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COMUNICACIÓN ENTRE PACIENTE Y SANITARIO, IRMA MARTINEZ - Coggle Diagram
COMUNICACIÓN ENTRE PACIENTE Y SANITARIO
COMUNICACIÓN
Los elementos que intervienen en el proceso de la comunicación funcionan de manera independiente, de forma que un cambio en cualquiera de ellos afecta a todos los demás
EMISOR: Persona que inicia la comunicación y desea transmitir algo mediante un código identificable pro los que intervienen en el proceso.
MENSAJE: es el objeto de la transmisión
CANAL: medio elegido para transmitir el mensaje
RECEPTOR: persona a la que va dirigido el mensaje. Debe descifrar el código emitido por el emisor
FEEDBACK: respuesta que proporciona el receptor a la información dada por el emisor
CONTEXTO: ENTORNO FÍSICO Y EMOCIONAL QUE ACOMPAÑA AL PROCESO
TIPOS DE COMUNICACIÓN
NO VERBAL
Se lleva a cabo a través de la apariencia física, los gestos, los movimientos corporales, permite la transmisión de actitudes y emociones y sirve de apoyo a la comunicación verbal
TIPOS
QUINESIA
Estudia los mensajes que se emiten a través de los movimientos corporales o de nuestra apariencia física.
EXPRESIÓN FACIAL
MIRADA
SONRISA
GESTOS
GESTOS EMBLEMÁTICOS
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GESTOS ILUSTRATIVOS
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GESTOS REGULADORES
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GESTOS CORPORALES
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GESTOS QUE DELATAN A LOS MENTIROSOS
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GESTOS DE ADAPTACIÓN
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PROXÉMICA
Es el estudio de la manera en que los seres humanos organizan su territorio y las consecuencias que se derivan de ello. Se definen una serie de zonas concéntricas de aproximación a las personas.
ZONA ÍNTIMA PRIVADA: (0 a 15 cm) Solo es accesible mediante contacto físico
ZONA ÍNTIMA: (15 a 45 cm) solo tienen acceso los que están emocionalmente más cerca (padres, hijos, cónyuge)
ZONA PERSONAL: (45 a 1,25m) distancia que separa a las personas en una reunión social, en la oficina o en las fiestas. Es la distancia adecuada para trabajar e equipo
ZONA SOCIAL: (1,25 a 3,5m) distancia que nos separa de los extraños o la gente que no conocemos bien.
ZONA PÚBLICA: (+ 3,5m) Es la distancia más cómoda para dirigirnos a un grupo de personas
EL TECAE en sus funciones se ve obligado a invadir la zona íntima, lo que puede provocar que el paciente se sienta agredido en ese espacio. Para evitar en lo posible que suceda se adoptarán una serie de medidas.
A- Explicar procedimiento. en qué va a consistir y su necesidad
B-Respeto: ser respetuoso con las maniobras necesarias
C-Solicitar permiso, pera que el paciente no se sienta molesto, y pedir disculpas, si el invadir el espacio íntimo es inevitable
PARALINGÜÍSTICA
Estudia cómo conseguir una buena comunicación a través de las distintas cualidades que posee la voz y también a través de símbolos variados usados en la escritura.
