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Satisfacción del cliente y la Calidad en el servicio - Coggle Diagram
Satisfacción del cliente y la
Calidad en el servicio
La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente relacionados e importantes para cualquier mercadólogo que esté pensando en realizar marketing de servicios.
¿Qué es lacalidad del servicio?
La satisfacción del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio.
La satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de la comparación de las recompensas (percepción de la calidad del servicio, percepción de los tangibles en el servi y costos con relación a las expectativas.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente, su relación
Calidad de servicio y satisfacción del cliente, su relación
Así, la percepción de la calidad del servicio es un componentes más que repercute en la satisfacción del cliente.
La calidad en el servicio prestado se enfoca prácticamente en las dimensiones del servicio.
La satisfacción, en cambio, es un concepto más amplio que no solo se ve afectado por las recompensas, sino también por factores personales y situacionales que escapan del control del prestador del servicio.
Un pequeño ejemplo
Imaginémonos en un restaurante de comida rápida a la hora de tu almuerzo.
Sueles visitar ese restaurante por su calidad en el servicio y la satisfacción que ello conlleva.
Te toman la orden con un saludo afable y en poco tiempo. Acabas de pagar en caja, cuando ya tienen lista tu orden con tus papas, aderezos y bebida.
La hamburguesa en su temperatura adecuada, buen sabor, etc. y si bien pagaste unos cuanto dólares más que la hamburguesa promedio, pero el precio siempre se ve recompensado con la calidad de la atención y de la hamburguesa.
Pero, ¿qué pasa si previo al almuerzo tu jefe te llamó la atención y de paso saliste tarde a comer por entregarle un reporte? De paso debes volver pronto para revisar el reporte con él.
Un buen servicio, una buena hamburguesa, la misma calidad de servicio te hace volver a ese restaurante.
Pero esta vez hubo una ausencia de satisfacción por un factor personal. Y esto se dio porque tu estado de ánimo se vio afectado por una experiencia anterior que no te permitió disfrutar de la experiencia de servicio que el restaurante brinda.
Pensemos ahora en esa misma experiencia, pero sin el tema de que tu jefe te llamó la atención y sustitúyelo con la situación que el aire acondicionado no funcionaba y que dentro del local hace un calor desesperante.
En esta ocasión un factor situacional influyó en tu ausencia de satisfacción.
¿Cuál es la tarea entonces del mercadólogo de servicios?
Escuchar al cliente, mantener una relación cercana que te permita conocer sus inquietudes, quejas, sugerencias que te permita mejorar y ofrecer servicios de calidad que les satisfagan.
Puedes implementar un cuestionario de satisfacción y acciones que impulsen la calidad.
La misión es administrar óptimamente todos aquellos factores que están en control del prestador del servicio para que la experiencia de servicio sea única, sea de calidad y que sea satisfactoria.
Una mayor calidad del servicio y satisfacción del cliente permitirá fidelizar y que nos recomienden a otros (boca a boca).
porque la calidad lo es todo
Es de tener en cuenta siempre que la calidad de servicio solo es un factor de la satisfacción del cliente, no lo es todo y considerar también que esta forma parte, en muchos casos, de la propuesta de valor de la competencia.