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Starbucks: Brindando servicio al cliente starbucks logo - Coggle Diagram

- - - - Posteriormente Schultz compro la compañía y empezó a abrir locales que vendían café en grano y café premium en taza
      - Para 2002, Schultz posicionó a Starbucks como la marca más dominante de café de especialidad en Estados Unidos. Y con 5000 locales alrededor del mundo.
- - - - Para lograr esto se establecieron 3 componentes
        
        El servicio
        
        Llamado también intimidad con el cliente
        
        La meta es crear una experiencia inspiradora cada vez que entra a nuestra casa
        
        La atmósfera
        
        Las personas vienen por el café, pero el ambiente les hace quedarse
        
        El café
        
        De mayor calidad, procedente de África, América central y Pacífico sur. Starbucks controla la cadena de suministro; desde cultivadores, proceso de tostado y distribución de locales
  - - - Ubicado en lugares de alto tráfico
        
        Ofrecen cafés en grano, cafés fermentados, tipo expresso, pasteles, zumos, accesorios de café, etc.
    - - Denominadas operaciones de especialidades
  - - - Cuenta con alrededor de 60000 socios en todo el mundo. (50000 en Estados Unidos)
        
        La mayoría son asalariados por hora, llamados baristas
        
        Cuentan con seguro médico y acciones sobre los socios nuevos
- - - - Por ejemplo aprender a usar la caja registradora, preparar las bebidas con toda la calidad requerida
    - - Relacionarse con los clientes, darles la bienvenida, hacer contacto visual, sonreír, recordar nombre de los clientes frecuentes, establecer conversaciones con los clientes
        
        También se capacitaba a los socios para hacer excepciones con los clientes que así lo requieran (añadir crema extra a su bebida, pagar con cheque, etc)
  - - - La herramienta de medición más innovadora era un programa de comprador misterioso. Se lo denominaba: "Foto instantánea del consumidor"
        
        Consistía en un comprador anónimo el cual iba al local 3 veces al trimestre. Luego evaluaba el desempeño según 4 criterios
        
        La limpieza (estaba limpio el local?, etc)
        
        La calidad del producto (la bebida estaba preparada correctamente?,etc)
        
        El servicio (el socio saludo?, hizo contacto visual?, etc)
        
        La velocidad de servicio ( cuánto tuvo que esperar el cliente?)
    - - Consistía en el comportamiento que crea una experiencia memorable que anima la cliente a volver al local frecuentemente y a contarle a un amigo de esta experiencia.
- - - - La expansión de la venta minorista
        
        Estaba fundamentada en el ascendente consumo del café en Estados Unidos, en que aún habían estados de Estados Unidos sin un Starbucks, aún se podían establecer más locales.
        
        Se abrieron locales en los nuevos mercados y se concentro locales en mercados existentes
      - La innovación de productos
        
        Considerado uno de los factores comparativos más significativos en el crecimiento de ventas
        
        Desarrollar nuevos productos tomaba de 12 a 18 meses, se jugaba con fórmulas de productos, se hacía focus group, pruebas de mercado, etc
        
        La innovación más exitosa fue la de bebidas Frappucino con y sin café
      - Innovación en el servicio
        
        La tarjeta de acumulación de Starbucks, consistía en una tarjeta magnética para pagar transacciones en los locales Starbucks.
        
        Su última innovación fue el internet inalámbrico T-mobile, el cuál ofrece internet de alta velocidad en los diferentes locales.
- - - - Cafeterías independientes de especialidad
        
        Artística y brillante
        
        Liberal
        
        Diversa e intelectual
        
        Estimula a pasar el tiempo
        
        Social e inclusiva
        
        Atractiva para consumidores jóvenes
        
        Un poco intimidante para consumidores mayores y tradicionales
      - Starbucks
        
        Un lugar para encontrarse y seguir adelante
        
        Convenientemente ubicado - de camino al trabajo
        
        Un buen café al paso
        
        Accesible y consistente
        
        En todas partes - la tendencia
  - - - Se descubrió que el cliente no se encontraba del todo satisfecho
        
        Esto se debía a que la velocidad del servicio no era la óptima
- - - - Esto estaba destinado principalmente a acortar el tiempo de espera de los clientes, disminuyendo a 3 minutos el tiempo de espera de los clientes.