ELEMENTOS PARALINGÜÍSTICOS ORALES
FLUIDEZ: utilizar de forma adecuada el lenguaje para captar la atención
ARTICULACIÓN: pronunciar de forma correcta y con el volumen adecuado
VELOCIDAD: palabras pronunciadas por unidad de tiempo
VOLÚMEN: el bajo volumen implica inseguridad o pesimismo y el alto, autoridad, entusiasmo o agresividad
ENTONACIÓN: curva melódica con que expresamos emociones o estados de ánimo
ELEMENTOS PARALINGÜÍSTICOS ESCRITOS
DISTRIBUCIÓN ESPACIAL
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PUNTUACIÓN
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TIPOGRAFÍA
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ABREVIATURAS DE TWITTER
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TIPOS DE RISA
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REPETICIÓN DE VOCALES
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OBJETIVOS
ACOMPAÑAR Y MODIFICAR la comunicación verbal
EXPRESAR EMOCIONES
TRANSMITIR EMOCIONES
DESCUBRIR LA VERDADERA PERSONALIDAD DEL OTRO
FUNCIONES Y CARACTERÍSTICAS
REITERACIÓN Y ACENTUACIÓN: repite y refuerza el mensaje verbal
ORGANIZACIÓN: distribuye los flujos de comunicación
REEMPLAZO: puede sustituir al mensaje verbal
CONFUSIÓN: puede contradecir al mensaje verbal
VERBAL
Consiste en que el emisor realice un esfuerzo consciente por expresarse mediante palabras para facilitar al receptor la comprensión del mensaje. Su capacidad para influir en el interlocutor es limitada
EXPRESIÓN ORAL: mediante el lenguaje hablado. A tener en cuenta para su efectividad:
OBJETIVO: para qué , a quién, y cuál es su actitud (receptiva o no)
INTERÉS del mensaje
TIEMPO: duración
EXPRESIÓN ESCRITA: mediante el lenguaje escrito
COMPLETA PERO CONCISA
CORRECTA gramatical y ortográficamente
CLARA, sencilla, ordenada y de única interpretación
ORIGINAL y cuidada
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN: son el conjunto de obstáculos que impiden. que el mensaje sea elaborado, transmitido e interpretado de forma correcta durante el proceso
LINGÜÍSTICAS: cuando el emisor y el receptor no comparten el mismo código, de forma que el mensaje no se comprende parcialmente o en su totalidad
DIFERENCIAS DE IDIOMA
DIFERENCIAS DE EDAD
DIFERENCIAS CULTURALES
INTERFERENCIAS: dificultan la comprensión correcta del mensaje y entorpecen la comunicación
EXTERNAS a los interlocutores: ruídos del entorno o mala vocalización
INTERNAS a los interlocutores: enfermedad o malestar que dificulta la comunicación por parte del emisor o del receptor.
PSICOLÓGICAS: el mensaje es filtrado por los interlocutores de forma que da lugar a una percepción del mismo de una forma sesgada/alterada
ESTEREOTIPOS: etiquetar/encasillar/clasificar a las personas por su raza, género, orientación sexual, cultura, estrato social, ocupación, edad....
IMPRESIONES O PREJUÍCIOS: favorables p desfavorables de las personas y hacer aseveraciones/suposiciones no fundadas
PROYECCIONES: creer que otras personas piensan, sienten y actúan igual que nosotras y que deben seguir unos patrones vitales similares
AUSENCIA DE ESCUCHA O ESCUCHA PARCIAL: sólo escuchamos aquello que sintoniza con nosotros, que se ajusta a nuestra forma de pensar, que nos conviene, nos interesa o queremos oír, según nuestros intereses, deseos o preocupaciones
FALTA DE EMPATÍA: no conectar con los sentimientos de la otra persona, no ser capaz de ponerse en su lugar ni comprender sus sentimientos
MEDIDAS DE ELIMINACIÓN: el TCAE deberá utilizar todas las medidas y recursos a su alcance para eliminar las barreras en la comunicación con el paciente, de forma que se pueda llevar a cabo una atención de calidad.
A- Utilizar el lenguaje adecuado según las características del paciente/enfermedad/ situación: edad, cultura, capacidad funcional y cognitiva, emocional...
B- Escuchar con atención y comprobar que el mensaje recibido del paciente es el correcto mediante el feedback (retroalimentación, re-pregunta confirmatoria)
C-Mantener una actitud positiva y objetiva hacia el paciente
D-Evitar ideas preconcebidas y generalizaciones: aceptar al paciente tal como es, único, con su personalidad, respetando su forma de ser, sus creencias y sentimientos, procurar no encasillarlo en un estereotipo y no emitir prejuicios en base al mismo
ESTILOS DE COMPORTAMIENTO
ACTITUD AGRESIVA
CARACTERÍSTICAS
Respuestas excesivas y fuera de lugar
COMPORTAMIENTO VERBAL
Impositivo, duro. Lanza mensajes desafiantes e impersonales, incluyendo frases como ¨tienes que hacer...¨, ¨deberías hacer...¨
COMPORTAMIENTO NO VERBAL
Mantiene la mirada fija y la voz alta. Suele presentar gestos amenazantes y posturas de intimidación
CONSECUENCIAS
Sentimientos de culpa y frustración. Posee una imagen pobre de sí mismo y se siente sin control. Es una persona que origina conflictos. Ofende y humilla a los demás, pero consigue sus objetivos
ACTITUD PASIVA
CARACTERÍSTICAS
Respuestas insuficientes que llegan tarde o nunca
COMPORTAMIENTO VERBAL
Indeciso y apocado, lo que se traduce en expresiones como ¨tal vez no le importaría...¨o ¨a lo mejor podrías...¨
COMPORTAMIENTO NO VERBAL
Mirada huidiza y voz baja y vacilante.Sus gestos son nerviosos y su postura indica que trata de evitar la situación
CONSECUENCIAS
Existencia de sentimientos de enfado y desánimo. Tienen una imagen pobre de sí mismas y se sienten sin control. Son individuos. que crean conflictos se autolesiona emocionalmente y no suelen lograr sus objetivos.
