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PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE - Coggle Diagram
PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Servicio de excelencia
Un servicio de excelencia depende de dos aspectos muy importantes como lo son la calidad del servicio que se presta y la atención que le brinda el colaborador al cliente.
Si ambos aspectos se brindan de la mejor manera, el cliente procederá a recomendar la empresa en su círculo social, pero si esta atención es pésima lo más probable es que se perderán muchos futuros clientes.
Investigación de la organización
Externa
Estar enterado de la calificación que le dan los clientes a la empresa para ver en qué se puede mejorar, ver los rankings de las empresas similares y estar revisando las novedades de la empresa tanto públicas como internas
Interna
Acercarse a los supervisores o jefes de la empresa para saber la misión y visión de la empresa para ver cómo influye eso en los valores del colaborador y así tener una base de lo que debe mejorar en su trabajo. Por otra parte se debe analizar a los clientes e identificar sus necesidades.
Manejo de la información pública y privada
Se debe saber cómo manejar la información que te brinda la empresa ya que la información pública está puesta en diferentes canales de difusión y la información privada requiere un manejo más riguroso.
Escucha activa
Prestar la mayor atención posible al cliente para identificar en qué se le puede ayudar, de no ser así, el cliente se sentirá ignorado y poco importante para la empresa.
Modulación de la voz
Existen diferentes tipos de voz al momento de interactuar con el cliente como lo es neutra, alegra o triste y de acuerdo al tono que se use, se define si el cliente queda satisfecho con la atención brindada.
Comunicación verbal
Es preparar las palabras que se van a usar al momento de atender al consumidor, tratar de ser lo más breve y claro posible sin que el cliente se sienta poco importante.
Acercamiento con el cliente
Cuando un posible cliente se acerque a la empresa demostrando un poco de interés, debemos demostrar atención, respeto, interés y disposición a la hora de interactuar con el.
Identificación de necesidades
Cuando se está interactuando con el cliente, se debe estar atento a los problemas que refiere el mismo y proceder a ayudarlo lo antes posible.
Asegurar la satisfacción del cliente
Acudir de manera directa e indirecta a los diferentes tipos y canales de medición de la satisfacción de los clientes con el fin de ver si la empresa es de su preferencia o hay cosas por mejorar para serlo.
Practicar la atención presencial
Consiste en estar siempre atento a lo que dice el cliente para identificar sus necesidades y brindarle la ayuda ideal. De la misma manera estar dispuesto a manejar de la mejor forma las diferentes situaciones que se pueden presentar con los clientes ya que no todos reciben la ayuda que se les brinda de la mejor manera.
Practicar la atención telefónica
Atender de manera oportuna al cliente, estar atento a lo que expresa y siempre hablar de la forma más cordial posible.
Protocolo de atención escrita
Conocer bien cuales son las partes de un comunicado escrito para estructurar bien lo que se quiere decir y así lograr ser lo más claro posible.
Protocolo de atención de quejas
La forma en la que se atienden las quejas en una empresa es un factor bastante importante para conservar a los clientes que expresan sus inconformidades, por ello, se debe ser empático, evitar evadir la queja o desmentirla e iniciar de manera oportuna la solución de la misma.
Protocolo de cierre de atención al cliente
Asegurarse personalmente de que se le haya brindado una buena atención al cliente en cuanto a sus inquietudes o quejas y despedirse en breve.
Seguimiento al cliente
Algo que ayuda a mejorar la experiencia del cliente con la empresa también es acudir al seguimiento del cliente para saber que tan satisfecho está con los servicios y productos adquiridos y qué nuevas necesidades surgen.
Evaluación del desempeño
Consiste en preguntarle a algunos clientes, socios, proveedores o jefes que tan bueno les parece el servicio que uno brinda y usar escalas u otro tipo de medición para promediar las respuestas obtenidas.
