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Service à la clientèle, Analyse des plaintes - Coggle Diagram
Service à la clientèle
Approche client - Les 5 composantes
Culture organisationnelle
Ressources humaines
Système de livraison
Produits
Services
Niveaux de service
Aucun service
Service après-vente
Service à la clientèle
Approche client
Quand offrir un service client ?
Avant l'achat
Pendant l'achat
Après l'achat
Attentes des clients
Facteurs d'ambiance
Accessibilité
Crédibilité
Courtoisie
Fiabilité
Sécurité
Tangibilité
Motivateurs
Compétence
Communication
Disponibilité
Empathie
Un bon service client contribue à :
Croissance des ventes
Fidélisation accrue
Image de marque positive
L'expérience client se passe...
En magasin (lieu physique)
Au téléphone
Sur le site web
Par la communication marketing (publicité)
Par l'entremise des produits ou services
Pourquoi fidéliser le client ?
Augmenter la rentabilité
Améliorer l'image de marque
Augmenter le taux de notoriété
Comment fidéliser les clients ?
Maximiser son expérience avec l'entreprise
Établir une relation avec le personnel
Gérer les plaintes
En utilisant différents leviers
Financiers : prime, promotion, rabais
Sociaux : relation, amitié
Sur mesure : personnalisation, innovation
Structuraux : projet commun, système d'information
L'évaluation de l'expérience client en 5 étapes :
1) Identifier les moments de vérité
2) Choisir les éléments à évaluer et les critères d'évaluation
4) Réaliser l'évaluation
5) Communiquer les résultats et implanter les améliorations
3) Déterminer l’outil ou la méthode d’évaluation
Méthodes d'évaluation
Sondage
Client mystère
Groupe de discussion
Observation
Analyse des retours/garanties
Rôles/Fonctions en entreprise
Client interne
Représentant commercial
Analyse des plaintes