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LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES - Coggle Diagram
LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE LAS
RECLAMACIONES
GESTIÓN DE LAS INCIDENCIAS
GESTIÓN DE LAS INCIDENCIAS
RECLAMACIÓN
SUGERENCIA
FELICITACIÓN
QUEJA
Quejas y Reclamaciones
Reclamaciones
Se tramitan a través de las hojas de incidencias
Existe un trámite paralelo a través de las Oficinas Municipales de Consumo
Se deben presentar necesariamente por escrito
Llevan aparejada una petición de indemnización
Son una clase de incidencias
Tipos de Presentación
Digital
En papel
Quejas
Suelen presentarse de manera oral
Se tramitan a través de las hojas de incidencias
Son una clase de incidencia
No llevan aparejada una petición de indemnización
Gestión de Quejas y Reclamaciones
Muestra la respuesta a una queja que ya incluye un enlace a una encuesta de satisfacción para que el cliente la responda
en el mismo momento en que recibe esta respuesta.
Para llevar a cabo un correcto control y seguimiento del sistema se aconseja la utilización de indicadores como:
Número de quejas y reclamaciones repetitivas
Número de quejas y reclamaciones con categoría prioritar
Número de quejas y reclamaciones resueltas directamente por el personal de atención al cliente.
Número de quejas y reclamaciones recibidas.
Debe estar convenientemente documentado
mantener informados a los clientes sobre el progreso de sus demandas.
Los pasos para gestionar una incidencia son:
Análisis del contenido y traslado al departamento oportuno, donde se estudia, y si es posible se
intenta resolver el problema.
Comunicación al cliente de la decisión tomada.
Registro de la queja.
Extracción y análisis de datos para detectar áreas a mejorar.
.Recepción de la incidencia ya sea verbal o mediante escrito.
Evaluación del proceso
PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
La familia de normas ISO 10000 tratan de una manera global e integral diferentes cuestiones
relacionadas con la gestión y mejora de la satisfacción del cliente.
ISO 10002
ISO 10003
ISO 10001
ISO 10004
Principios de orientación para un tratamiento eficaz y diligente de las quejas:
OBJETIVIDAD
COSTOS
RESPUESTA DILIGENTE
CONFIDENCIALIDAD
ACCESIBILIDAD
ENFOQUE AL CLIENTE
VISIBILIDAD
RESPONSABILIDAD
MEJORA CONTINUA
Servicio PostVenta
Servicios a los clientes
Gestión de quejas y reclamaciones
Encuestas de satisfacción para saber la valoración del cliente
Capacitación para usar un producto
Servicios técnicos a los productos
Instalación
Mantenimiento
Reparaciones y sustituciones
Ventajas e Inconvenientes
Inconvenientes
Produce un posible aumento del número de reclamaciones
Necesita de control
Implica ciertos gastos
Supone mayores exigencias de servicio y calidad
Provoca mayores necesidades de personal
Ventajas
Mejora el conocimiento directo del mercado
Mejora la imagen de la empresa y del producto
Implica la posible fidelización del cliente
Supone un probable inceremto de ventas
Produce una mayor satisfacción del cliente
Servicios de Postventa
Psicológicos
De Seguredad
Promocionales
De mantenimiento