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CONTROL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS - Coggle Diagram
CONTROL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
CONCEPTO DE CALIDAD
Características que producen en el cliente un grado de satisfacción y le incitan a seguir
SISTEMAS DE CALIDAD EN EMPRESAS DE REPARACIÓN
Aplicación de la norma ISO 9001, de implantación voluntaria
PROCEDIMIENTOS DE IMPLANTACIÓN
Planificación
Desarrollo documental
Implantación efectiva del SGC y control
Análisis y mejora
CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
Procedimientos de mejora de la calidad
Cuestionarios para medir el grado de satisfacción
PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DEL SERVICIO
Elaboración del procedimiento
Prestación del servicio
Diseño del servicio adecuado
Control final
Conocimientos de las necesidades del clientes
EVALUACIÓN DEL SERVICIO: TÉCNICAS E INDICADORES
INDICADORES
Cuantitativos: tiempo de espera, número de devoluciones, número de errores,....
Cualitativos: rapidez / lentitud en la atención, contrato justo / injusto
MÉTODOS: SERVQUAL
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Grado de fidelidad
Relación entre calidad de servicio y fidelidad