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La comunicazione efficace - Coggle Diagram
La comunicazione efficace
Stile comunicativo
Assertività
Concretezza: capacità di essere precisi quando si comunica
(comunicazione descrittiva)
Genuinità: capacità di essere aderenti alla realtà e di essere sinceri
Aiuta ad instaurare una relazione basata sul
rispetto reciproco, avendo innanzi tutto
consapevolezza delle proprie personali
esigenze e a manifestarle con chiarezza
all’altro.
Autorivelazione: capacità di trasmettere in modo adeguato le
proprie idee e i propri sentimenti (comunicazione rappresentativa)
Si realizza quando la persona
esprime ciò che pensa e che sente in modo adeguato alla
situazione.
Comunicazione descrittiva: fatti
Comunicazione rappresentativa: sentimenti
Ostacoli
Comunicazione aggressiva
Aggressività verbale per realizzare desideri o raggiungere
obiettivi
Ammissione rara di aver commesso errori
Espressione incontrollata, improvvisa o esplosiva delle
proprie emozioni
Relazioni di supremazia nei confronti di chi gli sta intorno
Comunicazione passiva
Inibizione delle proprie emozioni, desideri obiettivi
Parlare poco di sé, non esprimere opinioni o obiezioni
Comunicazione non verbale: esprime rigidità e disagio
Chi utilizza questo stile di comunicazione dà agli altri l'impressione di
poter decidere al posto suo
Le persone passive si
Scusa eccessivamente
Sminuisce i complimenti a
lui rivolti
Si sottovaluta
● Rimane sui fatti
● Non Valuta (ipotizza conseguenze)
● Non giudica
● Non entra in escalation aggressiva
● Non cede
● Mantiene fisso lo scopo (rispetto ambiente e norme)
● Comprende l’interlocutore (ascolto)
Comunicazione non verbale passiva
Nessun contatto visivo
● Voce soffocata o incerta
● Postura contratta e caduca
● Gesti nervosi che tradiscono ansia
Comunicazione non verbale assertiva
Uso diretto non invasivo del contatto oculare,
● Voce modulata
● Rispetto per le distanze
● Uso gesti facilitativi
● Posizione eretta ma rilassata
Comunicazione non verbale aggressiva
● Contatto visivo invadente o rabbioso
● Voce stridente, molto alta
● Invasione spazi personali
● Gesti aggressivi
● Postura torreggiante
Ascolto attivo
E' un metodo utile in tutte le attivita’ di
consulenza che permette di raggiungere importanti obiettivi
relazionali professionalmente validi
2) Fornire metodi, indicazioni e
informazioni per risolvere problemi
3) Permissione all' individuo di chiarirsi le idee / ri-analizzare la situazione.
1) Comunicazione all' altro individuo che siamo interessati alla sua
situazione e che puo' contare sul nostro supporto
Buona relazione =rapporto di fiducia
4) Rafforzamento del coinvolgimento dell'individuo nel
trovare soluzioni garantendo così una maggiore
possibilità di attuazione
Saper ascoltare --> ASCOLTO ATTIVO
Come funziona
• Mostrare interesse per ciò che l’altro dice
• Mostrare empatia, ossia essere vicini a ciò che l'altro prova
• Essere orientati ad aiutare e a dare la propria disponibilità per risolvere problemi
• Chiedere per avere conferma di aver compreso
Saper comunicare --> ASSERTIVITA’
Ostacoli all'ascolto attivo
DIALOGO INTERNO - Penso già a ciò che
dirò
INTERROMPERE - E’ più importante ciò
che so
ASCOLTO CON FILTRO - Pregiudizi
ASCOLTO SELETTIVO - Solo ciò che mi
interessa
ASCOLTO ANSIOSO - Aggredisco per difesa
IGNORARE - Ascolto solo per dovere
Altri ostacoli
INTERVENTI DI SVALUTAZIONE - problemi che pone l’interlocutore --> Creano incomprensione e impediscono di affrontare il problema.
