Q7: Les transformations numériques, vecteur d'amélioration de la relation avec les clients et usagers
I- Le numérique dans l'amélioration de la connaissance client
II- Le numérique pour analyser le comportement du consommateur
III- Le numérique pour améliorer la gestion de la relation client
B/ La digitalisation du processus d'achat
A/ Les facteurs explicatifs du comportement du consommateur
B/ Les intérêts pour les entreprises d'étudier le comportement du consommateur
B/ les risques de la digitalisation relation client : les traces numériques
A/ La GRC (gestion relation client)
A/ Le processus d'achats
La prise de conscience du besoin jusqu'à lui même. Les consommateurs utilisent des canaux de digitaux ( Internet, réseaux sociaux)
espace clients
Internet
cookies
réseaux sociaux
éléments cognitif: ce que le client sait du produit
connaître leurs besoin afin de s'adapter, optimiser les stocks, fidéliser les clients.
éléments affectif: émotions, comment le consommateur est-il séduit par le produit
élément conatif: prédisposition à l'action, le consommateur est-il prêt à l'acheter
ensemble de techniques et d'action ayant pour but d'optimiser la relation client ainsi que de les fidéliser
arnaques financières atteinte a sa réputation, divulgation de données privées, perte du contrôle de son identité
séparer le public du privé, atteinte de sa réputation, mettre en place des stratégie de "camouflages", utiliser des moteurs de recherche qui ne tracent pas.
C/ le rôle de l'administration électronique
administration non physique, techniques de l'information et de la communication pour améliorer la gestion des affaires publiques visant à rendre les services.
limites: fracture numérique l'illectronisme
permet le renouvellement ou la création d'une pièce d'indentité, accès rapide