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GESTION DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE, Los software CRM ya son parte…

- - - - 2000
        
        2001
        
        2002
        
        2003 Piccoli et al
- - - - administra contactos, campañas, captura de oportunidades, análisis personalizado de campañas en relación a oportunidades y ventas
    - - Optimizar la fuerza de ventas y previsiones, generar clientes fidelizarlos y mejorar las ventas, acceso a información instantánea en aplicaciones
    - - Mejora la efectividad del servicio y post venta, con el uso correcto del CRM se anticipa a las necesidades del cliente, reducción de tiempos, evaluación y satisfacción del cliente
- - - - Procesos
        
        Es necesario diseñar procesos de negocio más eficientes, eficaces, rentables y flexibles
        para optimizar las relaciones con los clientes
        
        Tecnología
        
        Es importante destacar que existen diversas soluciones CRM según el alcance, tamaño y sector al que pertenece la organización, pero también sus necesidades y recursos condicionan su utilización.
      - Estrategia
        
        La implementación de un CRM debe alinearse con la estrategia corporativa y atemperarse a las necesidades tácticas y operativas derivadas
      - Personas
        
        Los resultados dependen del correcto uso que hagan de ella las personas. El cambio en la cultura de la organización ha de propiciarse, donde sus integrantes deben compartir el enfoque al cliente. En este campo la cultura, la formación y la comunicación interna son herramientas clave que desplazan a la tecnología a un segundo lugar
  - - - Desarrolla unas reglas de comportamiento de los clientes que mejoran el servicio que se les ofrece, a la vez que ayuda a la personalización y reduce los costos de marketing al desarrollar campañas enfocadas a una audiencia conocida, cuya efectividad puede valorarse en función del porcentaje de respuestas recibidas de ese público objetivo
    - - La integración de múltiples canales de venta provoca un aumento de la efectividad comercial al generar mayor eficacia e incremento de las ventas (cross-sell y up-sell), dada por superiores niveles de información de ventas y clientes en tiempo real.
    - - Disponer de información completa y homogénea y una interacción multicanal incrementa la eficacia de la prestación del servicio al cliente y en el empleo de los recursos disponibles; por consecuencia impacta en la satisfacción del cliente y maximiza los márgenes de ganancia
  - - - Sistemas Data Warehouse y Data Mining
        
        Sistemas transaccionales
        
        Sistemas de apoyo y control