ACTITUD ASERTIVA
CARACTERÍTICAS
Respuestas oportunas, convenientes y en el momento acertado
COMPORTAMIENTO VERBAL
Sincero y estable. Utilizan mensajes positivos en primera persona, con frases como ¨quiero...¨, ¨siento...¨, observo...¨
COMPORTAMIENTO NO VERBAL
Voz firme y fluida y un contacto ocular directo. Sus gestos son relajados
CONSECUENCIAS
Dan lugar a personas satisfechas, relajadas y a gusto consigo mismas.Perciben que controlan y responden con niveles de estrés bajos a las situaciones comprometidas. Resuelven los problemas y logran sus objetivos respetando los derechos de los demás.
LA FALTA DE ASERTIVIDAD SE DEBE:
SOBREVALORACIÓN de una misma (elevada autoestima y autoconcepto)
Creer que los derechos de las demás están por encima de los propios y que los deberes de las demás por debajo (baja autoestima)
Nuestros problemas no son importantes frene a los de las demás (baja autoestima)
CONDUCTAS CONTRAPUESTAS NO ASERTIVAS EN LA RELACIÓN TCAE-PACIENTE
Tendencia a no respetar los intereses, deseos y autonomía de las pacientes (actitud agresiva) especialmente las más vulnerables
Sentir la necesidad de ¨quedar bien¨con la paciente, familiares y compañeras, a costa del tiempo y necesidades propias (actitud pasiva)
LA CONDUCTA ASERTIVA SE BASA EN:
AUTOESTIMA
Formada a través de experiencias y mensajes que nos hicieron sentir valiosos e importantes, alimentando tanto nuestro autoconcepto como nuestra autoimagen. UNA PERSONAA TENDRÁ MÁS AUTOESTIMA SI:
SE CUIDA Y SE APRECIA A SI MISMA PERO TAMBIÉN A LOS OTROS (empatiza)
Cree y confia en sus capacidades y puede cumplir sus metas y sus planes
Es capaz de expresar de forma apropiada lo que siente y piensa
HABILIDADES SOCIALES
Las habilidades sociales son una serie de comportamientos y conductas, adquiridos sobre todo a través del aprendizaje por observación/imitación y de la experiencia vital, que nos permiten alcanzar nuestras metas y defender nuestros intereses respetando a los demás y alimentan nuestra autoestima
lanzar mensajes en primera persona y no sobre los demás
Decir simplemente ¨no¨cuando así lo sentimos
Excusarse y dar alternativs, cuando precisamos dar una respuesta negativa
Dar largas a un asunto cuando se espera que el ¨no¨no será bien tolerado
DETERMINANTES DE LA COMUNICACIÓN EN ENFERMERÍA/TCAE
FACTORES MODIFICADORES; ESTÁN EN RELACIÓN CON LAS HABILIDADES SOCIALES E INFLUYEN POSITIVAMENE EN LA COMUNICACIÓN EN ENFERMEÍA
ACTITUD POSITIVA: respeto y aceptación de la paciente.La igualdad en la relación favorece la autonomía del paciente; la subordinación, crea una excesiva dependencia
HABILIDAD COMUNICATIVA: comunicar de forma sencilla, clara, adecuada y compremsible
Buen uso de la proxémicaa: manejar adecuadamente las distancias y ser respetuosa cuando se invada la zona íntima del paciente. Aprovechae dichas inrervenciones para crear un vínculo comunicativo
Situciñon y personalidad de la paciente: Un mismo mensaje puede ser interpretado dude diferente modo por diferentes personas, dependiendo de su personalidad, sus expectativas, convicciones...Hay que tener en cuenta también el tipo de enfermedad y su gravedad, ya que determinan la presencia de distintos estados emocionales que condicionan la comunicación
PROPIEDADES DE LA COMUNICACIÓN EN ENFERMERÍA
OBJETIVOS/FINES DE LA COMUNICACIÓN EN ENFERMERÍA/TCAE
COMUNICACIÓN VERBAL
ESTABLECER UNA RELACIÓN INTERPERSONAL CON EL ENFERMO, OPARA LOGRAR OBTENER INFORMACIÓN SOBRE SU ESTADO FÍSICO Y EMOCIONAL Y SUS PROGRESOS SIN QUE SE SIENTA EN SITUACIÓN DE INFERIORIDAD O COHIBIDO
