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COMUNICACION ENTRE PACIENTE Y SANITARIO - Coggle Diagram
COMUNICACION ENTRE PACIENTE Y SANITARIO
la comunicación humana es un proceso en el que se establece una relación interpersonal de transmisión y recepción de información entre un locutor y su/s interlocutor/es.
LAS PERSONAS SE COMUNICAN DE FORMA
VERBAL
intercambio de opiniones y emociones
influir en la conducta de la/s otra/as persona/s
COMUNICACIÓN VERBAL, consiste en que el EMISOR realice un esfuerzo consciente por expresarse mediante PALABRAS para facilitar al RECEPTOR la COMPRENSION del MENSAJE. su capacidad para influir en el interlocutor es LIMITADA.
EXPRESION ORAL:
mediante el LENGUAJE HABLADO, tendremos en cuenta para su efectividad:
su objetivo es A QUIEN se dirige y si su actitud es RECEPTIVA o no.
INTERES del lenguaje
TIEMPO, duración.
EXPRESION ESCRITA:
mediante el LENGUAJE ESCRITO, tendremos en cuenta para su efectividad:
completa pero concisa
clara, sencilla, ordenada y de única interpretación
correcta GRAMATICAL y ORTOGRAFICAMENTE
original y cuidada
NO VERBAL
COMUNICACION NO VERBAL: se lleva a cabo a través de la apariencia física, los gestos y los movimientos corporales que permite la transmisión de actitudes y emociones y sirve de apoyo a la comunicación verbal
reír , entornar las cejas, llorar, encogernos de hombros, cruzar los brazos, guiñar un ojo...
OBJETIVOS de la comunicación NO VERBAL
acompaña y modifica la comunicación verbal/ expresa emociones/ transmite actitudes/ se descubre la verdadera personalidad del otro
ESTUDIOS
PROXEMICA
es el estudio de la manera en que los seres humanos organizan su TERRITORIO ( espacio que consideramos propio) y las consecuencias que se deriva de ello .Se definen por ello una serie de ZONAS CONCENTRICAS de APROXIMACION A LAS PERSONAS.
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PARALINGÜÍSTICA
estudia COMO conseguir una buena comunicación a través de los diferentes elementos tanto orales como escritos, que se presuponen al mensaje y añaden información extra, ayudando al receptor a su interpretación con más precisión. Los elementos paralingüísticos orales son:
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ELEMENTOS PARALIGÜISTICOS ESCRITOS
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QUINESIA
estudia los mensajes que se emiten a través de los MOVIMIENTOS CORPORALES o de nuestra APARIENCIA FISICA.
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FUNCIONES y CARACTERISTICAS
repite y refuerza el mensaje verbal/ organiza y distribuye los flujos de comunicación/ puede reemplazar o sustituir el mensaje verbal y también puede contradecirlo o confundirlo.
importancia de la habilidad comunicativa, es un proceso fundamental para el TCAE ya que asegura que los pacientes reciban los cuidados de calidad gracias a ella podemos establecer una relación adecuada con el paciente y así realizar un seguimiento de su estado y necesidades..
REGLAS o AXIOMAS de la comunicación
1 - no se puede NO COMUNICARSE, cualquier relación interpersonal humana implica comunicación de algún tipo, incluso el silencio o el simple cruce entre personas.
2 - toda comunicación tiene dos componentes:
DIGITAL (verbal, palabras)
ANALOGICO (no verbal, comportamientos, gestos, pronunciación...)
3 - la comunicación es puntuada (tiene una secuencia): toda interacción comunicativa se da de manera BIDIRECCIONAL de forma que el emisor y el receptor se afectan mutuamente generando una reacción uno en otro con una SECUENCIA determinada (ej. discusión que va creciendo en cada intervención)
4 - existen 2 tipos de relaciones durante la comunicación:
relación simétrica/ desde el mismo nivel organizacional (colegas, amigos...)
relación complementaria/ entre diferente nivel organizacional (TCAE-ENFERMERO-MÉDICA)
5 - existe una interacción CONTENIDO-RELACION (depende de CON QUIEN te comuniques el mensaje va a ser interpretado por el receptor en función de la relación que mantenga con el emisor (no te comunicas igual con un amigo, un grupo o un desconocido...el contenido y la forma de expresión serán diferentes.
