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GESTIÓN DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE image image image…

- - - - Fidelización
      - Relaciones Profundas y Satisfactorias
    - - Acciones y Personalización
      - Memoria
      - Interactividad
      - Receptividad
      - Valor del Cliente
      - Orientación Al Cliente
    - - Cliente Satisfecho
        
        Valor
        
        Rentabilidad
- - - - Es el proceso de:
        
        Identificar
        
        Satisfacer
        
        Retener
        
        Establecer relaciones con el cliente.
  - - - Mediante Aplicaciones informáticas.
      - Seleccionar y gestionar clientes.
      - Optimización a largo plazo.
      - Interacción de los procesos de trabajo.
        
        Mejora la forma de trabajar del trabajador hacia el cliente.
        
        Reorganiza a los trabajadores en diferentes áreas según desempeño.
  - - - 1.- Orientada al mercado
        
        Desarrollar un servicio de valor añadido.
        
        Atención de alta calidad.
        
        Dar solución rápida a distintas necesidades.
        
        Personalización del producto y ofertas.
      - 2.- Orientada a procesos
        
        Mejora de procesos internos.
        
        Optimiza información de clientes.
        
        Reduce costes de servicios.
        
        Las nuevas tecnologías facilitan las actividades de ventas.
      - 3.- Acciones defensivas
        
        Fidelización basados en puntos, regalos y descuentos.
        
        Tiene como objetivo neutralizar a competidores que ofrece mejores precios.
        
        Mantiene una estrategia comercial.
- - - - :!:Económicamente, aplicar este tipo de estrategias seria rentable si los beneficios suponen un mayor ingreso a los costes de su implementación
        
        :!: Costes: Cuatro razones a tomar en cuenta en la implementación de un proyecto de CRM
        
        Ciertas ventajas o beneficios derivados de la aplicación de
        CRM pueden ser difíciles de medir o de atribuir a dicha estrategia
        
        Los mercados, los competidores y los clientes cambian, lo que dificulta aún más la estimación de lo que conllevará la introducción de un CRM
        
        Un programa de CRM propone poner en marcha un proyecto de gestión de cambio, lo cual significa invertir en formación y capacitación
        
        El CRM requiere inversión en equipo humano, en programas, equipos informáticos y gastos en MKT para comunicar y ejecutar el programa dentro la empresa
      - :star:¿Nos conviene un CRM?
        
        :!:Una empresa debe analizar la viabilidad de aplicar CRM y si le aporta valor y beneficios en cada una de las ocho etapas del MKT relaciona
        
        Servir
        
        Satisfacer
        
        Vender
        
        Fidelizar
        
        Informar y atraer
        
        Desarrollar
        
        Identificar
        
        Crear comunidad de usuarios
- - - - Señalan que existen cuatro errores comunes en la implementación de estos sistemas
        
        Los cuales son:
        
        3.- Errores relacionados
        con la tecnología
        
        Es decir, pensar que cuanta más tecnología, mejor
        
        Pero también existe errores como:
        
        :red_cross: No diseñar un plan de introducción paulatina de las aplicaciones
        
        :red_cross: Destinar gran parte del presupuesto del CRM en tecnología
        
        :red_cross: Crear sistemas de introducción de la información y clasificación de clientes enormemente complejos
        
        2.- Errores en la gestión
        de la organización
        
        Es decir, implementar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducirse en la organización
        
        Pero también existe errores como:
        
        :red_cross: Falta de una mentalidad de servicio al cliente entre los empleados
        
        :red_cross: Inexistencia de un plan de formación)
        
        :red_cross: Cultura de la empresa orientada a los resultados a corto plazo
        
        :red_cross:Sistemas de selección de personal y retribución inadecuados
        
        4.- Errores en la
        estrategia comercial
        
        Es decir, pensar que el cliente siempre quiere mantener una relación con la empresa
        
        Pero también existe errores como:
        
        :red_cross: Abrumar, acechar y acorralar a sus clientes, en vez de informarles, atraerles, convencerles y enamorarles
        
        :red_cross: Confundir satisfacción con fidelidad
        
        1.- Errores estratégicos
        
        Es decir, poner en marcha una estrategia de CRM sin diseñar antes una estrategia de relación con el cliente
        
        Pero también existe errores como:
        
        :red_cross: No definir la proposición de valor
        
        :red_cross: No segmentar adecuadamente a los clientes
        
        :red_cross: No definir el target del programa marketing relacional
        
        :red_cross: No establecer unos objetivos de ventas
        y satisfacción de clientes
        
        :red_cross: Delegar la implantación exclusivamente al departamento de sistemas
        
        :red_cross: No crear grupos de trabajo de distintas divisiones
- - - - Personalizar de forma mas precisa
      - Accesibilidad a la información de todo los empleados
      - Tener centralizada toda la información
      - Disponer de un perfil dinámico de clientes
      - Conocimiento de mercado para las direcciones de venta y marketing
      - Identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa
    - - Cross-Selling
      - Prince premium
      - Up-Selling
    - - Menor costes de atención al cliente
      - Menor coste de rotación
    - - Aumento del marketing viral
      - Desarrollo de la relación
      - Comunidad de clientes
      - Aumento del grado de satisfacción de los clientes
      - Reducción de los costes de las campañas de promoción de nuevos clientes