INFORMAR AL PACIENTE, orientándole y dándole instrucciones sobre aspectos relativos a su enfermedad y/o que le puedan gnerae ansiedad/preocupación/miedo
PERSUADIRJ AL PACIENTE para que colabore y nos ayude/se ayude de manera voluntaria
Transmitir información relevante y no sesgada al equipo de trabajo
COMUNICACAIÓN NO VERBAL
Mostrarse a disposición del paciente y no huidiza o arisca
Mantener el contacto visual pero sin intimidar
Demostrar interés en sus comentarios, opiniones y sentimiento (escuchar activamente)
Conservar una postura relajada de aceptación y escucha
ACTITUD POSITIVA aunque se tenga un mal día, el paciente no tiene la culpa y una sonrisa abre muchas puertas y corazones
NO ITNERRUMPIR, no completar las frases, dejar hablar y expresarse al paciente y manejar los silencios y sus tiempos
OBJETIVOS/FINES DE LA COMUNICACIÓN EN ENFERMERÍA /TCAE
MENSAJE: sencillo, claro adaptado a la capacidad de comprensión del paciente y sus características psicosociales
CONTEXTO: conveniencia y oportunidad del mensaje en función de la situación física y psicológica del paciente en cada momento. El TCAE deberá modular elmensaje a partir de la observación y la comunicación con el paciente
PROFESIONAL: en relación con los elementos determinantes de la comunicación, los conocimientos, las habilidades sociales y de comunicación, el prestigio y el reconocimiento social del profesional está la capacidad del profesional para transmite seguridad, confianza, credibilidad
CONSECUENCIAS DE UNA COMUNICACIÓN INEFICAZ CON EL ENFERMO
SI EN LA RELACIÓN TCAE-PACIENTE NO SE CONSIGUE EL OBJETIVO DE COMUNICACIÓN EFICIENTE Y AUTÉNTICA
LOS ENFERMOS
Presentan dificultades de comunicación con el personal sanitario
Acentúan sus reacciones psicológicas a la enfermedad: ansiedad, depresiñonm desvalorización personal...
Se convierten en pacientes exceisvamente dependientes de la profesional
No son capaces de cumplir las prescripciones/indicaciones que se les indican
INSTRUMENTOS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
EMPATÍA
TENER EMPATÍA IMPLICA:
Conectar con el paciente y sentirse a gusto con él
Captar los sentimientos del paciente: miedo, preocupación, evitando hacer juicios de calor o críticas
Hacerle saber al paciente que lo comprendemos y que nos damos cuenta de lo que nos está manifestando
Vaalorar las preocupaciones y problemas del paciente, no minimizarlos, de forma que gane en confianza para expresarse
CONDUCTAS DE FALTA DE EMPATÍA A EVITAR POR EL TCAE
No centrarse en lo que piensa o siente el paciente, sino en lo que debería pensar o sentir, forzándolo a pensar y sentir de una manera que no quiere ni desea
Cosificar al paciente, despersonalizándolo, obligándolo a actuar bajo los criterios propios del TCAE, sin ningún tipo e explicación ni permiso, acuerdo o compromiso
Responder de forma irrespetuosa y no dedicar tiempo suficiente a la atención y escucha del paciente
ESCUCHA ACTIVA
Poner de manifiesto que se escucha al paciente con la comunicación verbal y no verbal
Mantener una actitud de comprensión, evitando manifestar nuestra aprobación o no
No sacar conclusiones precipitadas y hacer preguntas abiertas y de confirmación
Utilizar la paráfrasis: repetir resumido oo que ha dicho e paciente como confirmación y demostración de escucha
No cambiar de tema para hablar de nosotras, nuestras preocupaciones, y así no hablar con el paciente
Control del silencio: no dejar espacios al hablar y, por otro lado, respetar los silencios emocionales necesarios y no rellenarlos con charla insustancial e inoportuna
IRMA MARTINEZ