-esquema del proceso de comunicación(los elementos que intervienen en el proceso de la comunicación funcionan de manera INTERDEPENDIENTE, así un cambio en cualquiera de ellos afecta a todos los demás)
EMISOR, persona que inicia la comunicación, desea transmitir algo mediante un CODIGO identificable por los que intervienen en el proceso
MENSAJE, objeto de la transmisión
CANAL, medio elegido para transmitir el
mensaje
RECEPTOR, persona a la que va dirigido el mensaje, debe descifrar el código emitido por el emisor.
FEEDBACK, respuesta que proporciona el receptor a la información dada por el emisor
contexto/ entorno físico y emocional que acompaña al proceso
COMUNICACION PACIENTE/SANITARIOS/ TCAE
dada por la autoestima del paciente
miedo a mostrar ignorancia, expresar sus dudas si no comprende la información
autoestima del sanitario
-expectativas creadas en la relación paciente / profesional ( expectativas muy altas y se sentirán defraudados e insatisfechos prono lo comunicaran, si las expectativas coinciden la relación será fluída y satisfactoria.
entorno/ contexto físico/ emocional del paciente y el profesional y socioeconómico como falta de personal y presión asistencial.
factores modificadores de la comunicación
pautas de comportamiento
CAPACIDAD DE TRANSMITIR SEGURIDAD
SENCILLEZ Y CLARIDAD
CONVENIENCIA Y OPORTUNIDAD
instrumentos
EMPATIA: ponerse en el lugar del paciente.
ESCUCHA ACTIVA: oir, evaluar e interpretar lo escuchado y responder al mensaje.
RESPUESTAS DEL TCAE
INFORMACIÓN
VALIDACION
PARÁFRASIS
USAR EL SILENCIO
EVITAR
NO ESCUCHAR
ASENTIR IRREFLEXIVAMENTE
HACER VALORACIONES PERSONALES
PLANTEAR RECOMENDACIONES PERSONALES
RESPONDER A LA DEFENSIVA
PREGUNTAS ABIERTAS
BARRERAS EN LA COMUNICACION( conjunto de obstáculos que impiden que el mensaje sea elaborado, transmitido e interpretado de forma correcta durante el proceso.
INTERFERENCIAS: dificultan la comprensión correcta del mensaje y entorpecen la comunicación.
EXTERNA a los interlocutores: enfermedad o malestar que dificultan la comunicación por parte del emisor o el receptor.
INTERNAS a los interlocutores, enfermedad, malestar que dificulta la comunicación por parte del EMISOR o del receptor.
BARRERAS LINGÜÍSTICAS, cuando el EMISOR y el RECEPTOR no comparten el mismo CODIGO (SÍMBOLOS, VOCABULARIO , IDIOMA),de forma que el mensaje no se comprende parcialmente o en su totalidad.
diferencias de IDIOMA, EDAD, CULTURALES
BARRERAS PSICOLOGICAS
el mensaje es filtrado por los interlocutores de forma que da lugar a una percepción del mismo de una forma sesgada/ alterada
ESTEREOTIPOS, etiquetar, encasillar,clasificar a las personas por su raza, género,orientación sexual, cultura, estrato social, ocupación, edad...
IMPRESIONES O PREJUICIOS: favorables o desfavorables de las personas y hacer aseveraciones/suposiciones/ no fundadas.
PROYECCIONES: creer que otras personas piensan, actúan y sienten igual que nosotras y que deben seguir unos patrones vitales y similares.
AUSENCIA DE ESCUCHA O ESCUCHA PARCIAL: solo escuchamos aquello que sintoniza o se ajusta a nosotros, a nuestra forma de pensar, que nos conviene a nuestros intereses o lo que queremos oír, deseos o preocupaciones.
FALTA DE EMPATIA, no conectar con los sentimientos de la otra persona, no ser capaz de ponerse en su lugar ni comprender sus sentimientos.
