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TEMA 5: CONTROL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS - Coggle Diagram
TEMA 5: CONTROL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
DOCUMENTOS O CUESTIONARIOS PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN
Dos métodos:
· Directos
· Indirectos
Pasos para elaborar cuestionarios:
Definir los objetivos del cuestionario
Seleccionar los ítems o variables a valorar
Redactar las preguntas
Seleccionar el modo de puntuación y de análisis de los resultados
Asegurar su buen funcionamiento
SISTEMAS DE CALIDAD MÁS HABITUALES EN LAS EMPRESAS DE REPARACIÓN DE VEHÍCULOS
La norma más utilizada es la ISO 9001 de carácter internacional y que describe los requisitos necesarios para implantar un sistema de gestión de la calidad. Su implantación es voluntaria, aunque muchos concesionarios la fijan como una imposición más de la marca
LA CALIDAD HOMOGÉNEA Y CONSTANTE EN LOS TRABAJOS: PARÁMETROS DE CONTROL
Los requisitos del cliente y de los procesos de producción deben ser conocidos por aquellas personas involucradas en los procesos, quienes han de velar por su cumplimiento
PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE SERVICIO: PARÁMETROS Y TÉCNICAS DE CONTROL
Etapas:
Conocimiento y compresión de las necesidades de los clientes
Diseño del servicio adecuado para satisfacer estas necesidades
Elaboración de procedimientos para el desarrollo del servicio
Prestación del servicio
Control final
CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
La mejora continua es uno de los principios en los que se basa la norma ISO 9001
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO: FACTORES DE CALIDAD
Parámetros característicos de la calidad de servicio:
Elementos tangibles del servicio
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Profesionalidad
Cortesía
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicación
Compresión
LA GARANTÍA COMO ELEMENTO DE CALIDAD
Desde el punto de vista de la calidad, la garantía debe considerarse como un requisito más de partida en el diseño del producto o servicio
PROCEDIMIENTOS DE IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Consta de 4 etapas:
· Planificación
· Desarrollo documental
· Implantación efectiva y control
· Análisis del funcionamiento y mejora
Los principios del SGC son:
· Enfoque al cliente
· Liderazgo de la dirección
· Participación de todas las personas
· Enfoque por procesos
· Mejora continua
· Decisiones basadas en datos objetivos
· Interrelación con los proveedores
PROCEDIMIENTOS DE MEJORA DE CALIDAD
Planificar
Realizar
Verificar
Tomar decisiones
CONCEPTO DE CALIDAD
Características que producen en el cliente un grado de satisfacción y le incitan a seguir consumiendo
EVALUACIÓN DEL SERVICIO: TÉCNICAS E INDICADORES
Lo que no se puede medir no se puede mejorar
Los indicadores pueden ser cuantitativos o cualitativos
MÉTODOS DE OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
La optimización de la calidad de servicio puede conseguir también a través del análisis del coste de servicio con el objetivo de reducir todo despilfarro, mejorando la orientación y el trato al cliente
CONCEPTO DE FDELIZACIÓN DE CLIENTES
Fidelizar es la acción de conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella
Grados de fidelización:
Clientes potenciales
Clientes ocasionales
Clientes esporádicos
Clientes habituales
Clientes fijos
Superclientes
RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN
Lo más importante es la satisfacción del cliente.