Q7: Les transformations numériques, vecteur d'amélioration de la relation avec les clients et usagers

I- Le numérique dans l'amélioration de la connaissance client

II- Le numérique pour analyser le comportement du consommateur

III- Le numérique pour améliorer la gestion de la relation client

B/ La digitalisation du processus d'achat

A/ Les facteurs explicatifs du comportement du consommateur

B/ Les intérêts pour les entreprises d'étudier le comportement du consommateur

B/ les risques de la digitalisation relation client : les traces numériques

A/ La GRC (gestion relation client)

A/ Le processus d'achats

La prise de conscience du besoin jusqu'à lui même. Les consommateurs utilisent des canaux de digitaux ( Internet, réseaux sociaux)

espace clients

Internet

cookies

réseaux sociaux

éléments cognitif: ce que le client sait du produit

connaître leurs besoin afin de s'adapter, optimiser les stocks, fidéliser les clients.

éléments affectif: émotions, comment le consommateur est-il séduit par le produit

élément conatif: prédisposition à l'action, le consommateur est-il prêt à l'acheter

ensemble de techniques et d'action ayant pour but d'optimiser la relation client ainsi que de les fidéliser

arnaques financières atteinte a sa réputation, divulgation de données privées, perte du contrôle de son identité

séparer le public du privé, atteinte de sa réputation, mettre en place des stratégie de "camouflages", utiliser des moteurs de recherche qui ne tracent pas.

C/ le rôle de l'administration électronique

administration non physique, techniques de l'information et de la communication pour améliorer la gestion des affaires publiques visant à rendre les services.

limites: fracture numérique l'illectronisme

permet le renouvellement ou la création d'une pièce d'indentité, accès rapide