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CAPÍTULO 4
Gestión del viaje de cliente…
CAPÍTULO 4
Gestión del viaje de cliente Retención y desarrollo del cliente
RETENCIÓN DEL CLIENTE
Objetivo: mantener a los clientes valiosos mediante la reducción de clientes o conocido como churn factor.
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Silos funcionales
los datos del cliente se mantienen dentro de la empresa, pero no están integrados
dificultades en el cálculo de la tasa de retención, se presentan posibles soluciones:
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Satisfacción del cliente
se produce cuando la experiencia del cliente al hacer negocios con una empresa supera sus expectativas.
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Los profesionales de CRM que deseen evaluar sus estrategias de retención de clientes pueden identificar una serie de indicadores clave de rendimiento (KPI) asociados con resultados, procesos y costos estratégicos.
Relacionado con los resultados. Los KPI pueden incluir: satisfacción del cliente, participación de las compras de los clientes (participación de la billetera), etc.
Relacionado con el proceso. Estos son KPI que miden la eficacia con la que se están desempeñando las estrategias de retención de clientes seleccionadas.
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