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LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES - Coggle Diagram
LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE LAS
RECLAMACIONES
GESTIÓN DE LAS INCIDENCIAS
Cualquier incidencia se ha de ver como una oportunidad de mejora.
Las clases de incidencias son:
QUEJA
Es la manifestación de desacuerdo del cliente
SUGERENCIA
Es la recomendación que realiza el cliente para mejorar
RECLAMACIÓN
Es la exigencia de una indemnización por los perjuicios ocasionados.
FELICITACIÓN
Expresa la satisfacción de un cliente
Los pasos para gestionar una incidencia son:
1.Recepción de la incidencia ya sea verbal o mediante escrito.
2.Registro de la queja.
3.Análisis del contenido y traslado al departamento oportuno, donde se estudia, y si es posible se intenta resolver el problema.
4.Comunicación al cliente de la decisión tomada.
5.Extracción y análisis de datos para detectar áreas a mejorar.
6.Evaluación del proceso
NORMATIVA
La familia de normas ISO 10000
tratan de una manera global e integral diferentes cuestiones
La ISO 10001
que trata sobre la ética y el código de conducta.
La ISO 10002
sobre la gestión de quejas y reclamaciones
La ISO 10003
sobre la resolución de conflictos externos
La ISO 10004
sobre el seguimiento y los procesos de mediación
Principios de orientación para un tratamiento eficaz y diligente de las quejas:
COSTOS
CONFIDENCIALIDAD
OBJETIVIDAD
ENFOQUE AL CLIENTE
RESPUESTA DILIGENTE
RESPONSABILIDAD
ACCESIBILIDAD
MEJORA CONTINUA
VISIBILIDAD
SERVICIO POSTVENTA
Dos grupos:
A. Servicios a los clientes
Gestión de quejas y reclamaciones
Encuestas de satisfacción para saber la valoración del cliente
Capacitación para usar un producto
B. Servicios técnicos a los productos
1.Instalación.
2.Mantenimiento.
3.Reparaciones y sustituciones.
El servicio postventa son todas las acciones que realiza una empresa en relación a un producto o
servicio una vez ya adquirido.
Ventajas
Supone un probable incremento de las ventas
Mejora la imagen de la empresa y del producto.
Produce una mayor satisfacción del cliente.
Inconvenientes
Necesita de control
Produce un posible aumento del número de reclamaciones.
Implica ciertos gastos
Los servicios postventa pueden ser de
diferentes tipos:
Psicológicos
De seguridad
Promocionales
De mantenimiento
Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
Procesos de calidad en la empresa
El
objetivo
de un proceso de calidad es:
La satisfacción de los clientes.
La satisfacción de todos los empleados de la empresa.
Fundamentos
:
El proceso afecta a todas la funciones y departamentos
Comprende a todas las relaciones internas
Está liderado por el equipo directivo de la empresa
La calidad en el servicio consiste en igualar las expectativas de los clientes a sus percepciones cuando
reciben el servicio.
Los
factores
que influyen en las
expectativas
de los consumidores son:
Necesitadades personal
Experiencias anteriors
Recomendación
Comunicación externas
Los percepciones acerca de la calidad del
servicio son:
Capacidad de respuesta
Seguridad
Fiabilidad
Empatía
Elemento tangible
Elementos de entrada y salida del servicio postventa
Salientes
Interno y entorno
Entrada
Interno y entorno