Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - Coggle Diagram
SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
Definición de Consumidor: persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional y que interviene en las relaciones de consumo con un fin privado, contratando bienes y servicios.
Le defiende
Estado
Empresa
Consumidores
CARACTERÍSTICAS
El uso que hace del bien o del servicio
El consumidor no lo incorpora a la fabricación de otro bien o servicio.Lo usa o consume con el deseo de satisfacer una necesidad
Diferencia entre cliente y consumidor
El cliente es el que compra el producto
El Consumidor es el destinatario final del mismo, quien lo usa. A veces, coinciden en la misma persona.
Derechos que tiene el consumidor
3.Derecho a elegir
4.Derecho a la seguridad y calidad
2.Derecho a la educación
Derecho a no ser descriminados
1.Derecho a la información
6.Derecho a la compensación
7.Derecho a la protección
Obligaciones del consumidor
Cumplir con los compromisos adquiridos en la compraventa, en especial con el pago de sus compras en tiempo y forma.
Seguir las instrucciones de uso establecidas por el fabricante o proveedor del producto, a fin de evitar daños.
1.Actuar de buena fe en el desarrollo de cualquier queja o reclamación
NORMATIVA BÁSICA EN MATERIA DE CONSUMO
La Constitución establece que los poderes públicos que están obligados a garantizar la defensa delos consumidores y usuarios, protegiendo su seguridad, salud e intereses económicas.
Se desarrolla a través de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
Nacional
Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios
Constitución Española
Otra normativa estatal (en elaboración)
Comunidades autónomas
Leyes y decretos autonómicos
Unión Europea
Dictámenes
Recomendaciones
Directivas
Reglamentos
Corporaciones locales
Bandos
Ordenanzas
INSTITUCIONES PUBLICAS Y PRIVADAS DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
Nacional
Consejo de consumidores y usuarios
AECOSAN ( Agencia española de consumo, seguridad alimentaria y nutrición)
Comunidad Autónoma
Dirección general del consumo
Unión Europea
Centro europeo del consumidor en España
Corporaciones locales
OMIC ( Oficina municipal de información al consumidor)
No reciben ordenes de autoridades públicas
Defensor del Pueblo
Comisión nacional de mercados y competencia
Asociaciones de consumidores y usuarios
FACUA
OCU
CEACCU ( Confección española de organizaciones de amas de casa, consumidores y usuarios)
AUC ( Asociación de Usuarios de la Comunicación)
AUSBANC (Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios)
ADICAE (Asociación de Usuarios de bancos y Cajas de Ahorro)
NUEVAS FORMAS DE PROTECCIÓN
El defensor del cliente
Ofrece a los clientes una vía a través de la cual se puedan hacer escuchar.
Las cooperativas de consumo
Empresas cooperativas cuyo objetivo es facilitar a sus socios mejores condiciones de compra que la que ellos disfrutan de forma individual.
Ejemplo: HISPACOOP
La Mediación
Sistema alternativo de resolución de conflictos
Características del mediador
Ser imparcial entre las partes
Tener capacidad de análisis
Ser observador
Capacidad de escucha activa
Mostrar empatía pero mantener las distancias
Ser asertivo
Generar confianza
Ser discreto y mantener confidencialidad
Fases
3.Reunión en la que se firma el Acta inicial donde se identifican las partes, el objeto de conflicto y la declaración de aceptación voluntaria y las obligaciones de cada parte en el proceso.
4.Se empiezan propiamente las sesiones de mediación
2.Se cita a las partes a una sesión informativa donde se informa como se desarrollará el proceso
5.Es la finalización de la mediación que no significa necesariamente la resolución del conflicto
Presentar una solicitud de común acuerdo de las partes
SISTEMA DE ARBITRAJE
Ventajas para ambas partes
Eficacia
Economia
Rapidez
No pueden ser objeto de arbitraje de consumo
podrán ser objeto de arbitraje de consumo
Las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal.
Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación,
lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios racionales de infracción penal
Aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición.
Órganos
Juntas Arbitrales
Funciones
Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo.
Poner a disposición de los consumidores o usuarios y de las empresas o profesionales formularios necesarios para llevar a cabo el arbitraje.
Nombramiento de los árbitros.
Conceder o retirar el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
Elaborar la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo.
Órganos Arbitrales
Funciones
Actuar con independencia, imparcialidad y confidencialidad.
Actuar de forma colegiada con todas las personas que compongan el órgano arbitral.
Escuchar, intentar y promover que ambas partes lleguen a acuerdos.
Emitir el laudo o resolución.