Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
KOMUNIKATZEKO TREBETASUNAK - Coggle Diagram
KOMUNIKATZEKO TREBETASUNAK
KOMUNIKATZEKO ESTRATEGIAREN BI OINARRIAK
Argi eta era zehatzean hitz egin, hitzezko mintzaira eta tonoa, abiadura eta ez ahozko
beste faktoreak egoki erabiliz.
Era eraginkorrean entzun, aldi berean enpatiko eta asertiboa izanez.
ARGI ETA ZEHATZ HITZ EGIN
Hitzezko mintzaira: hitzen bidez transmititzen dena da. ”Esaten dena” da.
Hitzen inguruko lengoaia: ahoskerarekin zerikusia dauka. “Nola esaten den”;Bestela
esanda: ahotsaren bolumena, tonua, intonazioa, abiadura, isiluneen erabilera, hitz-jarioa…
Telefonoz egindako komunikazio eraginkorrerako bi osagaiok ondo konbinatu behar dira:
Batetik, mezua zehatza, gramatikalki ondo eraikia eta ulerterraza izango da.
Bestetik , ahotsa epela, bolumena eta tonua egokiak; mezua arina eta abiadura egokia
izango dira.
Beraz, teleoperadore gisa, hauek dira gure komunikazioetan entzute aktiboa egiteko:
Entzuteko gogoa izan, hau da, entzuteko joera psikologikoa agertu, gure kezka
pertsonalak alde batera utzita.
Beha itzazu hitzen inguruko seinaleak (tonua, bolumena, ahotsa, isiluneak…)
Erabil itzazu adierazpen batzuk besteak esan duena laburtzeko, "esan nahi duzuna
da…"
Eman adorea erabiltzaileari honako adierazpen hauek erabiliz “bai…”, “ikusten dut….”,
“ondo…”
Ez moztu; utz iezaiozu erabiltzaileari hizketan.
Erabil itzazu ahots-bolumena eta tonua egoki
Ez eman aholkurik “egin behar duzuna da…”
Ez inposa zeure iritzirik “hau horrela dela esan dut!...”
Ez eman agindurik “ez kexatu horrenbeste!…”
Ez kritika “nola bururatu zaio semeari hori egitea?...”
Ez utz barregarri erabiltzailea “baina, nola egin duzu hori?...”
Izan zaitez zentzudun eta atsegina.
Saihestu deskuiduak.
ENTZUTE AKTIBOA EGITEKO ESTRATEGIAK
Oihartzuna:
erabiltzaileak esan dizuna hitzez hitz errepikatzea.
Berformulazioa
: erabiltzaileak esan dizuna zeure hitzez errepikatzea.
Oihartzuna:
erabiltzaileak esan dizuna hitzez hitz errepikatzea.
Zalantzak argitzea:
erabiltzaileari galdetzea, zalantzak argitzeko edo zehaztasun gehiagorekin
azaltzeko eskatzea.
Komunikazioa eraginkorra izan dadin, atzeraelikadurak egon behar du. Feedback edo atzeraelikadura da jasotzaileak igorleari bidaltzen dion seinalea, mezua ulertu duela adierazteko.
Telelaguntzan ematen den arretaren ezaugarriak direla eta, erabiltzaileekin oinarrizkoa da
atzeraelikadura, honako hau bermatzen baitu:
Erabiltzaileak guk ematen dizkiogun jarraibideak ondo ulertzea.
Erabiltzailearen benetako beharrak identifikatzea eta berak hori horrela dela sentitzea.
Beraz, atzeraelikadura bultzatzeko ezaugarri hauek eman behar dira:
Alderdi afektiboa kontuan hartzea, betiere era positiboan.
Erabiltzaileak eskatzen dioguna egin ahal izatea.
Zuzena izatea. Esan nahi dugunetik ez desbideratzea.
Erabiltzaileak erantzuna izango duela pentsatzea.
Adierazpen hauek lagundu egiten dute atzeraelikaduran:
Ez al duzu uste…?
Zergatik ez…?
Ez zaizu iruditzen…?
Ideia ona da, baina …
Zer iruditzen zaizu ....?
Atzeraelikaduran trabak egon daitezke batzuetan. Horiek elkarrizketa oztopatu egiten duten
zailtasunak edo erresistentziak izaten dira. Hona hemen traba horietako batzuk:
Arazo teknikoak direla eta, ez da ondo ulertzen.
Arreta galtzen du beste gauza batzuekin.
Batek nahi du hitz egin beti.
Baietz esaten du adi egon gabe.
Entzuleak ez du interesik mezuan.5
Testuingurua zaratatsua da.
ENPATIA
Enpatia da pertsona batek duen gaitasuna beste baten lekuan jartzeko. Anglosaxoiek esaten dute bestearen zapatetan jartzeko gaitasuna dela. Entzuteaz gain, gaitasun honek besteak sentitzen duena ulertzea eskatzen du, nahiz eta harekin ados egon ez. Horretarako, alde batera utzi behar dira norberaren premiak, aurre-iritziak eta irizpideak.
Enpatia entrenatzeko estrategia batzuk hauek dira:
Har itzazu aintzat horrela jokatzeko izaniko arrazoiak.
Errespeta eta onar itzazu zeureak bezalakoak ez diren iritziak.
Ez ezazu erabiltzailea juzga.
Ez ezazu erabil hitz teknikorik. Molda ezazu lexikoa erabiltzailearen mailara, beti ere
zuzena izanik.
ASERTIBITATEA
Asertibitatea da pertsona batek sentitzen eta pentsatzen duena adierazteko duen gaitasuna, nahiz eta hori besteena bezalakoa ez izan. Pertsona asertiboak errudun sentimendurik ez du eta ez ditu beste lagunak ukatzen. Bestela esanda, bere eskubideak defendatzen ditu, besteenak zapaldu gabe
Asertibo izateko, estrategia hauek erabiltzen dira:
Lehenengo pertsona eta aditz positiboak erabili behar dira
Itzulingururik gabe egin behar da berba, elkarrizketaren muinera joz.
Ahotsaren tonua normal eta bolumen egokia erabili behar dira.
Ez da erabili behar “Agian…” , “suposatzen dut…” bezalako adierazpenik.
Sendotasuna, segurtasuna eta lasaitasuna azaldu behar da.