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Protocolos de atención y servicio al cliente - Coggle Diagram
Protocolos de atención y servicio al cliente
Servicio de excelencia
Oportuno: Ofrecer el servicio que requiere el cliente para lograr su satisfacción
Confiable: Proporcionar información y datos con precisión del servicio/producto que ofrezcas. Muéstrate seguro y responde con transparencia para que el cliente se sienta cómodo y te ganes su confianza
Vigente: Dominar la información más reciente de los servicios para resolver los requerimientos que pueda solicitar el cliente
Amable: Mostrar respeto hacia todos los clientes, sé cortés, sincero y hazlos sentir importantes y apreciados
Tolerante: Respetar las acciones u opiniones de los clientes cuando se anteponen a las creencias propias sin emitir ningún juicio
Empático: Generar un ambiente de confianza con el cliente, al percibir y responder a sus requerimientos, preferencias y emociones
Lenguaje claro: Explicar con lenguaje claro y comprensible a cualquier público, evita usar lenguaje técnico evitará que se confunda
Transparente: Brindar información clara y precisa, ser directos y abiertos con los clientes para lograr su satisfacción
Escucha activa
Analiza las preferencias de las personas sobre los productos o servicios
Responder a los cuestionamientos o quejas para lograr su satisfacción
Promocionar artículos, servicios o descuentos para que los conozcan o aprovechen
Manejo de información pública y privada
Información estratégica del negocio: son metodologías, o técnicas que las diferencian de la competencia.
Información comercial: trámites y datos que indican operaciones exclusivas de la empresa y que sólo debe conocer la gente involucrada en ellos
Información restrictiva: Es información que de ser divulgada puede afectar la competitividad de la empresa
Información de uso general: Es posible compartirla con todo público.
Información confidencial: su divulgación ocasiona afectaciones directas a la empresa y sus intereses económicos y comerciales
Investigación de la organización
Procesos gerenciales: Son los procesos en donde se establecen los planes y los objetivos que se quieren lograr para dar continuidad a la operación, aunque no agregan valor directo al cliente. Garantizan la ejecución de los procesos básicos y de soporte ya que coordinan la ejecución de sus actividades al medir, monitorear y controlar los resultados
Procesos de soportes: Son las actividades que agregan valor al producto/servicio pero que el cliente no los reconoce, son procesos básicos para la empresa, ya que favorecen la producción generando resultados mejores y más rápida
Procesos básicos: Son actividades indispensables para cumplir los objetivos; durante su ejecución existe interacción directa con el cliente, donde su satisfacción depende de la calidad
Comunicación verbal
Formula las preguntas necesarias para explorar las necesidades de las personas y proporciona respuestas que les hagan sentirse apoyadas y comprendidas. Recuerda que debes concentrarte en las respuestas y antes de preguntar explica la razón de tus cuestionamientos.
Sé breve al dar información de los productos o servicios que le interesan, pregunta si tiene alguna duda al respecto
Evita: Distraer con otros bienes, Abrumarlo con mucha información, Interrumpirlo
Acercamiento con el cliente
El espacio que mantengas con tu interlocutor determina el nivel de intimidad que tienes con él. Al acercarte a los clientes mantén una distancia de entre 1,2 a 3 metros, para que ambos puedan verse y escucharse sin esfuerzo
Mientras hablas con los clientes acércate y aléjate sin superar o invadir la distancia recomendada y refuerza tus mensajes con movimientos de las manos para proyectar entusiasmo y espontaneidad
Modulación de la voz
Intensidad del volumen: El volumen se ve muy influenciado por las condiciones emocionales de quien comunica. Se debe adaptar a las circunstancias, al mensaje, y no se deben hacer variaciones para mantener la atención
Timbre: Transmite sentimientos.
Tono de voz: Su control es primordial
Sugerencias
La voz debe ser clara, positiva y manifestar interés.
No hay que hablar ni despacio ni rápido, se debe tener un tono de voz natural y pausado.
El volumen debe estar siempre controlado: ni muy bajo que no se escuche ni muy alto que resulte amenazador.
Identificación de necesidades
Resolver dudas dando asesoría precisa y clara
Generar confianza
Buscar soluciones
Empatía y respeto
Aseguramiento de la satisfacción del cliente
Información de manera directa
Encuestas periódicas: Fáciles de contestar, concretas
Quejas y sugerencias
Practica la atención presencial
Siempre hacer contacto visual con los clientes
. Hablarle de “usted”
Siempre trates al cliente de forma amable y cordial
Modules tu tono de voz
Muestres una imagen personal limpia y de acuerdo con la identidad de la empresa
Practica la atención telefónica
Debes responder la llamada de manera rápida. Evita que el teléfono suene más de tres veces.
Escuchar atentamente al cliente, para comprender su solicitud
Cuando contestes una llamada o videollamada, lo primero que debes hacer es identificarte y saludar al cliente
Ante su necesidad (duda, queja, petición), debes proporcionar información precisa, sin rodeos
Existen ocasiones en las que el cliente no tiene razón o no se le puede ayudar. Si este es el caso, utiliza siempre un tono tranquilo para conciliar la cuestión
Protocolo de atención escrita
Siempre responde rápidamente, para que los clientes sepan que sus dudas y preguntas son importantes para la organización
Usa frases cortas y breves, así como las palabras precisas que puedan orientar al cliente en su consulta. Por ejemplo: “Entiendo su problema. Vamos a buscar la solución rápidamente”
Cuida la ortografía. Una mala ortografía puede dar una imagen poco profesional de la organización. Si consideras que la ortografía es un área de mejora para ti, puedes tomar un curso de ortografía
Usa un diccionario. Éste te ayudará cuando desees saberla escritura correcta o el significado de alguna palabra.
Protocolo de atención de quejas
Se empático con las quejas del cliente
Evita evadir la situación
Confirma las dudas que anotaste
Inicia la solución del problema
Informa al cliente la solución
Protocolo de cierre de atención al cliente
Asegurarse que la necesidad del cliente quede resulta por completo
Brindarle asesoría si tiene mas dudas
Despedirse de manera cordial y breve
Seguimiento al cliente
Dar seguimiento para saber mas a fondo las necesidades de los clientes y así ofrecerles servicios o productos
Fidelizarlo con la empresa
Información de promociones y descuentos
Recordar que la empresa esta ahí
Evaluación del desempeño
Conocer tu estado actual
Índice de satisfacción
Índice de recomendación
Tiempo de respuesta
Tasa de retención