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LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES - Coggle Diagram
LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE LAS
RECLAMACIONES
CLASES
QUEJA
Es la manifestación de desacuerdo del cliente con algún aspecto del servicio
recibido.
RECLAMACIÓN
Es la exigencia de una indemnización por los perjuicios ocasionados por el
mal funcionamiento del servicio recibido
FELICITACIÓN
Expresa la satisfacción de un cliente
SUGERENCIA
Es la recomendación que realiza el cliente para mejorar según su criterio los
servicios de la empresa.
DIFERENCIAS
QUEJAS
Suelen presentarse de manera oral
Se tramita a través de las hojas de incidencias
Son una clase de incidencias
No llevan aparejada una petición de indemnización
RECLAMACIONES
Se deben presentar necesariamente por escrito
Se tramitan a través de las hojas de incidencias
Existen un trámite paralelo a través de las Oficinas Municipales de Consumo
Llevan aparejada una petición de indemnización
Son una clase de incidencias
LA UTILIZACIÓN DE INDICADORES
Número de quejas y reclamaciones resueltas directamente por el personal de atención al cliente.
Número de quejas y reclamaciones repetitivas.
Número de quejas y reclamaciones recibidas
Número de quejas y reclamaciones con categoría prioritaria
Los pasos para gestionar una incidencias
4.Comunicación al cliente de la decisión tomada
5.Extracción y análisis de datos para detectar áreas a mejorar
3.Análisis del contenido y traslado al departamento oportuno, donde se estudia, y si es posible se
intenta resolver el problema.
6.Evaluación del proceso
2.Registro de la queja.
1.Recepción de la incidencia ya sea verbal o mediante escrito
.
PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
NORMATIVA
familia de normas ISO 10000
Tipos
ISO 10002 sobre la gestión de quejas y reclamaciones
ISO 10003 sobre la resolución de
conflictos externos
ISO 10001 que trata sobre la ética y el código de conducta en la relación con los
clientes :
SO 10004 sobre el seguimiento y los procesos de mediación
tratan de una manera global e integral diferentes cuestiones
relacionadas con la gestión y mejora de la satisfacción del cliente
Principios de orientación para un tratamiento eficaz y diligente de las quejas
COSTOS
ENFOQUE AL CLIENTE:
OBJETIVIDAD
RESPONSABILIDAD
RESPUESTA DILIGENTE
MEJORA CONTINUA
ACCESIBILIDAD
VISIBILIDAD
CONFIDENCIALIDAD
Pasos para convertirte una situación inicial de insatisfacción del cliente en una relación estable y comprendida
Resarcir de las molestias de alguna manera
Informar al cliente en todo momento de la averiguada y de las actuaciones que se van a llevar a cabo
Ofrecer al cliente el modo de reducir o eliminar la molestia que está sufriendo
2, Comprobar el problema, averiguar sus causas y las posibles maneras de solucionarlo
Comunicar de qué modo se va a garantizar en lo sucesiva la ausencia de ese problema
Reconocer el posible problemas ante al cliente y comprometerse a buscar información al respecto
Cumplir lo prometido
Servicio postventa
El servicio postventa son todas las acciones que realiza una empresa en relación a un producto o
servicio una vez ya adquirido
Grupos
A. Servicios a los clientes
2.Gestión de quejas y reclamaciones
3.Encuestas de satisfacción para saber la valoración del cliente.
1.Capacitación para usar un producto: consiste en orientar al cliente en la utilización de un producto
B. Servicios técnicos a los productos
1.Instalación
2.Mantenimiento.
3.Reparaciones y sustituciones.
Ventajas
Mejora el conocimiento directo del mercado
Implica lo posible fidelización del cliente
Mejora la imagen de la empresa y del producto
Supone un probable incremento de las ventas
Produce una mayor satisfacción del cliente
Desventajas
Implica ciertos gastos
Necesita de control
Produce un posible aumento del número de reclamaciones
Supone mayores exigencias de servicio y calidad
Provoca mayores necesidades de personal
Los servicios postventa pueden ser de diferentes tipos
PSICOLÓGICOS
DE SEGURIDAD
PROMOCIONES
DE MANTENIMIENTO
Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
Procesos de calidad en la empresa
Fundamentos
Incluye la totalidad de las fases del ciclo de vida del producto servicio, desde el diseño hasta la entrega al
cliente para su uso o consumo.
Comprende a todas las relaciones internas.
• Deben tenerse en cuenta todas las necesidades y expectativas de los clientes
Está liderado por el equipo directivo de la empresa
El proceso afecta a todas la funciones y departamentos
Deben utilizarse todos los recursos necesarios para la prevención de los defectos y errores
El objetivo de un proceso de calidad es
La satisfacción de los clientes.
La satisfacción de todos los empleados de la empresa.
Los mejores resultados económicos, mediante la reducción de los costes ocasionados por la no calidad
Concepto y características de la calidad de servicio
La calidad en el servicio consiste en igualar las expectativas de los clientes a sus percepciones cuando
reciben el servicio
Factores que influyen en las expectativas de los consumidores
Recomendaciones
Necesidades personales
Experiencias personales
Comunicaciones externas
factores que el cliente valora, y que contribuyen a generar sus percepciones acerca de la calidad
Empatía
Elementos tangibles
Seguridad
Cpacidad de respuesta
Fiabilidad