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Servicio logístico al cliente en empresas de servicios, aspectos para…
Servicio logístico al cliente en empresas de servicios
La globalización de los mercados ha impuesto una competencia acrecentada y dinámica
ha pasado a ser la figura determinante y requiere que se alcance la satisfacción plena.
producto que desea
en el momento apropiado
de forma rápida y eficaz
es una fuente de información estratégica sobre calidad del producto y servicio
por lo tanto
conocer las necesidades del consumidor, y encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas
son asuntos vitales para la supervivencia y prosperidad de las organizaciones
el cliente
la logística
cobra fuerza por su carácter integrador y sistémico
sus actividades varían según cada empresa
características
funciones
estructura organizativa
Ballou (2004) divide las actividades logísticas
clave
ocurren en cualquier canal logístico
se encuentran en
la "curva de la crítica" dentro del canal de distribución física inmediata de una empresa
costo total de la logística
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el servicio al cliente
marketing
caracterizar el mercado
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se encarga de
calidad
nivel deseado por los consumidores
define el
logística
garantizar la organización del sistema
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debe
elementos relacionados
"es servicio al cliente es el resultado final de todas las act. logísticas o procesos de la cadena de suministro"
diseño del servicio al cliente
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soporte
en
logística y servicio
vía para incrementar los niveles de eficiencia y competitividad
Diseño
Procedimiento
Caracterización de productos y servicios
determinar aspectos positivos y negativos
Selección del servicio objetivo
enfoque logístico. Uso de encuestas y técnica de Pareto
Segmentación y caracterización del mercado
dividir el mercado en pequeñas partes. Uso de variables que permitan organizar y clasificar a los clientes
fácil toma de decisiones en cuanto a nivel de servicio que debe garantizar + eficiente
se debe tener en cuenta
Determinación de las expectativas de los clientes
dar un trato personalizado y exclusivo
Selección de los parámetros logísticos de medición
determinar indicadores del nivel del servicio que deben garantizar un servicio de calidad y satisfactorio
componentes del servicio log. al cliente
seleccionar aquellos que se ajustan a los intereses
características de cada segmento
particularidades del servicio de empresas líderes
Determinación de la meta y nivel de servicio para los parámetros seleccionados
es importante definir cuál es el nivel - de servicio
dos vías:
determinar el nivel económico óptimo a ofrecer
fijar el nivel de servicio de la competencia, buscar diseño + bajo $
Definición de los puntos críticos para garantizar el nivel de servicio determinado
lugar de cliente: clave
considerar: relación entre costo, beneficio y nivel de servicio
Diseño del servicio logístico al cliente
sintetiza todos los elementos previos
¿qué se ofrece?
¿cómo se ofrece?
¿encargados?
¿cuáles serán las magnitudes del servicio?
¿momento y lugar?
¿qué recursos requiere?
Retroalimentación
encuestas o reseña de las insatisfacciones
conocer la experiencia de los clientes
uso de técnicas y herramientas cuantitativas y cualitativas
aspectos para agrupar y determinar clientes
atributos
nivel de importancia
elementos negativos al comprar
elementos de preferencia
elementos de satisfacción
patrones de calidad
competidores
calidad de clientes
% de negocio x segmento
ha cambiado la práctica de los negocios
hay que proporcionarle
destaca
para llevar a cabo el
se debe considerar
en este contexto