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GESTION DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE
Conjunto de conocimientos explícitos y tácitos
Tecnologías facilitadoras (TI)
Proceso dinámico de generación de conocimiento
Tipos de estudio
Empiricos
No empiricos
EXPLICITO:
Se encuentra estructurado, tiene forma y es sistemático.
TACITO:
Hábitos que vamos acumulando a lo largo de nuestras vidas nuestra experiencia nuestro aprendizaje.
Las siglas CRM Customer Relationship Management
Por un lado es la
Gestion basada en la Relacion con los Cientes
Software para la relacion con los clientes
Para que sirve el CRM
Automatización de proceso de negocio
De ventas
Marketing y servicio al cliente
Reducir el error humano
Mejoramiento de conversión
Realiza un seguimiento de todas las interacciones
Convierte el lead en clientes
Configuración personalizada del producto
Permite personalizar los productos
Según la zona ,pais ,industria o grupo de edad
Ciclo de ventas mas corto
Proporciona al vendedor un mayor control
Sobre sus clientes potenciales
Para completar el proceso de ventas
Segmentación de clientes
Clasifica la base de clientes en grupos
Comparten características comunes
Como edad, patrones de compra
Gestión de campañas
Reduce coste de las campañas de marketing
Analiza los datos a través de informes
Elabora previsiones
Social CRM
Permanece en escucha activa
Hace un seguimiento de los resultados
Define publico objetivo
Gestión del conocimiento
Liderazgo, gestión del cambio, medición y perfeccionamiento
Distribución o transferencia.
Procesos de negocio, personal experto
Capacidades de aprendizaje y detección del mercado:
Identificación y creación de conocimiento
Distribución de conocimiento
:
Valor que la empresa puede ofrecer a sus clientes
Cultura organizativa flexible y adaptable al cambio.
Mentalidad de la empresa hacia el cliente
Calidad de las Bases de Datos
Decisiones empresariales
Codificación y almacenamiento
Implementación del CRM
Análisis descriptivo
Respecto al grado de implementación del CRM
Observar respecto al periodo transcurrido desde la implementación del CRM
Herramientas y canales utilizados en la relación con clientes
Tecnología, Software CRM
Estrategia de negocio centrada en el cliente
que persigue
Establecimiento
Desarrollo de relaciones de relaciones de valor
Administrador de contactos
Base de Datos
Hojas de calculo Excel
Principales canales de contacto con clientes
Teléfono
Call center
Correo electronico
Mailing/carta
Sitio web
Dispositivos móviles
El objetivos principales de CRM son
Permiten conocer mas y mejor a los clientes
Diferenciar acciones de Marketig
Permite identificar todo lo que genera valor
El CRM busca generar mas beneficios centrando los esfuerzos del cliente
Aumento de la productividad
Pronósticos de ventas precisos
Colaboración entre equipos
Productos y servicios enriquecidos
Gestión de contactos mejorada
De manera que conceptualizamos al
CRM
Utilizando las TI como soporte
El CRM implica un diseño de la organización y sus procesos para orientarlos a los clientes
Estrategia de negocio que persigue el establecimiento
Y desarrollo de relaciones de valor con clientes basadas en el conocimiento
Al considerar al CRM como una estrategia de negocio
En la disciplina de la dirección estratégica
Fundamentos del CRM
Hay un comportamiento empresarial definido
Hacia cambios de pensamiento orientado hacia los clientes
Contribuye a la reunión de elementos de información
El CRM provee funcionalidades como:
Servicio al Cliente
Administración de contratos de servicio
Trabajo en campo
Quejas y Reclamos
Ventas
Administración de la Fuerza de ventas
Planes de visitas o ruteros
Administración de cuentas y contactos
Automatización de procesos de venta
Mercadeo
Perfilación y segmentación
Construcción de la base de datos
Ejecución de campañas relacionales
ROI de mercadeo relaciona
Importancia del CRM
Profundizar sus reacciones con el cliente
Usuarios de atención al cliente
Compañeros
Socios
Proveedores
Llevar a cabo un seguimiento de los clientes y clientes potenciales
Adquisición
Retención de los clientes
La tecnología del CRM
Área de mayor rendimiento
En relacion con el gasto en software empresarial
Marco de trabajo para dicha estrategia
Beneficios del CRM
Beneficios y las ventajas de la CRM
Gestión de contactos mejorada
Colaboración entre equipos
Aumento de la productividad
Capacitación de la gestión de ventas
Pronósticos de ventas precisos
Informes fiables
Mejora de las métricas de ventas
Aumento de la satisfacción y retención de los clientes
Impulso del ROI del marketing
Productos y servicios enriquecidos
Beneficios de las diferentes funciones de una empresa del uso de la CRM
Alcanza algunos de los mayores logros en otras áreas
Servicio de atención al cliente
Los RR. HH
La cadena de suministro
La gestión de socios
Sistema de CRM basado en la nube
¿Por qué elegir un sistema de CRM basado en la nube?
beneficios de la transferencia de los datos, el software y los servicios a un entorno online seguro
Implementación más rápida
La implementación de una solución de CRM basada en la nube es rápida y fácil
No necesita un laborioso proceso de instalación o implementación
No hay ningún hardware que configurar ni mantener
Actualizaciones automáticas de software
El proveedor actualiza los sistemas en la nube en tiempo real
No hay tiempo de inactividad del sistema
No hay cargas adicionales debido a tareas de
Mantenimiento o actualizaciones en el hardware
El software o el servidor
Reducción de los costes al tiempo que se ofrecen rápidas ampliacione
s
Depende del número de usuarios que accedan al sistema
Y del tipo de funciones que se necesiten
Trabajo desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo
Aseguran que cada usuario tiene la misma información en todo momento
Sus equipos de ventas pueden comprobar datos
Actualizarlos instantáneamente después de una reunión o trabajar
A misma información está disponible para quien la necesite
Desde el equipo de ventas hasta los representantes del servicio de atención al cliente
Mayor colaboración
Con un sistema de CRM basado en la nube
Los equipos separados pueden trabajar juntos sin necesidad de realizar una importante inversión en infraestructura
Las plataformas compartidas hacen que trabajar juntos sea más sencillo
Con ayuda de herramientas
Formatos e informes comunes
:
INTEGRANTES:
BUSTAMANTE FLORES OCTAVIO ALEJANDRO
FLORES VELA ROBERTA
LOPEZ GRAJEDA JENNY
ROCHA PRADO BRENDA ANTONIA
VEIZAGA LOPEZ FABIOLA
