GESTIÓN DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE 
1.- EL MARKETING RELACIONAL
2.- ¿QUÉ ES UN CRM ?
5.- VIABILIDAD POTENCIAL DE UN PROYECTO CRM
4.- LOS PELIGROS DEL CRM
En un artículo publicado en la Harvard Business Review
Por los autores Rigby, Reichheld y Schefterl, especializados en el CRM
Señalan que existen cuatro errores comunes en la implementación de estos sistemas
Los cuales son:
3.- Errores relacionados
con la tecnología
2.- Errores en la gestión
de la organización
4.- Errores en la
estrategia comercial
1.- Errores estratégicos
Es decir, poner en marcha una estrategia de CRM sin diseñar antes una estrategia de relación con el cliente
Pero también existe errores como:
❌ No definir la proposición de valor
❌ No segmentar adecuadamente a los clientes
❌ No definir el target del programa marketing relacional
❌ No establecer unos objetivos de ventas
y satisfacción de clientes
❌ Delegar la implantación exclusivamente al departamento de sistemas
❌ No crear grupos de trabajo de distintas divisiones
❗Se plantea de necesidad de reflexionar si la implementación del CRM es viable para todo tipo de empresas
🌟Beneficios y costes de implementar un CRM
❗Económicamente, aplicar este tipo de estrategias seria rentable si los beneficios suponen un mayor ingreso a los costes de su implementación
Es decir, implementar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducirse en la organización
❗ Costes: Cuatro razones a tomar en cuenta en la implementación de un proyecto de CRM
Pero también existe errores como:
❌ Falta de una mentalidad de servicio al cliente entre los empleados
❌ Inexistencia de un plan de formación)
❌ Cultura de la empresa orientada a los resultados a corto plazo
❌Sistemas de selección de personal y retribución inadecuados
Ciertas ventajas o beneficios derivados de la aplicación de
CRM pueden ser difíciles de medir o de atribuir a dicha estrategia
Los mercados, los competidores y los clientes cambian, lo que dificulta aún más la estimación de lo que conllevará la introducción de un CRM
Un programa de CRM propone poner en marcha un proyecto de gestión de cambio, lo cual significa invertir en formación y capacitación
El CRM requiere inversión en equipo humano, en programas, equipos informáticos y gastos en MKT para comunicar y ejecutar el programa dentro la empresa
Es decir, pensar que cuanta más tecnología, mejor
Pero también existe errores como:
❌ No diseñar un plan de introducción paulatina de las aplicaciones
❌ Destinar gran parte del presupuesto del CRM en tecnología
❌ Crear sistemas de introducción de la información y clasificación de clientes enormemente complejos
Es decir, pensar que el cliente siempre quiere mantener una relación con la empresa
Pero también existe errores como:
❌ Abrumar, acechar y acorralar a sus clientes, en vez de informarles, atraerles, convencerles y enamorarles
❌ Confundir satisfacción con fidelidad
⭐¿Nos conviene un CRM?
❗Una empresa debe analizar la viabilidad de aplicar CRM y si le aporta valor y beneficios en cada una de las ocho etapas del MKT relaciona
Servir
Satisfacer
Vender
Fidelizar
Informar y atraer
Desarrollar
Identificar
Crear comunidad de usuarios
⭐ INTEGRANTES:
Flores Marin Alejandro Giovani
Pedro Colque Jose Luis
Rojas Mamani Brissa Melany
Rosas Claros Filder
Zurita Encinas Carla
Enfoque Transaccional
Programas de Marketing Relacional
Características del Marketing Relacional
Acciones y Personalización
Memoria
Interactividad
Receptividad
Valor del Cliente
Orientación Al Cliente
Importancia del Marketing Relacional
Cliente Satisfecho
Valor
Rentabilidad
Fidelización
Relaciones Profundas y Satisfactorias
El marketing relacional
CRM "Customer Relationship Management"
Ventajas
Según Grönroos (1997)
Es el proceso de:
Identificar
Satisfacer
Retener
Establecer relaciones con el cliente.
Estrategias enfocadas en negociación con el cliente.
Mediante Aplicaciones informáticas.
Seleccionar y gestionar clientes.
Optimización a largo plazo.
Interacción de los procesos de trabajo.
Mejora la forma de trabajar del trabajador hacia el cliente.
Reorganiza a los trabajadores en diferentes áreas según desempeño.
Aproximaciones al CRM
George Day describe 3 aproximaciones:
1.- Orientada al mercado
Desarrollar un servicio de valor añadido.
Atención de alta calidad.
Dar solución rápida a distintas necesidades.
Personalización del producto y ofertas.
2.- Orientada a procesos
Mejora de procesos internos.
Optimiza información de clientes.
Reduce costes de servicios.
Las nuevas tecnologías facilitan las actividades de ventas.
3.- Acciones defensivas
Fidelización basados en puntos, regalos y descuentos.
Tiene como objetivo neutralizar a competidores que ofrece mejores precios.
Mantiene una estrategia comercial.
Relaciones mas fieles y personales con clientes.
Campañas de marketing segmentadas y personalizadas.
Datos centralizados.
Identificación de los mejores clientes.
Automatiza y sincroniza comunicaciones.
Aumento de ventas.
Mejora el servicio post venta.
3.- ¿QUÉ NOS OFRECEN LOS PROGRAMAS CRM?
Nos ofrece centralizar toda la información de un cliente
Mayor conocimiento del cliente
Aumento de las ventas
Personalizar de forma mas precisa
Accesibilidad a la información de todo los empleados
Tener centralizada toda la información
Disponer de un perfil dinámico de clientes
Conocimiento de mercado para las direcciones de venta y marketing
Identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa
Reducción costes de servicio
Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes
Aumento del marketing viral
Desarrollo de la relación
Comunidad de clientes
Aumento del grado de satisfacción de los clientes
Cross-Selling
Prince premium
Up-Selling
Menor costes de atención al cliente
Reducción de los costes de las campañas de promoción de nuevos clientes
Menor coste de rotación