Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES, Quejas y reclamaciones…
LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
Gestión de las incidencias
Clases de incidencias
Queja
Una clase de incidencia
Suelen presentarse de manera oral
Se tramitan a través de hojas de incidencias
No llevan aparejada una petición de indemnización
Reclamación
Una clase de incidencias
Se deben presentar necesariamente por escrito
Se tramitan a través de las hojas de incidencias
Existe un trámite paralelo a través de Oficinas Municipales de Consumo
Llevan aparejada una petición de indemnización
Sugerencia
Felicitación
Para llevar a cabo un control y seguimiento del sistema
Indicadores
Nº quejas y reclamaciones recibidas
Nº quejas y reclamaciones resueltas directamente por el personal de atención al cliente.
Nº quejas y reclamaciones repetitivas
Nº quejas y reclamaciones con categoría prioritaria
Pasos para gestionar una incidencia
Recepción de la incidencia, ya sea verbal o escrito
Registro de la queja
Análisis contenido y traslado al departamento oportuno
Donde se estudia
Si es posible intentar resolver el problea
Comunicación al cliente de la decisión tomada
Extracción y análisis de datos para detectar áreas a mejorar
Evaluación del proceso
Principios de orientación para un tratamiento eficaz y diligente de las quejas
Visibilidad
Accesibilidad
Respuesta diligente
Objetividad
Costos
Confidencialidad
Enfoque al cliente
Responsabilidad
Mejora continua
Servicio postventa
Acciones que realiza una empresa en relación a un producto o servicio adquirido
Servicios a los clientes
Gestión de quejas y reclamaciones
Encuestas de satisfacción para saber la valoración del cliente
Capacitación para usar producto
Servicios técnicos
Mantenimiento
Reparaciones y sustituciones
Instalación
Ventajas
Produce una mayor ssatisfacción del cliente
Mejora la imagen de la empresa y del producto
Mejora el conocimiento directo del mercado
Implica la posible fidelización del cliente
Supone un probable incremento de las ventas
Inconvenientes
Implica ciertos gastos
Necesitad de control
Produce un posible aumento del número de reclamaciones
Supone mayores exigencias de servicio y calidad
Provoca mayores necesidades de personal
Tipos
Promociones
Psicológicos
De seguridad
De mantenimiento
Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
Fundamentos
El proceso afecta todas las funciones y departamentos
Deben tenerse en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes
Incluye totalidad de las fases de ciclos de vida del producto servicio
Hasta la entrega al cliente para su consumo o uso
Comprende a todas las relaciones internas
Está liderado por el equipo directivo de la empresa
Deben utilizarse los recursos necesarios para la prevención de los defectos y errores
Objetivo de un proceso de calidad
Satisfacción de los clientes
Satisfacción de todos lo empleados de la empresa
Mejores resultados económicos, mediante la reducción de los costes ocasionados por la no calidad
Concepto y características de la calidad de servicio
La calidad consiste en igualar las expectativas de los clientes a sus percepciones cuando reciben el servicio
Calidad en el servicio
Satisfacción del cliente
+Clientes
+Ingresos
Competitividad
Tanto expectativas como percepciones son elementos subjetivos que se puede valorar el cliente de manera individual
Factores que influyen en las expectativas
Recomendaciones
Necesidades personales
Experiencias anteriores
Comunicaciones externas
Percepción del cliente
Promedio de valoración de aspectos y no sirve que la empresa concentre su atención en los elementos y descuide el resto
Percepciones acerca de la calidad
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Elementos tangibles
NORMATIVA de procedimiento de resolución de quejas y reclamaciones
Familia de normas ISO 10000
Tratan de manera global e integral diferentes cuestiones relacionadas con la gestión
Mejora de la satisfacción del cliente
ISO 10002
Gestión de quejas y reclamaciones
ISO 10003
Resolución de conflictos externos
ISO 10004
Seguimiento y procesos de mediación
Quejas y reclamaciones presenciales
Empleado que acoge el cliente
Saber dar un tono positivo a una situación que el consumidor no vive como positiva
Saber tranquilizarlo y ayudarle a explicar el motivo de su reclamación
Comunicación verbal interactiva
Explicar y hacer comprender la solución a la reclamación
Escuchar lo que el cliente nos tenga que decir
Servicio postventa
Elementos de entrada de otros procesos internos
Plan estratégico de calidad
Producto o servicio vendido
Características, alcance y manejo del producto o servicio
Comportamiento del proceso en periodos anteriores
Garantía de calidad
Recursos disponibles
Elementos salientes a otros procesos internos
Productos apto para el uso
Adiestramiento para el uso
Grado de satisfacción del cliente
Solución a una queja o inconformidad
Elementos de entrada del enterno
Necesidades y expectativas de los clientes
La competencia
Elementos salientes al entorno
Información para el control de los procesos
Valoración de productos y procesos
Valorar la satisfacción
Detectar oportunidades de mejora
Comunicación Explícita
Recepción queja y/o reclamación
Análisis de la naturaleza
Prestación del servicio
Análisis de la satisfacción
Propuestas de mejora
Efecto Iceberg
Por cada cliente que se queja, hay 20 insatisfechos
Un 5% de las quejas llegan a dirección
El 45% sólo llega a empleados de primera fila
50% de las ocasiones los clientes no comunican el problema
Reconocer el posible problema ante el cliente y comprometerse a buscar información al respecto
Comprobar el problema, averiguar sus causas y las posibles maneras de solucionarlo
Ofrecer al cliente el modo de reducir o eliminar la molestia que esté sufriendo
Resarcir de las molestias de alguna manera
Informar al cliente en todo momento de lo averiguado y de las actuaciones que se van a llevar a cabo
Comunicar de qué modo se va a garantizar en lo sucesivo la ausencia de ese problema
Cumplir lo prometido