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GESTIÓN DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

1.- EL MARKETING RELACIONAL
Enfoque Transaccional
Programas de Marketing Relacional
Fidelización
Relaciones Profundas y Satisfactorias
Características del Marketing Relacional
Acciones y Personalización
Memoria
Interactividad
Receptividad
Valor del Cliente
Orientación Al Cliente
Importancia del Marketing Relacional
Cliente Satisfecho
Valor
Rentabilidad
2.- ¿QUÉ ES UN CRM ?
El marketing relacional
Según Grönroos (1997)
-
CRM "Customer Relationship Management"
Estrategias enfocadas en negociación con el cliente.
Mediante Aplicaciones informáticas.
Seleccionar y gestionar clientes.
Optimización a largo plazo.
Interacción de los procesos de trabajo.
Mejora la forma de trabajar del trabajador hacia el cliente.
Reorganiza a los trabajadores en diferentes áreas según desempeño.
Ventajas
Relaciones mas fieles y personales con clientes.
Campañas de marketing segmentadas y personalizadas.
Datos centralizados.
Identificación de los mejores clientes.
Automatiza y sincroniza comunicaciones.
Aumento de ventas.
Mejora el servicio post venta.
Aproximaciones al CRM
George Day describe 3 aproximaciones:
1.- Orientada al mercado
Desarrollar un servicio de valor añadido.
Atención de alta calidad.
Dar solución rápida a distintas necesidades.
Personalización del producto y ofertas.
2.- Orientada a procesos
Mejora de procesos internos.
Optimiza información de clientes.
Reduce costes de servicios.
Las nuevas tecnologías facilitan las actividades de ventas.
3.- Acciones defensivas
Fidelización basados en puntos, regalos y descuentos.
Tiene como objetivo neutralizar a competidores que ofrece mejores precios.
Mantiene una estrategia comercial.
-
4.- LOS PELIGROS DEL CRM
En un artículo publicado en la Harvard Business Review
Por los autores Rigby, Reichheld y Schefterl, especializados en el CRM
Señalan que existen cuatro errores comunes en la implementación de estos sistemas
Los cuales son:
3.- Errores relacionados
con la tecnología
Es decir, pensar que cuanta más tecnología, mejor
Pero también existe errores como:
:red_cross: No diseñar un plan de introducción paulatina de las aplicaciones
:red_cross: Destinar gran parte del presupuesto del CRM en tecnología
:red_cross: Crear sistemas de introducción de la información y clasificación de clientes enormemente complejos
2.- Errores en la gestión
de la organización
Es decir, implementar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducirse en la organización
Pero también existe errores como:
:red_cross: Falta de una mentalidad de servicio al cliente entre los empleados
:red_cross: Inexistencia de un plan de formación)
:red_cross: Cultura de la empresa orientada a los resultados a corto plazo
:red_cross:Sistemas de selección de personal y retribución inadecuados
4.- Errores en la
estrategia comercial
Es decir, pensar que el cliente siempre quiere mantener una relación con la empresa
Pero también existe errores como:
:red_cross: Abrumar, acechar y acorralar a sus clientes, en vez de informarles, atraerles, convencerles y enamorarles
:red_cross: Confundir satisfacción con fidelidad
1.- Errores estratégicos
Es decir, poner en marcha una estrategia de CRM sin diseñar antes una estrategia de relación con el cliente
Pero también existe errores como:
:red_cross: No definir la proposición de valor
:red_cross: No segmentar adecuadamente a los clientes
:red_cross: No definir el target del programa marketing relacional
:red_cross: No establecer unos objetivos de ventas
y satisfacción de clientes
:red_cross: Delegar la implantación exclusivamente al departamento de sistemas
:red_cross: No crear grupos de trabajo de distintas divisiones
3.- ¿QUÉ NOS OFRECEN LOS PROGRAMAS CRM?
Nos ofrece centralizar toda la información de un cliente
Mayor conocimiento del cliente
Personalizar de forma mas precisa
Accesibilidad a la información de todo los empleados
Tener centralizada toda la información
Disponer de un perfil dinámico de clientes
Conocimiento de mercado para las direcciones de venta y marketing
Identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa
Aumento de las ventas
Cross-Selling
Prince premium
Up-Selling
Reducción costes de servicio
Menor costes de atención al cliente
Menor coste de rotación
Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes
Aumento del marketing viral
Desarrollo de la relación
Comunidad de clientes
Aumento del grado de satisfacción de los clientes
Reducción de los costes de las campañas de promoción de nuevos clientes
:star: INTEGRANTES:
Flores Marin Alejandro Giovani
Pedro Colque Jose Luis
Rojas Mamani Brissa Melany
Rosas Claros Filder
Zurita Encinas Carla