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Customer experience, MAQUERA HUAMBO MARLON, MAXWELL RODRIGO VILCA MENA,…
Customer experience
también llamada experiencia del cliente o CX, es la experiencia que formará tu consumidor en función de sus interacciones con tu marca, que pueden ser positivas o negativas.
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Punto de vista Online
Evolucion
Todo va evolucionado a lo largo del tiempo y de igual manera las ventas online se fueron actualizando con el tiempo siendo mas seguras y mas fáciles.
Branding.- El usuario conoce mas de estas marcas ya que al conocerlas tiene una expectativa alta al buscar sus productos
Usabilidad.- Tiene que ser amigable con usuario ya que si hacen una pagina con muchos colores y mal diseño no se lograra conectar con el cliente.
Segmentación.- Debemos saber segmentar a los clientes y asi brindar a ese grupo lo que ellos buscan.
Conversión.- Si realizamos una buena segmentacion se dara la conversion y asi lograr al usuario que esta interesado en la marca.
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CASOS PRACTICOS
Starbucks es una compañía que "vende experiencia" generando al cliente muchas emociones ya que este local cuenta con colores, aromas que desprende a cualquiera.
Sprite Shower.- En Brasil la empresa Sprite vio que las temperaturas eran cercana a los 40 grados y logro implementar lo que es duchas en forma de dispensadores de gaseosas logrando una experiencia inolvidable y logrando el concepto de "refresca tus ideas al limite".
En modo de agradecimiento Coca Cola lanzo latas con el #HagamosEstoJuntos. que va dedicado a todas las personas que estuvieron en estos tiempos difíciles de pandemia y sin importar la situación siguieron laborando.
Pilares
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Interpretar los resultados de la experiencia, y mejorar en base a las interacciones
Metricas
Las siglas NPS significan Net Promoter Score, y es un indicador de la experiencia del cliente.
CLV :La definición más sencilla para definir qué es el Customer Lifetime Value ciclo de vida del cliente es: El valor neto de ingresos que un cliente genera mientras mantiene una relación comercial satisfactoria contigo.
Con ROX, la nueva métrica de rendimiento que mide la Experiencia de Cliente y del empleado, puedes averiguar el verdadero valor de tus experiencias digitales.
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El indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES) es un tipo de métrica que mide el nivel de facilidad de la experiencia buscando generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente
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