RECURSOS PARA ELIMINAR LAS BARRERAS DE COMUNICACON ( el TCAE deberá utilizar todas las medidas y recursos a su alcance para eliminar barreras en la comunicación con el paciente, de forma que se pueda llevar a cabo una atención de calidad)
B- escuchar con atención y comprobar que el lenguaje recibido del paciente es el correcto mediante el FEEDBACK ( retroalimentación, re- pregunta confirmatoria)
C- mantener actitud positiva y objetiva hacia el paciente.
A- usar lenguaje adecuado (según las características del paciente/ enfermedad/ situación; edad cultura, capacidad funcional y cognitiva, contexto físico, emocional...
D- evitar ideas preconcebidas y generalizaciones: aceptar al paciente tal y como es, único, con su personalidad, su forma de ser, sus creencias y sentimientos, procurando no emitir prejuicios en base a un estereotipo, ni encasillarlo o emitir prejuicios en base al mismo.
ASERTIVIDAD, es la capacidad que tenemos para defender los propios pensamientos y sentimientos sin vulnerar los derechos de los demás.
ACTITUD AGRESIVA, respuestas excesivas y fuera de lugar
COMPORTAMIENTO VERBAL
impositivo y duro/ lanza mensajes desafiantes e impersonales/ ordenes
CONSECUENCIAS :sentimientos de culpa y frustración/ posee una imagen de si mismo y se siente sin control/ persona que origina conflictos/ ofende y humilla a los demás pero consigue sus objetivos.
COMPORTAMIENTO NO VERBAL
mirada fija/ voz alta/ gestos amenazantes y posturas de intimidación
ACTITUD PASIVA respuestas insuficientes que llegan tarde o nunca.
COMPORTAMIENTO VERBAL
indeciso y apocado, lo que se traduce en expresiones como ``tal vez podrías¨, ''deberías¨...
COMPORTAMIENTO NO VERBAL
mirada huidiza y voz baja/ vacilante/ gestos nerviosos y su postura trata de evitar la situación.
existencia de sentimientos de enfado y desanimo/ imagen pobre de si mismos y se sienten sin control/ crean conflictos/ se autolesionan emocionalmente y no suelen lograr sus objetivos
ACTITUD ASERTIVA respuestas oportunas, convenientes y en el momento acertado.
COMPORTAMIENTO VERBAL
sincero y estable/ utilizan mensajes positivos en primera persona/ intento/ comprendo/observo...
COMPORTAMIENTO NO VERBAL
voz firme y fluída y un contacto ocular directo/ gestos relajados
da lugar a personas satisfechas/ relajadas/ a gusto consigo mismas/ perciben que controlan y responden con niveles de estrés bajo a las situaciones comprometidas. resuelven los problemas y logran sus objetivos, respetando los derechos de los demás/
-falta de ASERTIVIDAD
se debe a:
sobrevaloración de uno mismo/ elevada autoestima y autoconcepto
baja autoestima/ creer que los derechos de los demás están por encima de los propios
da lugar a CONDUCTAS CONTRAPUESTAS en relación TCAE-PACIENTE
tendencia a no respetar los intereses, deseos, y autonomía de los pacientes, actitud agresiva con los más vulnerables.
o, necesidad de quedar bien con los pacientes, familiares y compañeras a costa del tiempo y las necesidades propias, pasividad.
creer que nuestros problemas no son importantes frente a los de los demás/ baja autoestima
se basa en:
AUTOESTIMA
conformada por la autoimagen que tenemos de nosotros mismos y el autoconcepto
tendremos más si nos cuidamos y apreciamos a nosotros mismos pero también a los otros.
cree y confía en sus capacidades y puede cumplir sus metas y sus planes.
ES CAPAZ DE EXPRESAR DE FORMA APROPIADA LO QUE PIENSA Y SIENTE
HABILIDADES SOCIALES
comportamientos y conductas adquiridas a través del aprendizaje por observación/imitación y de la experiencia vital que nos permiten alcanzar nuestras metas, defender nuestros intereses (hacernos respetar) respetando a los demás y alimentan nuestra autoestima.
-LANZAR MENSAJES EN PRIMERA PERSONA SIN ACUSAR
-DECIR SIMPLEMENTE NO CUANDO ASI LO SENTIMOS
EXCUSARNOS O DAR ALTERNATIVAS CUANDO PRECISAMOS DAR UNA RESPUESTA NEGATIVA