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PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE - Coggle Diagram

- - - - El servicio es el funcionamiento de los procesos que se ejecutan para poder dar el producto en el tiempo establecido. Ésto da:
        favorece mas clientes ( porque nos gusta ser bien recibidos y escuchados)
        mas ventas ( porque la gente compra donde se siente a gusto)
        lealtad ( porque volvemos siempre y cuando nos sintamos bien
        ahorro en publicidad ( por el vox a voz de los clientes para con sus conocidos )
        menos quejas ( porque si todo está en orden, nadie se queja )
    - - La atención es el trato dado al cliente, necesario para que todos sepan su rol dentro de la compañía y lo que pueden ofrecer, para que sea ameno y agradable para el cliente
- - - - llamar a tu cliente por su nombre.
      - No olvides sonar amable para que tu cliente encuentre calidez, lo que puede marcar la diferencia entre una llamada positiva y una difícil.
      - Preséntate de inmediato
        Al levantar el auricular, debes presentarte. En llamadas personales, es suficiente comenzar con un «Hola» y dejar que quien llame se presente. Por otra parte, en llamadas a un call center,el interlocutor quiere saber si está hablando a «atención al cliente» y con quién está hablando.
      - Responde una llamada antes de que el teléfono suene 3 veces
        Si tu trabajo implica estar disponible para los clientes que llamen, hazlo siempre. Esta es la primera regla de la etiqueta telefónica y una de las másimportantes.
- - - - VENTAJAS
        
        Favorece el diálogo fluido
        
        Incrementa la rapidez en las respuestas
        
        Fortalece a los representantes de atención a cliente
        
        Garantiza la interacción positiva con los clientes
        
        Estandariza la calidad del servicio al cliente
- - - - Comunicación no verbal
        Son mensajes a través de expresiones corporales que emite un individuo sobre sí mismo a los demás, cuando decide no hablar, o ser incapaz de comunicarse verbalmente.
- - - - VELOCIDAD
        
        Para adecuar la velocidad a la que hablas, es bueno decir pocas palabras, hacerlo calmado y tranquilo.
      - RITMO
        
        Cambiando el ritmo se modifica lo que se quiere expresar, por ende:
        
        Pausas largas + Palabras lentas = Suspenso
        
        Pausas variadas + Palabras variadas = Atencón
        
        Pausas rápidas + Palabras rápidas = Inquietud
      - VOLÚMEN
        
        Se debe de adecuar dependiendo la situación
        Si es en alerta es para que el cliente sepa que debe tener cuidado con algo, por ejemplo, caerse de un lugar.
        Si es neutral, es para conversar.
        Si es alegre, es para vender e interactuar.
      - TONO
        
        Debe de tener actitud dependiendo la situación, pero siempre empezar por un tono neutral.
        Si el cliente es neutral, tu también.
        Si el cliente es alegre, tu también.
        Si el cliente es grosero o está enojado, tratarlo de manera forma.
- - - - DISPONIBILIDAD
        
        Disponible en cuanto se neceite
      - CONFIDENCIALIDAD
        
        Solo usar por personal autorizado
      - INTEGRIDAD
        
        Completa y exacta
  - - - PLANES, PORGRAMAS Y EPECTATIVAS
      - TENDENCIAS DE MERCADO
      - SITUACION FINANCIERA Y LEGAL
    - - RESGUARDAR EN LUGARES SEGUROS
      - EVITAR REALIZAR LLAMADAS Y CONVERSACIONES EN LUGARES PUBLICOS
      - NO MENCIONAR INFO DE ESTO A GENTE AJENA NI AMIGOS
- - - - Necesidad de pertenencia.
      - Necesidades personales
      - Necesidad de seguridad
      - Necesidades de realización personal.
      - Necesidades fisiológicas.
      - Necesidad secundaria
        
        La seguridad de tener un trabajo que garantice aporte económico. Poder vivir y asegurar una vivienda. Resguardarse del frío y del calor. Estar conectado en caso de urgencia o necesidad a través de un dispositivo móvil, por ejemplo
      - Necesidad primaria
        
        Las necesidades primarias son aquellas vitales para sobrevivir como: alimentarse, dormir, beber agua, respirar, protegerse del frío y del calor. Si no se satisfacen esas necesidades es imposible seguir viviendo.