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Relaciones de lealtad a largo plazo con los clientes - Coggle Diagram
Relaciones de lealtad a largo plazo con los clientes
Valor del cliente
El procedimiento para identificar el valor del cliente para una empresa conlleva cinco pasos:
Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos mencionados por el cliente, y en función de la importancia concedida
Examinar cómo califican los clientes de un sector específico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual
Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios
Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo
Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes
Satisfacción del cliente
El cliente satisfecho es un cliente que volverá a consumir el producto o servicio en cuestión. Saber manejar sus inconformidades puede resumirse en cinco principales factores:
Aceptar la responsabilidad por la insatisfacción del cliente; no culpar al cliente
Contratar personal empático para el servicio al cliente.
Contactar al cliente quejoso lo antes posible. Cuanto más lenta sea la empresa para responder, mayor será la insatisfacción y el riesgo de enfrentar mala publicidad
Resolver la queja con rapidez y a satisfacción del cliente. Algunos clientes quejosos no buscan compensación; se conforman con un gesto de que le importa a la empresa.
Establecer un mecanismo gratuito (por teléfono, fax o correo electrónico) que brinde atención los siete días de la semana, 24 horas al día, para recibir las quejas de los clientes e implementar las acciones correctivas pertinentes
Lealtad del cliente
Lograr que un cliente regrese a consumir el mismo producto o servicio se puede lograr de muchas formas diferentes:
Crear un sistema de puntos que genere un valor agregado al consumo del cliente
Procurar una excelente atención al cliente para hacerle sentir especial y único
Generar un sentimiento de pertenencia a la marca, como una membresía exclusiva que aporte una sensación de relevancia
Asegurar la máxima calidad en el producto o servicio ofrecido, y procurar siempre compensar los defectos en el momento en que sean señalados, para demostrar interés por el cliente