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Q7: Les transformations numériques, vecteur d'amélioration de la…
Q7: Les transformations numériques, vecteur d'amélioration de la relation avec les clients et usagers
I- Le numérique dans l'amélioration de la connaissance client
B/ La digitalisation du processus d'achat
espace clients
Internet
cookies
réseaux sociaux
A/ Le processus d'achats
La prise de conscience du besoin jusqu'à lui même. Les consommateurs utilisent des canaux de digitaux ( Internet, réseaux sociaux)
II- Le numérique pour analyser le comportement du consommateur
A/ Les facteurs explicatifs du comportement du consommateur
éléments cognitif: ce que le client sait du produit
éléments affectif: émotions, comment le consommateur est-il séduit par le produit
élément conatif: prédisposition à l'action, le consommateur est-il prêt à l'acheter
B/ Les intérêts pour les entreprises d'étudier le comportement du consommateur
connaître leurs besoin afin de s'adapter, optimiser les stocks, fidéliser les clients.
III- Le numérique pour améliorer la gestion de la relation client
B/ les risques de la digitalisation relation client : les traces numériques
arnaques financières atteinte a sa réputation, divulgation de données privées, perte du contrôle de son identité
séparer le public du privé, atteinte de sa réputation, mettre en place des stratégie de "camouflages", utiliser des moteurs de recherche qui ne tracent pas.
A/ La GRC (gestion relation client)
ensemble de techniques et d'action ayant pour but d'optimiser la relation client ainsi que de les fidéliser
C/ le rôle de l'administration électronique
administration non physique, techniques de l'information et de la communication pour améliorer la gestion des affaires publiques visant à rendre les services.
limites: fracture numérique l'illectronisme
permet le renouvellement ou la création d'une pièce d'indentité, accès rapide