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MARKETING DE SERVICIOS E INDUSTRIAL - Coggle Diagram
MARKETING DE SERVICIOS E INDUSTRIAL
GESTIÓN MARKETING DE SERVICIOS E INDUSTRIAL
Necesidades, deseos y demanda
Los deseos son las formas que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura en la personalidad individual.
La demanda ocurre cuando el deseo está respaldado por el poder de la compra. La gente tiene deseos casi ilimitados pero recursos limitados.
Las necesidades son estados de carencia percibida influyen necesidades físicas básicas de alimentos ropa calor y seguridad.
Necesidades de maslow
Diferencias entre el bien y servicio
Poseen características que los diferencian ampliamente de los productos:
Heterogeneidad depende del nivel de implicación del cliente y cuán de participativo sea a la hora de expresar sus necesidades o deseos.
Producción y consumo simultáneos es que los servicios primero se venden pero después de producen y consumen a la vez.
Intangibilidad es difícil de evaluar por parte del cliente potencial la calidad del servicio que podemos ofrecerle.
Perecederos los servicios no pueden almacenarse, revenderse o devolverlos.
Proceso gerencial y social
El proceso de planear, organizar,dirigir y controlar el uso de los recursos para los objetivos empresariales, satisfaciendo las necesidades del mercado.
Que es marketing de servicio
El marketing es un proceso gerencial y social mediante el cual los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación e intercambio de producto/servicio de valor con otros.
Sector económico
Se clasifican en:
Sector secundario
Sector terciario o servicios
Sector primario
Triangulo del marketing de servicios
Nos habla de las interrelaciones de tres grupos que intervienen en el servicio las cuales son:
Marketing Interno Facilitando la promesa, se debe contar con las habilidades, destrezas, herramientas y motivaciones que permitan prestar el servicio.
Marketing Interactivo Se refiere a Cumplir la promesa.
Marketing Externo Lo que la empresa hace para ofrecer a los clientes, lo que estos esperan recibir y la forma como la empresa
lo entregará.
Mezcla de marketing de servicios
las 7 "P" de servicio
Mezcla de marketing tradicional
Plaza
Promoción
Producto
Precio
Ampliación de la mezcla para el caso de los servicios:7 "P"
Proceso
Evidencia física
Personas
Posicionamiento de servicios en mercados competitivos
Marca o producto que ofrece un valor adicional al producto o servicio en sí mismo, beneficiando al consumidor.
3.Categorias descriptivas
4.Analisis de segmentos
2.Delimitación
5.Seleccion de mercadeo meta
1.Selección
6.Diseño e implementación
Personalización masiva
Identificación y selección de mercado meta
Un segmento meta es aquel que la empresa ha seleccionado de entre los que los que conforman el mercado mas amplio.
Microsegmentación
Atacar un mercado muy especifico de clientes que comparten ciertas características relevantes en determinado momento.
Ofrece un servicio con algunos elementos individualizados del producto a un gran numero de clientes y un precio relativamente bajo
TEMA # 1
LOGISTICA CON RESPONSABILIDAD SOCIAL
Relacionamiento rentable a largo plazo
Algunos métodos para medir la satisfacción del cliente
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Índice Net Promoter Score (NPS)
Encuestas de satisfacción del cliente
Índice Customer Effort Score (CES)
Social Media Monitoring
Participación de los empleados en la toma de decisiones
Se debe aprovechar el conocimiento y la experiencia de un mayor número de personas, para tomar mejores decisiones.
CREACION DE RELACIONES DE LEALTAD A LARGO PLAZO
construir lazos que los permitan conectar con el cliente, a traerlos y generar una relación duradera del producto o servicio con el cliente y por supuesto con la empresa.
¿Que estrategias pueden utilizar las empresas para aumentar el valor que percibe el cliente?
Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos mencionados por el cliente, y en función de la importancia concedida.
Examinar como califican los clientes de un segmento especifico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual.
Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios.
Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo.
Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes.
Ventajas y desventajas de la inclusión del recurso humano en la toma de decisiones.
Proceso global de la administración del recurso humano
Administración del personal para lograr una ventaja competitiva
II. La mejor manera de respetar a una persona es hacerla sentir parte del Sistema
. Estos cambios deben enfocar tres condiciones:
– Calidad de vida en el trabajo
– Resultados
– Enriquecimiento del trabajo
III. Incremente la participación
Que hacer para lograr una satisfacción plena
Eficientizar
Reconocimiento al trabajo bien hecho
Mejorar instalaciones
Pago por desempeño
El ingrediente esencial se llama Energía
. El ingrediente esencial para cambiar se llama: ENERGIA.
Satisfacción plena
buscar ambientes armónicos, oportunidades de aprendizaje, aprecio por el trabajo, apoyo, estímulo, sentirse aceptado por los demás, reconocimiento, etc.
I. Visión compartida :
lo cual satisface 3 de las necesidades básicas del Ser Humano: Seguridad, Sentido de pertenencia y Autoestima.
Las personas se sienten seguras si son:
respetadas
reconocidas
involucradas y proyectadas
estimuladas para el desarrollo de sus facultades
motivadas a mejorar sus marcas
Importante
Los factores que influyen en el desarrollo de una buena cultura organizacional son:
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Frases que reflejan sentido de pertenencia y liderazgo
La rentabilidad de crear relaciones con tus clientes
Mantener y fidelizar a los clientes actuales es mas rentable que conseguir nuevos
Clientes felices, clientes rentables
Las empresas que sí escuchan a sus consumidores son las que han descubierto los beneficios que supone aplicar el marketing relacional.
