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ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL…
ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL SECTOR PÚBLICO
CALIDAD DE SERVICIO MATRIZ FODA
AMENAZAS
Divergencia para la identificación de calidad de servicio
Falta de consenso de instrumentos fiables
Bajo conocimientos de clientes sobre los servicios
FORTALEZAS
Conocer nivel de calidad e implementación
Definición de estándares
Facilita el diseño y certificación
Disponer de información e clientes
Se conoce la opinión del cliente
Información confiable sobre el uso de recursos públicos
Permite comparar resultados a lo largo del tiempo
OPORTUNIDADES
Comparar normas prácticas y resultados
Evaluar calidad de servicios
Existencia de acuerdos internacionales
Uso de TIC para comunicarse con los clientes
Bases legales que la apoyan
modernización y mejora de los servicios públicos
Abundante investigación científica
DEBILIDADES
Dificultad para generalizar resultados
No existen estándares internacionales
Evaluación dependiente de contexto
Evaluación como proceso punitivo
No considera información como factor de calidad
¿QUÉ ES?
Necesidad de diseñar y ofrecer servicios que cumplan con regulaciones nacionales e internacionales
Facilita información de servicios que se ofrecen, su calidad y el grado de satisfacción de las necesidades del cliente
Las organizaciones deben establecer mecanismos para comunicar su compromiso con los usuarios e informando a la sociedad la calidad alcanzada
METODOLOGÍA
Para el análisis estratégico del proceso ECSSP se usa la propuesta de Serna (2008)
Se considera la carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Publica CICGP
Se realizará un análisis FODA
COMPONENTES BÁSICOS PROPUESTA ECSSP
Propósito
basada en la satisfacción del cliente, la brecha entre expectativas y lo que percibe le cliente
Clientes
ciudadanos, sociedad en general
Principios
se basa en varios aspectos como transparencia, ética, responsabilidad entre otros
Fundamentos
calidad de servicio y gestión publica de calidad
IDENTIFICACIÓN
Estrategias
indicadores
Objetivos