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CSAT - Coggle Diagram
CSAT
先從什麼項目開始
為什麼
數量級
盡量以最大宗的問題項目開始解決，若是零星的幾個小案例可能就不是我們的主要目標
確認有優化的價值
以 30-day reorder rate 作為判斷
為什麼用 reorder rate 做判斷?
從資料中判斷出 reorder rate 和 CSAT 有正向關係
ROI效益
假定每個 action 可以減少10%負評 Ticket 數，計算每 action 可增加的 CSAT% 幅度。
已達標vs未達標的作法會有甚麼不一樣嗎
Key findings
與 CSAT 相關的因素
正向
reorder rate
負向
Service processing time
Refund 的影響
可能的原因
refund 會讓當下的情緒得到舒緩，但是這類型的問題嚴重到讓顧客不想再度使用
可以怎麼做
除了做退款的補償之外，可以給下次優惠的折價券，引起顧客下次訂購的動機