Una nueva forma de entender la relación con los clientes en la que todos salimos ganando.
Elementos y características del marketing relaciones
2.- Calidad
3.- Servicio al cliente
1.- Marketing
Ejemplo de marketing relacional
Imagina que son las 8 de la mañana de un lunes lluvioso.
Entras en un bar y te ofrecen el bocadillo del día, jamón serrano.
“No gracias, ya te comenté el otro día que no como carne”.
Esperas más de diez minutos tu café y tu tostada, que te sirven fría.
Pides la cuenta dejando tu desayuno a medias y te la traen junto con una oferta para que entres en el sorteo de una bandeja de embutidos.
Ahora imagina el mismo escenario, mismo día, hora y clima.
Entras y te reciben con un “Buenos días (tu nombre), ¿qué tal el finde?”.
En cuanto te sientas te ponen delante tu periódico preferido.
Te sirven rápido y te dicen que van a incluir un par de opciones vegetarianas en el menú, por si tienes alguna sugerencia que hacerles.
Desayunas, dejas propina y te vas a trabajar.
Estas son las principales características del marketing relacional
Los objetivos de todos los implicados deben lograrse satisfactoriamente
Busca relaciones a largo plazo, con posible fecha de caducidad
¿Como hacer marketing relacional en tu empresa?
Etapas y fases del marketing relacional
3.- Interactuar con los clientes
1.- Construir una base de datos de tus clientes (actuales y potenciales)
2.- Segmentar tu base de datos
3.- Personalizar tu comunicación
4.- Escuchar y adaptar tu discurso
2.- Diferenciar a los clientes
Determinar su valor según cuándo y cuántas veces compran y cuánto gastan.
1.- Identificar a los clientes
Cada cliente es único, identificarlo supone segmentar tu base de datos al detalle.
Herramientas para aplicar el marketing relacional
Las cuales son:
3.- Redes sociales
4.- Herramientas de CRM (Customer Relationship Management)
2.- Email marketing
1.- Marketing de contenidos
Ejemplos de marcas que trabajan el marketing relacional
Calidad del producto y del servicio
• Generación de lealtad
marca es el objetivo de los especialistas de marketing.
Genera un sentido de comunidad
Crea mensajes dirigidos
Desarrolla un buen programa de fidelización
Adopta una estrategia móvil
Obtén feedback de los clientes
• Recuperación de clientes
5 Estrategias únicas para recuperar a tus clientes perdidos
¿Por qué es importante recuperar a tus clientes perdidos? ...
1) Examina los motivos de la pérdida de clientes. ...
2) Califica y Segmenta a los clientes perdidos. ...
3) Refuerza la Atención al Cliente. ...
4) Escucha, e Implementa cambios. ...
5) Mantén el contacto con los clientes.
Bases de datos de clientes.
Es muy importante que las empresas tengan información de sus clientes y que aparte de estos puedan guardarla y usarla cuando sea necesario
Para encontrar un socio fiable
Para hacer una campaña de marketing efectiva
Para retomar negocios con antiguos clientes
Para ofrecer nuevos productos a clientes actuales o hacer remarketing
Una base de datos de empresas para hacer networking
TEMA # 3
Ambientes de servicio
Propósito del ambiente de servicio
Los entornos de servicio se diseña para : Facilitar el encuentro de servicio. Aumentar la productividad.
Configuración de las experiencias y el comportamiento de los clientes
Como medio que llama la atención
Como medio que crea efecto
Como medio que crea mensajes
Comunicar la imagen planeada de la empresa y apoyar sus estrategias de posicionamiento y diferenciación.
La empresa hace un gran esfuerzo por demostrar calidad y trasmitir la imagen deseada
Son intangibles, no se puede evaluar su calidad
El entorno de servicios como parte de propuesta de valor
Utilizan el concepto del panorama de servicios para mejorar sus ofertas.
El ambiente físico ayuda a moldear los sentimientos y las reacciones adecuadas en los clientes y los empleados.
Facilitación del encuentro de servicios e incremento de la productividad
Estos métodos sirven para reducir los fracasos y ayudan a lograr un proceso rápido y continuo en la presentación de servicios.
Los entornos de servicios a menudo se diseñan para facilitar el encuentro de servicio y para aumentar la productividad.
La teoría detrás de las respuestas de los consumidores ante los entornos de servicios
La psicología ambiental estudia manera como las personas responden al entorno especificos.
Considera que los sentimientos son fundamentales
Dimensiones del entorno de servicio
Disposición de la tienda
Exhibiciones interiores
Generales del interior
Dimensiones sociales
Exterior de la instalación
El efecto de las condiciones ambientales
Las características del entorno que a los cinco sentidos son:
Aromas
Olfato
Música
Color
Vista
Distribución del espacio y funcionalidad
Se refiere al plan de asignación de espacios en el piso, el tamaño y la forma del mobiliario, los mostradores y posibles maquinas y equipo, y la forma en la que se ordenan.
Señales artefactos
La gente también forma parte del interno del servicio
Señales simbólicos
Entorno interno externo de la empresa
TEMA # 2
