Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Pilíře nového ekosystému Service Desk, Fundament - Coggle Diagram
Pilíře nového ekosystému Service Desk
Eliminace potřeby / urgence
Cíl
Úplně zamezit vzniku požadavků, které lze předpokládat (pozice, org.zařazení)
Posunout zadání požadavků na dobu, kdy ještě nejsou urgentní
Nástroje
Wizard pro manažera s předvýběrem požadavků (pozice, org.zařazení) pro dopředné zadání
Reporting
Nejčastější požadavky ve vztahům k business rolím / pozicím
Obohacení business rolí
Doporučování požadavků "people like U"
Design autorita
Paradigma black listů před white listy
Automatizace životních situací
Nástup
Self-service
Nástroje
Instalace SW z Centra softwaru
Doplňování a nejčastěji žádané
Obsluha / změna tarifu O2
Znalostní báze
Cíl
Uživatel si obslouží svoji potřebu sám
Jednoduchá workflow
Cíl
Eliminace nepotřebných schvalování
Minimalizace předávek
Minimalizace prodlev
Nástroje
Simulátor běhu workflow
Odpovídá workflow a doba běhu situaci v níž je uživatel?
Kalkulačka nákladů "čekání" na výsledek workflow
Reporting
TOP kroky s nejdelším zpracováním
TOP rozhodovací úrovně s předem známým výsledkem
TOP kroky s nejdelším čekáním (reakční doby) do zpracování
Report kontroly fondu pracovní doby vs. doby zpracování ticketů
TOP workflow s nejčastěji upravovanými dynamickými SLA
TOP řešitelé s nejdelším zpracováním
Nahrazení jasných schvalování mechanismem FYI
Design autorita
Slučování činností týmů a kompetencí :warning:
Produktový manažer = vlastník workflow v SD
Mechanismus schválení těsně před vydáním/aktivací assetu
Dynamicky přepočítávaná SLA/priority (dodržení end-to-end SLA za každou cenu)
Automatizace rozhodování (deterministická varianta)
Srozumitelná komunikace
Nástroje
Recyklace informací o uživateli
Karta uživatele na 1.úroveň service desku
Design autorita
Používáme "řeč" uživatele
Zadávání ticketů pomocí "volného" textu
Následná klasifikace automatem resp. 1. úrovní na service desku
Postupné získávání informací
Cíl
Maximálně zjednodušit zadávání ticketu koncovým uživatelem
Instantní zpětná vazba
Cíl
Eliminace prodlev pří získávání informací / vstupů
Nástroje
Využití online kanálů pro urgence
Email
Aplikace ČEZ Identita v mobilu
Push notifikace na mobil
Teams
Instant messaging mezi SD a uživatelem při doplňování informací
Integrace Service Desku na Teams
Teams volání (i na konkrétního řešitele) s identifikovaným ticketem k řešení
Chat (i s konkrétním řešitelem) ohledně konkrétního ticketu
Teams skupina Service Desk
Včetně možnosti zadat ticket
Zpětnovazební kanály
Nástroje
Report složení času zpracování workflow - zpracovatel vs. zákazník
Report TOP nejhůře hodnocených workflow dle vlastníků
Provazba na KPI
Dotazník spokojenosti
Rychlost
Vyřešení potřeby
TOP řešitelé dle workflow se špatným hodnocením
Cíl
Efektivita a rychlá součinnost strany uživatele
Tlak na vlastníky workflow ke zlepšování uživatelského zážitku
Fundament
Potřeba
Naplnění
Čas
Výsledek