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Serviço ao cliente - Coggle Diagram
Serviço ao cliente
Pós-venda
Objetivos da pós-venda:
- A função do pós-venda e, portanto, de uma assistência técnica competente, é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e firmar uma boa reputação da empresa perante o seu público alvo.
- As funções do pós-venda são:
- Quando se adquire um produto ou serviço espera-se que ele corresponda ás suas expetativas, quanto á sua qualidade e utilidade. A Lei estabelece que estes devem satisfazer os fins que se destinam e produzir os efeitos que se lhes atribuem.
- Essa qualidade deve ficar assegurada durante algum tempo após a sua compra. Se comprar um bem móvel, como um computador, uma bicicleta, uma camisola, o fornecedor tem de garantir o seu bom estado pelo período de 2 anos, com a transposição para a Lei Portuguesa da respetiva diretiva comunitária, anteriormente era apenas 1 ano.
- Caso o produto tenha algum problema e necessite de reparação, durante o período de garantia, este prazo de garantia fica suspenso pelo tempo em que decorrer a reparação, recomeçando a contar a partir do fim da reparação.
- Por outro lado, o vendedor oferece ao consumidor uma garantia contratual, ou seja, uma espécie de contrato que é fornecido como o bem e que deve ser apresentado ao consumidor antes da compra.
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- Acompanhamento da instalação e utilização do produto;
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- Troca rápida e acompanhamento da cobrança;
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Ao implementar um serviço de assistência técnica, deve procurar-se e considerar :
- Estar sempre pronto para ouvir o cliente e compreender as suas dificuldades e reclamações referentes aos problemas apresentados pelos produtos;
- Procurar atendê-lo sempre com cortesia e profissionalismo;
- Procurar conhecer e divulgar para todos os colaboradores da empresa os procedimentos, características e as formas de contacto com a assistência técnica oferecida por fabricantes de produtos que a empresa comercializa;
- Ter o mesmo procedimento de procedimento em relação aos componentes aos componentes do produto, orientando o cliente para fazer uso desses serviços;
- Estabelecer canais de comunicação direta para o uso do cliente, no caso de necessidade de utilização dos serviços de assistência técnica(uma pessoa, um telefone, um e-mail, um site na internet etc);
- Manter um adequado volume de peças de reposição quando o processo de conserto for feito pela própria empresa;
- Efetuar um diagnóstico rápido e preciso a respeito do eventual problema apresentado pelo produto ou serviço, e oferecer uma solução rápida e competente de recuperação;
- Evitar que o cliente seja privado do benefício que o produto pode oferecer;
- Caso seja possível, manter em stock produtos que possam ser emprestados aos clientes, durante a permanência do produto com problema, no processo de assistência;
- Ficar atento ao tempo de resposta a um pedido de assistência. Quanto maior o impacto da falha do produto para o cliente, maior deve ser a velocidade de realização do reparo;
- Manter um sistema adequado para informar ao cliente sobre o processo e andamento do conserto do seu produto;
- Só prometer aquilo que realmente a empresa possa cumprir. Ter em mente as as obrigações da empresa definidas no "Código de Defesa do Consumidor".
- Finalmente, considerar que os serviços de assistência técnica são hoje percebidos pelos clientes como um atributo do produto, tanto quanto a qualidade, o preço, o design e seu rendimento.
Venda
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Os primeiros segundos são fundamentais para formar uma boa ideia ou imagem da empresa, por isso e importante:
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- Fazer um sorriso natural;
- Ter uma atitude simpática e cordial;
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- O acolhimento do cliente: fase que onde se estabelece o contacto com o cliente/fornecedor.
- A exploração da pretensão e do encaminhamento do cliente: fase em que o entendedor deverá obter informações sobre o que leva o cliente/ fornecedor a procurar o serviço; e dar respostas às necessidades do cliente.
- finalização do atendimento ao cliente, frase em que se verifica despedida e o fim o atendimento.
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Pré-venda
- Dados sobre a concorrência (quem são, quantos são, como atuam)
- Dados do fornecedor (o que comercializa, de quem compra) dados do comprador/cliente (pessoais, interesses, gostos e defeitos).
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- Dados da região em que o cliente/fornecedor está estabelecido (litoral, metropolitana, agrícola).
- Dados sobre as últimas compras feitas- dados sobre os últimos pedidos (preços, prazos, stocks, desorganizações, por não ter uma pré-venda na empresa).
- Dados sobre a concorrência (quem são, quantos são, como atuam).
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