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工作文化準則 - Coggle Diagram
工作文化準則
一、溝通
(一)別急著用自己立場打斷對方，先聽完對方表達，再針對問題回覆。
參考他的背景來理解他的表達方式。
多想想他當下為什麼這樣說?
確定對方有接收到我所想傳遞的訊息。
(二)提醒自己，在職場與客戶的專業互動，與平常和家人、朋友的互動不同。
區別專業關係與私人關係。
(三)先了解狀況，關心客戶，一起討論解決方案。
(四)和善的態度、善意的肢體動作、柔和謙卑的表達(表情、簡明的語詞)。
觀察他人臉上表情變化，判斷要如何回應(非語言溝通)。
考量客戶個別特性找最適合的溝通方式。
營造良好的溝通氛圍。
(五)控制情緒，避免表達方式(語氣、用詞、場合)傷害互動關係。
說話先思考專業角色，如何表達能降低衝突、增進溝通品質。
(六)在服務前對客戶與家屬，用他們能接收理解的方式，說明服務項目及流程。
二、同理
(一)理解並可站在對方立場，設想對方難處及困擾。
(二)進客戶家門前先想一下他的期待。
設身處地的了解客戶的感受。
(三)別急著回應，試著從客戶立場思考，還有哪些更適合方法，彰顯客戶尊嚴又完成服務。
(四)同理不同情，清楚知道助人者工作的職業角色、互動關係與界線。
(五)家(電)訪時耐心聽取客戶或家屬的想法，並努力了解他們的處境。
(六)了解個別差異。
從初次接觸前就盡可能設法了解客戶及家屬個別差異，如教育、文化、成長背景、 飲食習慣、城鄉差異、身體情況與其他與有助服務品質的資料。
判斷到底哪些個別特性最影響服務互動品質
(七)同仁之間要互相討論、溝通、體諒。
三、耐心
(一)讓對方完整地把話說完，讓對方感受到我用心傾聽。別太快下定論。
(二)等待客戶表達，使他得到尊重。
用微笑或其他方法。
(三)考慮家屬疲累，找適當時機，在家屬能專注時和他交換意見。
和家屬討論時，考量場合以顧及客戶尊嚴。
(四)釐清個別狀況，而做個別化合宜應對。
(五)深呼吸、等等再說，等候、設法營造好氛圍，給對方選擇機會。
(六)保持客觀面對事物。
與人溝通時釐清事情脈絡，不帶有刻板印象(如他就是那樣……)，慎重的就事論事。
(七)用開放的心，接納各角色(如客戶、個管……)面對事件呈現的行為、反應。
(八)願意花時間引導客戶，鼓勵他們勇於嘗試新事物，經驗人生美好。
四、信任
(一)積極尋找不同方式支持同事完成任務。
(二)善用專業判斷，合宜的給客戶選擇空間。
相信客戶的能力，支持最大化自主(但不是全部放手，形成放縱或造成安全顧慮)。
(三)每次和客戶互動，設法製造客戶幸福感，如應對語氣、肢體、站與坐位置、高度、方向。
(四)願意毫不保留的即時回報照顧現場和服務路程發生的事(包含自己為工作而做了平時不做的或當天特別做的)。
照顧現場有異動要通報，含客戶不在、服務時間有異動、服務項目不符、服務員更換。
(五)對別人的能力有信心。
心想「相信他可以……」
看適合的場合與事情友善的說「沒有人能像你一樣」
講真話一直這樣做
(六)對事物的SOP流程清楚掌握，不因與客戶關係情誼或衝突而越矩。
(七)願意給對方嘗試發揮的空間。
(八)遇到事情(挑戰)給予支持。
五、參與
(一)用各種方法鼓勵客戶自己決定生活選擇。
(二)配合機構工作文化和行政作業步調，提升機構效能。。
對自身工作積極主動完成
必要請人協助和鼓勵人一起投入時(如同事、客戶、家屬)，能友善互動。「我們一起完成…」
為使工作圓滿，能友善的給同事、客戶、家屬表達的機會，「你的想法是……」。
也能友善的表達自己的意見，「我的想法是……」。
(四)了解個人在機構裡所扮演的角色職責而盡力執行。
(五)對機構行政工作與訓練，採取行動全力配合。
積極參與能提升自己專業的學習機會。
(六)積極主動熟悉服務客戶及家屬所需資訊。
(七)從通訊軟體接收到公司夥伴發的訊息會主動回應。
(八)鼓勵投入。
表達「一起做……，這樣很好」。
鼓勵觀望、擔心挫折與學習有困難的人「看完照著做，簡單」。
想些不一樣的，帶來新意增加樂趣與價值。
有甚麼想玩(做)方法。
(九)參與課程、會議、公司活動時認真聽取叮嚀。
六、專業
(一)客戶詢問時，設法找資訊及時回應。
(二)面臨不熟悉的服務時，請教專業建議。
有疑問的現場，必定詢問督導和公司相關人員。
(三)掌握服務項目內涵，積極、完整、有品質的執行。
注意有做、做好的差別，追求做得細緻。
(四)掌握組職架構的層級與分工清晰，遇事情找專責處理部門的人。
(五)維持職務的專業界線。
學習更好的判斷力去辨識事情真相，評估事情的真偽及處理方式。
(六)把職務要求的事做到落實，避免造成他人困擾。
常常想如何做得比前次更好，了解更多更好的解決方式。
-服務到位有問題時要提出。
(七)提升個人實務工作的價值與能力。
精進本職學能。
七、熱誠
(一)客戶額外服務要求，願意設想如何讓客戶有好的感受、多想想如何幫助他。
多點用心，想可能性的替代方案。
(二)不斷省思核心價值以激發服務動力。
設法發掘不在制度內的資源，幫客戶改善生活品質。
(三)每次行動前，事先想到客戶需要的。
-考量特定對象適合的方式，支持客戶正向情緒。
-隨時準備好服務客戶。
(四) 保持做照顧服務工作的初心、熱情。
-在工作中找到成就感。
-服務過程中若有客戶鼓勵，激勵自己轉為更好的服務。
(五)常想不一樣、讓客戶更有感的方式，給家屬、客戶支持。
(六)熱情投入工作。
分辨個人對工作職位的熱情，但不陷入對客戶同情。
(七)不管服務是否困難，保持熱心、誠懇來服務，願意不斷終身學習。
不管客戶特性如何，保有開放的心努力學習勝任職務，提供個別化專業服務。
八、鼓勵
(一)盡量把握機會鼓勵同事。
避免把同事做得好視為「理所當然」、「應該」，對所有人適時給予肯定。
(二)有專業熱誠的心，鼓勵長輩參與活動、設法提升身心功能和幸福感。
充實自己、善用所學，創造各種支持。
(三)面對猶豫不前的人，或許用「不會吃虧」促成行動。
-每次增加一點點。
-今天想來點不一樣的。
-這是一句好話~再試一下。
(四)真心讚美。
-激發潛能。
-有自信完成。
(五)友善溝通。
-少用「你……很好，可是……」。試著調整為「你……真好，如果……更好」。
-可做得更好的地方，可給予「如果是我，會……這麼做」的建議。
-正向看待事情，給予嘉勉。
(六)有人或自己服務過程心理受創時，能設想鼓勵、支持。
學習健康的工作態度。
(七)當客戶或他人不知所措時，能有效引導，帶給對方安全感，找出適切選擇。
(八)在工作中得到回饋，提高成就感，激發更好的服務品質。
(九)給付出者回饋，使付出者可感受到。