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Gestión de Marketing de Servicios e Industrial, TEMA 2, TEMA 3, TEMA 1,…
Gestión de Marketing de Servicios e Industrial
Es un proceso gerencial y social mediante el cual los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación e intercambio de productos / servicios de valor con los otros
Que es Valor
El valor es multidimensional
Valor emocional
Valor
Valor económico
Ambiente del Servicio: El entorno físico de servicios tiene un papel fundamental en la creación de la experiencia del servicio y en el incremento o disminución de la satisfacción del cliente
Exterior de la instalación
Generales del interior
Disposición de la tienda
Exhibiciones interiores
Dimensiones sociales
El marketing de servicio pretende la satisfacción
Deseo
Necesidades
Demanda
¿Que es marketing de servicios?
El Marketing de servicio es parte del marketing como su nombre lo indica está especializado en servicios, los cuales tienen el objetivo de satisfacer necesidades en los mercados especiales
Diferencia entre Bienes y Servicios
Triangulo del marketing de servicios
Marketing Externo
Se refiere fundamentalmente a la formulación de la promesa. Lo que la empresa hace para ofrecer a los clientes, lo que estos esperan recibir y la forma como la empresa lo entregará.
Marketing Interno
Para cumplir con la promesa, se debe contar con las habilidades, destrezas, herramientas y motivaciones que permitan prestar el servicio. Se refiere a hacer posibles las promesas.
Marketing Interactivo
Se refiere a Cumplir la promesa. Es definido por Zeithalm, como la más crítica para la organización y para el cliente, pues este tipo de marketing se realiza, cuando el cliente interactúa con la organización, el servicio se produce y se consume.
Elementos y características del marketing de relaciones
Marketing
Satisfacer a los clientes
Calidad
Proceso con clientes
Servicio al cliente
Experiencias positivas
¿Cómo hacer marketing relacional en tu empresa?
Identificar a los clientes
Diferenciar a los clientes
Interactuar con los clientes
Herramientas para aplicar el marketing relacional
Marketing de contenidos
Email marketing: para información de productos, novedades, promociones, descuentos
Redes sociales: para hacer un servicio al cliente sobre reclamos, dudas, o mayo información sobre un producto
Herramientas de CRM
Administración del personal para lograr una ventaja competitiva
Visión compartida
El compromiso de los líderes es proveer bienestar y seguridad a sus colaboradores.
Todas las acciones que se emprendan sobre estas premisas, ayudan a generar confianza y tranquilidad en las personas, lo cual satisface 3 de las necesidades básicas del Ser Humano: Seguridad, Sentido de pertenencia y Autoestima.
Los factores que influyen en el desarrollo de una buena cultura organizacional son:
Buen liderazgo
Igualdad
Relaciones
Organización
Remuneración
La mejor manera de respetar a una persona es hacerla sentir parte del Sistema
El nuevo rol de cada uno de los líderes, independientemente de la posición que se tenga, el status o nivel de autoridad, es pasar de solucionadores de problemas a generadores de oportunidades.
Calidad de vida en el trabajo
Enriquecimiento del trabajo
Resultados
Incremente la participación
Es muy sano que por lo menos una vez al año se realice un sondeo de Clima Organizacional que permita a la Dirección medir el desempeño de la Empresa y el nivel de compromiso y participación del personal.
Participación de los empleados en la toma de decisiones
Ventajas
Una mayor concentración de conocimientos, experiencias e información.
Una mayor variedad de puntos de vista.
Se facilita la aceptación de la solución final.
Se reducen los problemas de comunicación.
Desventajas
La presión social que se genera.
El predominio que ejercen los líderes informales del grupo sobre los demás.
Los propósitos ocultos, que muchas veces influyen en las opiniones: intereses personales, políticos, etc.
La manipulación del compromiso, con la finalidad de llegar a una decisión más rápidamente.
TEMA 2
TEMA 3
TEMA 1
Estudiantes: Luis Victor Batallanos Murillo