INTERVENTI IRONICI - impediscono di affrontare il problema seriamente --> Creano una cattiva relazione tra i soggetti
INTERVENTI DI VALUTAZIONE - (negativi ma anche positivi)
creano una relazione giudicante nei confronti
dell'altro --> CATTIVA RELAZIONE
Basta Dire le Cose Una Volta per Tutte; Dare per Scontato che l’Altro Conosca le Cose; Usare Parole o Frasi Poco Chiare; Usare Parole o Frasi Conosciute Solo da Pochi; Non Ascoltare Fino in Fondo Quello che Ci Viene Detto; Parlare Partendo Esclusivamente da Esigenze Personali;
Cosa porta ai fallimenti nella comunicazione?
Paura
Che non venga prestata abbastanza attenzione
Di perdere il controllo
Di non piacere
Caso difficile
Conflitto
Particolare caso di “comunicazione difficile”
• incomprensione
• perdita di vista dell’obiettivo
• alto tasso di aggressività
• scontro verbale e fisico
• fallimento
Scontro verbale tra due persone
Fine della comunicazione
L’unico modo di gestire un conflitto interpersonale: prevenirlo
IMPORTANTE
: saper leggere quello che sta succedendo ed evitare che una situazione potenzialmente conflittuale degeneri
Analisi di un caso conflittuale
Contesto : Elementi rilevanti di contesto, dove si trovava, perché, con chi,…
• Attori del conflitto: Parti in conflitto ed altri rilevanti e comportamenti conflittuali
• Cause del conflitto
• Principali emozioni
MODALITA’ DI RISOLUZIONE DEI CONFLITTI
Approccio di tipo competitivo:
Persuasione, intimidazione, ricatto, ecc... --> degenerare in litigi accesi e deleteri
Approccio di tipo accomodante:
Acquiescenza, atteggiamento passivo, ecc...
Approccio di tipo evitante:
Negazione del conflitto, ritiro, ecc. --> senso di frustrazione, alienazione ed impotenza
ERRORI DI COMUNICAZIONE
CHE PORTANO AL CONFLITTO
Spesso alimentato da pregiudizi e stereotipi che irrigidiscono le persone nelle rispettive posizioni.
Differenze comunicative
Informazioni: è provocata da mancanza di informazioni o da difformità di conoscenza tra i vari interlocutori
Nei fini: quando i partecipanti alla discussione hanno obiettivi e fini diversi
Nelle attribuzioni: un partecipante dà delle spiegazioni che l’altro non condivide
Strumentale: quando si cerca di imporre comportamenti che l’altro partecipante non è disposto ad accettare
Culturale: differenze di schemi, di gusti, di ideologie
Errori di comunicazione
Visione a tunnel: il partecipante coglie solo gli elementi della discussione che appartengono al suo punto di vista
Generalizzazione: il partecipante effettua generalizzazioni su parti di un tutto, su fenomeni parziali o irrilevanti
Ragionamento dicotomico: il partecipante vede la realtà o bianca o nera, e non si mostra capace di alcuna mediazione
Esasperazione: lo stile comunicativo del partecipante tende al perfezionismo, al rigido dogmatismo ed alla ricerca della risposta
“Profezia che si auto-avvera”
Consiste nel credere di aver individuato certe caratteristiche,
atteggiamenti peculiari di una persona e di leggere ogni gesto
che questa farà come conferma delle nostre ipotesi
“Disconferma” (svalutazione)
Abbandono del contatto visivo, cambio repentino di discorso, interiezioni tipo “è la quinta persona che mi dice questa cosa,” ecc.
