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LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES - Coggle Diagram
LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
1.GESTIÓN DE INCIDENCIAS (oportunidad de mejora)
Tipos de incidencias
Queja
Es la manifestación de desacuerdo del cliente con algún aspecto del servicio recibido.
Reclamación
Es la exigencia de una indemnización por los perjuicios ocasionados por el mal funcionamiento del servicio recibido.
Sugerencia
Es la recomendación que realiza el cliente para mejorar según su criterio los servicios de la empresa.
Felicitación
Expresa la satisfacción de un cliente.
Las hojas de incidencias pueden ser:
En Digital
En Papel
Control de seguimiento de incidencias
Número de quejas y reclamaciones resueltas directamente por el personal de atención al cliente.
Número de quejas y reclamaciones repetitivas.
Número de quejas y reclamaciones recibidas.
Número de quejas y reclamaciones con categoría prioritaria.
Como gestionar las incidencias
1.Recepción de la incidencia ya sea verbal o escrita
2.Registro de la queja.
3.Análisis del contenido y traslado al departamento oportuno, donde se estudia, y si es posible se intenta resolver el problema.
4.Comunicación al cliente de la decisión tomada.
5.Extracción y análisis de datos para detectar áreas a mejorar.
6.Evaluación del proceso
NORMATIVA
La familia de normas ISO 10000 cuestiones relacionadas con la gestión y mejora de la satisfacción del cliente.
10002 sobre la gestión de quejas y reclamaciones (mas importante)
10003 sobre la resolución de conflictos externos
10001 que trata sobre la ética y el código de conducta en la relación con los clientes
10004 sobre el seguimiento y los procesos de mediación
Principios de orientación para un tratamiento eficaz y diligente de las quejas:
RESPUESTA DILIGENTE: La recepción de cada queja debería ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las quejas deberían ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia.
OBJETIVIDAD: Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas
ACCESIBILIDAD: El proceso de tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para todos los reclamantes.
COSTOS: El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debería tener costo para el reclamante.
VISIBILIDAD: Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas.
CONFIDENCIALIDAD: No divulgar los datos personales del cliente o reclamante
ENFOQUE AL CLIENTE: La organización debería optar un enfoque al cliente, y demostrar su compromiso con este y la resolución del problema
RESPONSABILIDAD: La organización debe dejar claro quien es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización.
MEJORA CONTINUA: La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos debería ser un objeto permanente de la organización.
SABÍAS QUE...
Un cliente insatisfecho se lo transmite generalmente a una media de 10 personas
Los clientes que manifiestan su insatisfacción y a los que se les resuelve son mas fieles
Conseguir un nuevo cliente cuesta 10 veces mas que uno ya existente
La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos
EFECTO ICEBERG: Por cada cliente que se queja, hay 20 insatisfechos.
Se estima que en un 50% de las ocasiones los clientes no comunican el problema. Sólo un 5% de las quejas llegan a la dirección. El 45% restante sólo llega a empleados de primera fila.
QUEJAS Y RECLAMACIONES PRESENCIALES
Debemos procurar siempre respuestas positivas
Utilizar términos positivos como "beneficio", "solución", "ahorro".
Evitar las palabras con mucha carga negativa
2.SERVICIO POSTVENTA
El servicio postventa son todas las acciones que realiza una empresa en relación a un producto o servicio una vez ya adquirido.
A. Servicios a los clientes
Gestión de quejas y reclamaciones.
Encuestas de satisfacción para saber la valoración del cliente.
Capacitación para usar un producto: consiste en orientar al cliente en la utilización de un producto.
B. Servicios técnicos a los productos
Instalación
Mantenimiento
Reparaciones y sustituciones.
engloba
Tipos
Psicológico
Servicios ligados a la motivación del cliente: felicitación por su cumpleaños, regalos, le llamamos a ver si a recibido bien los productos, etc.
De seguridad
Dan protección por la compra del producto: otorgan garantías o posibilidad de devolución.
De mantenimiento
Son los que involucran un seguimiento de mantenimiento o de soporte(servicio técnico)
Promocionales
Están relacionados con la promoción de ventas, nos permite promover ofertas, descuentos, concursos y sorteos,etc.
Tiene:
Desventajas
Necesita control
Aumento de reclamaciones
Implica ciertos gastos
Mas exigencias de servicio y calidad
Necesidades de mas personal
Ventajas
Mejora el conocimiento directo del mercado
Implica la fidelización del cliente
Mejora imagen del producto y empresa
Probable incremento de ventas
Mayor satisfacción del cliente
Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
2.1.Procesosdecalidadenlaempresa
Fundamentos
Deben tenerse en cuenta todas las necesidades y expectativas de los clientes
El proceso afecta a todas la funciones y departamentos.
Incluye la totalidad de las fases del ciclo de vida del producto servicio, desde el diseño hasta la entrega al cliente para su uso o consumo.
Comprende a todas las relaciones internas.
Está liderado por el equipo directivo de la empresa.
Deben utilizarse todos los recursos necesarios para la prevención de los defectos y errores.
El objetivo de un proceso de calidad es:
La satisfacción de los clientes.
La satisfacción de todos los empleados de la empresa.
Los mejores resultados económicos, mediante la reducción de los costes ocasionados por la no calidad.
2.2.Concepto y características de la calidad de servicio
Los factores que influyen en las expectativas de los consumidores son:
Necesidades personales
Experiencias anteriores
Recomendaciones
Comunicaciones exentas
La percepción del cliente es un promedio de la valoración de cada uno de estos aspectos y no sirve que la empresa concentre su atención en uno o dos de estos elementos y descuide el resto, puesto que entonces la valoración del cliente será negativa y se generará insatisfacción.
Tanto las expectativas como las percepciones son elementos subjetivos que solo puede valorar el cliente de manera individual.
Los factores que el cliente valora, y que contribuyen a generar sus percepciones acerca de la calidad del servicio, son:
Capacidad de respuesta
Seguridad
Fiabilidad
Empatía
Elementos tangibles(folletos, carteles, etc)
La calidad en el servicio consiste en igualar las expectativas de los clientes a sus percepciones cuando reciben el servicio.
Elementos de entrada y salida del servicio postventa
Elementos de entrada
Elementos de entrada de otros procesos internos
Características, alcance y manejo del producto o servicio
Comportamiento del proceso en periodos anteriores
Producto o servicio vendido
Garantía de calidad
Plan estratégico de calidad
Recursos disponibles
Elementos de entrada del entorno
La competencia
Necesidades y expectativas de los clientes
Elementos de salida
Elementos salientes del entorno
Valoración de productos y procesos: valorar la satisfacción del cliente y detectar oportunidades de mejora
Información del control de los procesos
Elementos salientes de otros procesos internos
Adiestramiento para el uso
Grado de satisfacción del cliente
Producto apto para el uso
Solución a una queja o inconformidad