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LA CALIDAD Y LA GESTIÓN DE LAS
RECLAMACIONES, Por que?, VISIBILIDAD: Es…
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Por que?
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Los clientes que manifiestan su insatisfacción y a los que se les resuelve la cuestión son más fieles.
Cualquier incidencia debe considerarse como una oportunidad de mejora.
Se estima que en un 50% de las ocasiones los clientes no comunican el problema. Sólo un 5% de las quejas llegan a la
dirección. El 45% restante sólo llega a empleados de primera fila.
Es decir que por cada cliente que se queja, hay 20 insatisfechos.a eso se le llama efecto Iceberg.
VISIBILIDAD: Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar.
ACCESIBILIDAD: El proceso de tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para todos los clientes.
RESPUESTA DILIGENTE: e tratar cortésmente a los
reclamantes y mantenerlos informados del progreso.
OBJETIVIDAD: Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa.
COSTOS: El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debería tener costo.
CONFIDENCIALIDAD: Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del
reclamante cuando ésta sea necesaria para el tratamiento de la queja.
ENFOQUE AL CLIENTE: demostrar el compromiso para la resolución de las
mismas.
RESPONSABILIDAD: Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder
sobre las acciones y decisiones.
MEJORA CONTINUA: La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos
debería ser un objetivo.
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El servicio postventa son todas las acciones que realiza una empresa en relación a un producto o
servicio una vez ya adquirido.
Se clasifican en dos grupos:
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1.Capacitación para usar un producto: consiste en orientar al cliente en la utilización de un producto.
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SUGERENCIA: Recomendación que realiza el cliente.
QUEJA: Es la manifestación de desacuerdo del cliente con el servicio recibido.
RECLAMACIÓN: Es la exigencia de una indemnización por los perjuicios ocasionados por parte de la empresa.
FELICITACIÓN: Expresa la satisfacción de un cliente.
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El empleado que acoge el cliente debe saber dar un tono positivo, debe saber tranquilizarlo y ayudarle a explicar el motivo de su reclamación, La comunicación verbal debe ser especialmente interactiva , hasta comprender
t.otalmente la situación expuesra por el cliente
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