Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
SABER GESTIONAR CONFLICTES - Coggle Diagram
SABER GESTIONAR CONFLICTES
Estratègies per solucionar conflictes
Actitud davant d'un conflicte
Evitar discutir
No desfer-nos ràpidament del problema
No culpar al client
Evitar sempre la confrontació oberta
L'expressió formal dels conflictes
Les queixes
Normes d'or per tractar les queixes
Adoptar una actitud positiva
Intentar esbrinar la causa
Dimensionar el conflicte en la justa mesura
Agrair a la persona que ens hagi plantejat la queixa
Conservar amb el client amb atenció i paciència
Deixar parlar al client
Sintonitzar amb el client
Col·laborar amb el client per buscar la solució al problema
Prevenir errors futurs
Compensar-lo amb un petit obsequi
Les queixes, una oportunitat per fidelitzar clients
Les queixes, una oportunitat per millorar la manera de treballar
Les reclamacions
La formalització de la reclamació
Els fulls de reclamacions
Les cartes de reclamació
Qui reclama?
A qui va dirigida la reclamació?
Per què reclama?
Quina solució demana?
Els llocs per formalitzar la reclamació
Oficines i serveis d'informació al consumidor
Oficina Mundial d'Informació al Consumidor (OMIC)
Direcció General de Consum
Associacions de consumidors i usuaris
Els col·legis oficials de farmacèutics
Com acaba una reclamació?
Conciliació
Mediació
Arbitratge
Tribunal de Justícia
Legislació relativa a les reclamacions
Constitució Espanyola
Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris (LGDCU)
Altres normatives...