Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
LA CALIDAD Y LAS RECLAMACIONES - Coggle Diagram
LA CALIDAD Y LAS RECLAMACIONES
POSTVENTA
Que és :question:
Conjunto de mecanismos y tareas que emplea la empresa para después de la venta, logré la satisfacción total del cliente con
el objetivo que repita la compra.
Servicios a los clientes
:silhouette:
Instalación
Mantenimiento
Reparaciones y sustituciones
Servicio técnico a los productos
:printer:
Gestión quejas y reclamaciones
Encuestas de satisfacción
Orientar al cliente en el uso del producto
Inconvenientes
:red_cross:
Produce aumento de reclamaciones
Mayores exigencias de calidad
Necesita control
Mayores necesidades de personal
Implica gastos
Tipos
:checkered_flag:
Psicológicos
Motivaciones intrínsecas
De seguridad
Garantías y devoluciones
Promocionales
Ofertas y descuentos
De mantenimiento
Soporte y instalación
Ventajas
:check:
Fidelización del cliente
Mejora la imagen corporativa
Supone un incremento de las ventas
Mayor satisfacción cliente
Mejora conocimiento directo del mercado
INCIDENCIAS
Efecto Iceberg
:lightning:
El 50% de los problemas nunca llegan a comunicarse
El 45% de las quejas se comunican a cualquier empleado
Solo el 5% de las incidencias llegan a la dirección de empresa
Principios de orientación
:white_flag:
Visibilidad
Dar a conocer como y donde reclamar
Mejora continua
Objetivo que se marcan las empresas
Accesibilidad
Fácil acceso a la reclamación
Responsabilidad
Establecer quién es el responsable de la resolución
Respuesta diligente
Dar una pronta respuesta cortésmente
Enfoque al cliente
Mostrar el compromiso para la resolución
Objetividad
Tratada objetiva, equitativa e imparcial
Confidencialidad
Guardar la información del cliente
Costos
El proceso de reclamación no tiene costo
Normativa
:pen:
ISO 10004
Sobre el seguimiento y procesos de mediación
ISO 10000
Trata globalmente la gestión y mejora de la satisfacción del cliente
ISO 10003
Resolución de conflictos externos
ISO 10002
Sobre la gestión de quejas y reclamaciones
Como gestionar una incidencia:
:green_cross:
Evaluación del proceso
Recibir la incidencia
Detectar areas a mejorar
Registro de la queja
Comunicación de la desición
Analisis y traslado para la solución
Indicadores
:information_source:
Nº de quejas y reclamaciones prioritarias
Nº de quejas y reclamaciones recibidas
Nº de quejas y reclamaciones repetitivas
Nº de quejas y reclamaciones resueltas
CLASES
:heavy_check_mark:
Sugerencia
Recomendación de mejora del servicio
Felicitación
Satisfacción con el servicio
Reclamación
Exigencia de una indemnización por los perjuicios
Queja
Desacuerdo con el servicio
Que és
:question:
Los clientes perciben la calidad del servicio que provocan incidencias, esto es considerado para las empresas como
oportunidad de mejora
CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Empresa :email:
La calidad en el servicio consiste en
igualar las expectativas de los clientes a sus percepciones
cuando reciben el servicio
Objetivo
La satisfacción de los empleados
Los mejores resultados económicos
La satisfacción del cliente
Fundamentos
Liderado por el equipo directivo
Comprende a todas las relaciones internas
Tener en cuenta necesidades del cliente
Afecta a todas las funciones y departamentos
Incluye todas las fases del ciclo del producto
Prevenir los defectos y errores
Factores que influyen en las expectativas :champagne:
Recomendaciones
Experiencias anteriores
Necesidades persoales
Comunicaciones externas
Percepciones acerca de la calidad:vertical_traffic_light:
Capacidad de respuesta
Seguridad
Fiabilidad
Empatía
Elementos tangibles