Mancanza di considerazione e attenzione
produce disagio
Chi disconferma raramente lo fa volontariamente
perché:
● Siamo distratti
● Non riusciamo a cogliere le richieste dell’altro
● Non gestiamo consapevolmente il non verbale
Gestione del conflitto
GESTIONE DEL CONFLITTI
• Distanziamento critico (ruolo) e il riconoscimento del conflitto
• L’indugio
• La comunicazione
• La soluzione: la negoziazione
Distinguere i problemi dai conflitti
Problema (incompatibilità, divergenza, contrasto, opposizione) legato a qualcosa (diversità - interessi, bisogni) senza che si associ disagio
Disagio come: sensazioni, sentimenti ed emozioni, che dentro noi percepiamo come più o meno spiacevole, doloroso e fonte di sofferenza.
Fasi dei conflitti
• Quiete = non si percepisce
• Latenza - non è visibile ma è nell’aria (nervosismo – incapacità di lavorare - lavorare male – restare in silenzio -prendere tempo …)
• Escalation - si ha quando avviene un aumento parallelo di intensità e valori
Quando si innesca questo processo c’è una moltiplicazione del numero delle questioni di disaccordo.
INDICATORI DI CONFLITTO
Disagio = campanello d'allarme --> distinguere la persona dal suo comportamento; scindere i problemi dalle persone
Persona
'oggetto' che va sempre e comunque accettato
Comportamento
'oggetto' che non va sempre accettato
Distinzione dei problemi dai conflitti
Conflitti --> Incompatibilità (scontri, divergenze) tra scopi (valori, opinioni) perseguiti da fattori diversi (persone, gruppi, stati).
Il conflitto è un aggregato costituito sempre da due
componenti: il problema e il disagio.
CONTROLLO DELLA RABBIA
RICONOSCERLA per gestirla:
LA NOSTRA e dell’ALTRO
Gestione nei migliori dei casi --> AVERE CONSAPEVOLEZZA
Di quando mi “sale” la rabbia
Dei motivi che la hanno scatenata
Di quali siano le strategie migliori per me per contenerla ed utilizzarla (trasformarla in grinta)
Emozione fondamentale, per cui nè giusta nè sbagliata.
E’ il comportamento che attuiamo e che può essere
giudicato
LA NOSTRA RABBIA
Sensazioni fisiche
“Non è niente di personale”
Se non riesco mi allontano
A freddo rifletto su cosa ha scatenato la rabbia
LA RABBIA DELL'ALTRO
Tra percepisco (sia verbale sia soprattutto non verbale)
Non mi faccio coinvolgere
Applico le strategie idonee
Mi tutelo (dalla rabbia altrui)
STRATEGIE POSSIBILI
Mi allontano finché non è raffreddata
Rimando il confronto
Rispondo alle aggressioni con poche frasi mai offensive
Mi concentro sui contenuti e non sulle modalità
CONCLUSIONI
✓ Decidere se vale la pena affrontare direttamente il conflitto
✓ Non affrontate il conflitto in maniera difensiva
✓ Definire il problema (determinare le caratteristiche, ascoltare, stabilire insieme le cause)
✓ Studiare le soluzioni possibili
✓ Controllo delle emozioni e dello stile comunicativo
a) separare le persone dal problema
b) mettere a fuoco gli interessi e non le posizioni
E' una
comunicazione tra le persone e che prosegue,
senza interrompersi, fino al raggiungimento dello
scopo per il quale è stata avviata.
Percezione della realtà = soggettiva e mai unica
Assiomi della comunicazione
NON SI PUÒ NON COMUNICARE
OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO DI
CONTENUTO ED UN ASPETTO DI RELAZIONE
LA COMUNICAZIONE HA SEMPRE DUE CANALI:
VERBALE E NON VERBALE
VERBALE: utilizzo di parole
NON VERBALE: espressioni dell'intero corpo
Difficilmente sottoponibile a
"censura" --> tradisce gli effettivi sentimenti,
stati d'animo, opinioni.
Espressione viso
Contatto oculare
Postura
Gestualità
Distanza corporea
Comunicazione para verbale
La voce (tono, volume,
ritmo)
Il silenzio
Le pause
Altre espressioni sonore (schiarirsi la voce,
tamburellare, far suoni)
Le risate
Giocherellare con
oggetti.