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LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES, En la relación de las empresas…

- - - - Los factores que influyen en las expectativas de los consumidores son:
        
        Necesidades personales
        
        Experiencias anteriores
        
        Recomendación
        
        Comunicaciones externas
    - - Seguridad
      - Empatía
      - Capacidad de respuesta
      - Elementos tangibles
      - Fiabilidad
  - - - Incluye la totalidad de las fases del ciclo de vida del producto servicio, desde el diseño hasta la entrega al
        cliente para su uso o consumo
      - Comprende a todas las relaciones internas
      - Deben tenerse en cuenta todas las necesidades y expectativas de los clientes.
      - Está liderado por el equipo directivo de la empresa
      - El proceso afecta a todas la funciones y departamentos
      - Deben utilizarse todos los recursos necesarios para la prevención de los defectos y errores
    - - La satisfacción de todos los empleados de la empresa
      - Los mejores resultados económicos, mediante la reducción de los costes ocasionados por la no calidad
      - La satisfacción de los clientes
- - - - Por cada cliente que se queja, hay 20 insatisfechos.
        
        Efecto Iceberg
        
        El 45% de las quejas de se comunican a cualquier empleado
        
        el 50% de los problemas nunca llegan a comunicarse
        
        Solo el 5% de las incidencias llega a la dirección de la empresa