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La empresa relacional industrial - Coggle Diagram
La empresa relacional industrial
La fidelización de clientes tiene una poderosa razón financiera. Todos los estudios que se han realizado al respecto coinciden en señalar que un cliente leal contribuye a la generación de un flujo estable y creciente de ingresos a la empresa, al mismo tiempo que ayuda a disminuir los costes operativos.
El Marketing transaccional se centra, fundamentalmente, en la captación de nuevos clientes, mientras que el Marketing relacional se encarga de que lo sigan siendo durante mucho tiempo.
El Marketing relacional es una mentalidad empresarial que pone el énfasis en la «construcción» de relaciones a largo plazo con los clientes y consumidores.
Un estudio realizado por el Information Management Research Centre (IMRC) nos dice que la mayoría de las empresas españolas dicen competir basándose en la «Excelencia en la relación con el cliente.
Christian Grönross ha sido uno de los precursores del Marketing de relaciones y la gestión de las relaciones con los clientes como fuente de ventaja competitiva.
Ni proveedor ni cliente invierten mucho esfuerzo en la relación.
Es aquella en la que ambas partes hacen una decidida apuesta por una relación consolidada, invirtiendo recursos en la misma.
Bien el proveedor o bien el cliente busca más de lo que recibe. Invierte en la relación sin que exista contraprestación, por lo que el resultado es una relación desequilibrada, y que deja insatisfecha a una de las partes.
Las empresas de servicios, teóricamente, debieran buscar un Marketing de relaciones, si bien, en sectores como el de las telecomunicaciones, la estrategia basada en la captación de clientes es predominante.
La forma más correcta para hacer esta medición es determinar hasta qué punto existen en la empresa, de forma operativa, funcional y efectiva, los sistemas, métodos, instrumentos y enfoques que son indispensables para la implantación eficaz del marketing relacional.
Estrategia Relacional
¿Cómo vamos a llenar la relación de contenidos de valor?
Es necesario convertir la relación en sí en algo que sea atractivo y «apetecible» para los clientes.
¿Cómo convencer a los prospectos y clientes?
«Las empresas simplemente no ofrecen una razón suficientemente poderosa, una «promesa de la relación», como para motivar a los no-clientes, por lo menos, a considerar invertir en la relación»
¿Qué diferentes niveles de relaciones deseamos tener con los diversos grupos de clientes?
Los principios de los clientes más valiosos (CMV) para la empresa deben aplicarse obligatoriamente.
Implantación y seguimiento
Convertir la estrategia relacional en un plan de acción concreto y detallado: objetivos, acciones, actividades, cronogramas y calendarios, responsabilidades, etc.
¿En cuál o cuáles tipos de vínculos vamos a sustentar la relación con los clientes?
La clave radica en crear con los clientes la combinación de vínculos que resulte, caso por caso, más adecuada.
La orientación hacia la relación del cliente
Factores «específicos» relacionados con el intercambio que se va a producir. Dichos factores afectan a las condiciones particulares de una interacción con un proveedor
Factores «estables», son aquellos factores que se mantienen constantes independientemente de quien sea el proveedor