Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
KOMUNIKATZEKO TREBETASUNAK - Coggle Diagram
KOMUNIKATZEKO TREBETASUNAK
TELEOPERADOREAREN KOMUNIKATZEKO ESTRATEGIAK BI OINARRI DITU:
Era eraginkorrean entzun, aldi berean enpatiko eta asertiboa izanez.
Argi eta era zehatzean hitz egin, hitzezko mintzaira eta tonoa, abiadura eta ez ahozko
beste faktoreak egoki erabiliz.
Bi hauekin hirugarren sortu: atzeraelikadura
ARGI ETA ZEHATZ HITZ EGIN
Telefonoz egindako komunikazio eraginkorrerako bi osagaiok ondo konbinatu behar dira:
Batetik, mezua zehatza, gramatikalki ondo eraikia eta ulerterraza izango da.
Ahotsa epela, bolumena eta tonua egokiak; mezua arina eta abiadura egokia
izango dira.
Hitzezko mintzaira: hitzen bidez transmititzen dena da. ”Esaten dena” da.
Hitzen inguruko lengoaia: ahoskerarekin zerikusia dauka. “Nola esaten den”;Bestela
esanda: ahotsaren bolumena, tonua, intonazioa, abiadura, isiluneen erabilera, hitz-jarioa…
ENTZUTE AKTIBOA ETA ATZERA EKILADURA
Era aktiboan entzutea da besteak esaten diguna ulertzeko, gure aldetik dena jartzea, hau da,
ulermen eta arreta osoz entzutea.
Teleoperadore gisa, hauek dira gure komunikazioetan entzute aktiboa egiteko:
Ez eman aholkurik “egin behar duzuna da…”
Ez eman agindurik “ez kexatu horrenbeste!…”
Ez moztu; utz iezaiozu erabiltzaileari hizketan.
Ez inposa zeure iritzirik “hau horrela dela esan dut!...”
Erabili adierazpen batzuk besteak esan duena laburtzeko, “esan nahi duzuna
da…”
Ez kritikatu “nola bururatu zaio semeari hori egitea?...”
Eman adorea erabiltzaileari honako adierazpen hauek erabiliz “bai…”, “ikusten dut….”,
“ondo…”
Ez utzi barregarri erabiltzailea “baina, nola egin duzu hori?...”
Erabil itzazu ahots-bolumena eta tonua egoki
Izan zaitez zentzudun eta atsegina.
Beha itzazu hitzen inguruko seinaleak (tonua, bolumena, ahotsa, isiluneak…)
Saihestu deskuiduak.
Entzuteko gogoa izan, hau da, entzuteko joera psikologikoa agertu, gure kezka
pertsonalak alde batera utzita.
ENTZUTE AKTIBOA
Estrategiak:
Berformulazioa
Zalantzak argitzea
Ohiartzuna
Atzera elikadurak honako hau bermatzen du:
Erabiltzailearen benetako beharrak identifikatzea eta berak hori horrela dela sentitzea.
Erabiltzaileak guk ematen dizkiogun jarraibideak ondo ulertzea.
Atzeraelikadura bultzatzeko ezaugarri hauek eman behar dira:
Alderdi afektiboa kontuan hartzea, betiere era positiboan.
Zuzena izatea. Esan nahi dugunetik ez desbideratzea.
Erabiltzaileak eskatzen dioguna egin ahal izatea.
Erabiltzaileak erantzuna izango duela pentsatzea.
Adierazpen hauek lagundu egiten dute atzeraelikaduran:
Ideia ona da, baina …
Ez al duzu uste…?
...
Atzeraelikduran egon daitezken trabak:
Batek nahi du hitz egin beti.
Arazo teknikoak direla eta, ez da ondo ulertzen.
Entzuleak ez du interesik mezuan.
...
ENPATIA
Enpatia da pertsona batek duen gaitasuna beste baten lekuan jartzeko.
Enpatia entrenatzeko estrategia batzuk hauek dira:
Ez ezazu erabiltzailea juzga.
Har itzazu aintzat horrela jokatzeko izaniko arrazoiak.
Ez ezazu erabil hitz teknikorik. Molda ezazu lexikoa erabiltzailearen mailara, beti ere
zuzena izanik.
Errespeta eta onar itzazu zeureak bezalakoak ez diren iritziak.
ASERTIBITATEA
Asertibitatea da pertsona batek sentitzen eta pentsatzen duena adierazteko duen gaitasuna,
nahiz eta hori besteena bezalakoa ez izan.
Asertibo izateko, estrategia hauek erabiltzen dira:
Itzulingururik gabe egin behar da berba, elkarrizketaren muinera joz.
Ahotsaren tonua normal eta bolumen egokia erabili behar dira.
Sendotasuna, segurtasuna eta lasaitasuna azaldu behar da.
Lehenengo pertsona eta aditz positiboak erabili behar dira
Ez da erabili behar “Agian…” , “suposatzen dut…” bezalako adierazpenik.