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CH1 服務創新概論 - Coggle Diagram
CH1 服務創新概論
定義
導入以「科技」為基礎的新服務
打破產業界線，讓企業透過提供服務來提升競爭力
用完整的服務體驗來取代制式的產品買賣
強化獲利性、吸引新顧客、改善顧客忠誠度、拓展市場的商機
能否為社會大眾創造出新的價值
個案
台積電-晶圓代工產業龍頭
台灣高鐵卡通列車
小米-社群之王
維基百科-運用社會力量出版
主題樂園結合虛擬實境
流程模型
新服務遞送系統(人力資源管理)
技術選擇
新顧客介面(市場知識)
新服務概念(事業知識)
新服務策略矩陣
服務發展(新服務)
多角化
市場發展(新顧客)
建立占有率(現有服務、顧客)
特性
異質性(主要是人際互動的結果，所以品質會受到許多因素影響)
易逝性(服務不能夠被保留、儲藏、再銷售、退還)
無形性(不完全是有形的實物，但可以體驗到服務的存在)
推動力
科技：掌握可記創新就是服務創新的一個重點(虛擬實境、外送平台、無人商店)
文化：就是生活的體驗(迪士尼文化的聯名產品、主題旅館、卡通列車)
社會：運用群眾的力量或智慧，讓服務的本質發生改變(維基百科、小米機)
商業模式的創新
產品創新：產品跟隨著消費者的需求改變和創新，分為漸進式創新、激進式創新、技術突破、市場突破
服務創新：企業發展的重心與方向，藉由與原先不同形式的方式來傳達服務
流程創新：徹底改變完成工作的一系列活動，以此達到改善企業績效的目的。
策略與種類
4種策略
開發新顧客
開發更新的服務
強化市場佔有率，維持既有的顧客
創造新的產品組合
5種種類
客戶主導的創新
支持創新的服務
服務廠商的內部創新
創新典範
供給驅動服務廠