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Gestão Problema - Coggle Diagram
Gestão Problema
Fluxo Sefaz
Analista Processo
- Ponto focal para a abertura do Problema
Análise (Entender a necessidade de abrir o Problema)
- Ver se existe um incidente relacionado;
- Contatar o analista especializado para entender a investigação inicial, ICs, outros analistas e fornecedores envolvidos;
- Entender se a Causa Raiz foi identificada e a solução já aplicada;
Causa Raiz Identificada?
Sim
- Abrir Ticket de Problema + Ticket Erro conhecido + Tarefa
-
Não
- Abrir Ticket de Problema para investigação
-
Objetivo\Benefícios
- Evitar ou Diminuir a quantidade de Incidentes que podem impactar significamente o negócio;
- Manter a disponibilidade dos serviços;
- Evitar possíveis incidentes mediante tratativas proativas.
G.Incidentes
- Abastecem com recorrências, tendências e incidentes críticos.
G.Configuração
- Fornece relações entre CIs que ajudam na identificação da Causa Raiz.
G.Mudança
- Realizar mudanças de Problemas com causa raiz identificada e solução aplicável.
Conceitos
- Problema: Sem causa raiz conhecida, normalmente criando recorrência de incidentes;
- Problema Reativo: Mediante Incidentes Recorrentes ou de grande impacto (Crítico);
- Problema Proativo: Mediante alertas (Eventos) que podem ainda impactar o negócio;
- Causa Aparente: Primeira impressão de onde está partindo a indisponibilidade ou erro;
- Causa Raiz: Último nível do IC no qual está originando a indisponibilidade ou erro;
- Erro Conhecido: Causa raiz conhecida e solução de contorno ou permanente já conhecido;
Escopo
- Identificação;
- Análise de relação com outros problemas, incidentes, eventos, soluções aplicadas e tendências;
- Abertura e Associação com um ou mais Incidentes;
- Atualização do registro de problema;
- Escalação do problema;
- Atualização Base de Conhecimento de Problemas;
- Acionamento de Mudança, caso necessário;
- Monitoração dos Problemas para verificar se estão sendo atualizados e/ou solucionados;
- Comunicação: para atender as atividades do processo;
- Encerramento do Problema;
- Reporte sobre Status e Indicadores;
- Melhorias no processo.
Evento
- Fornece alertas para abertura de Problemas Proativos.
-
Políticas
- Identificação: Incidentes recorrentes, Incidentes Críticos (Sem solução definitiva), Colaborador chave, Tendências;
- Informações para registro: Id., Categoria, Prioridade, Data/hora, Nome do identificador, Contato, Descrição Sintoma/Causa/Resolução, Causa Raiz/Falha, Status, IC relacionado, Grupo Solucionador, Plano de Solução (Atividade, data, responsável), Data Causa Raiz e Resolução;
- Comunicação: Solicitante, Gestor, Analista;
- Redirecionamento para Grupo Solucionador;
- Solução sem causa determinada: Acordado com solicitante e Gestor do processo;
- Solução definitiva ou não: Caso seja compensatório, implantar solução a partir de RDM ou Projeto, em caso negativa, manter solução de contorno justificado;
- Comunicar Resolução: para os principais envolvidos;
- Prazo diagnostico e solução: 10 dias diagnostico e indeterminado para aplicar solução;
- Escalação para grupos não sistematizados: deve ser representado pelo último grupo solucionador e com acesso ao sistema de chamados;