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SERVICIO AL CLIENTE
Importancia del Servicio al Cliente
Es importante no solo brindar un buen servicio al cliente, sino principalmente.
Transparente en esta relación
Compromiso con un servicio de calidad
La organización debe crear experiencias positivas
.
Conocimiento del propio producto o
servicio
Transmitir claramente las características del producto o servicio
Conocimiento de los propios clientes
Aprender de los clientes para poder cumplir sus necesidades y requerimientos.
Tratar a las personas con respeto y cortesía
Cada contacto con el cliente deja una impresión.
Nunca se debe discutir con un cliente
No siempre tiene la razón debe orientarse
No hacer esperar a un cliente
Los clientes buscan una respuesta rápida.
Dar siempre lo prometido
Si hay incumplimiento, se debe pedir disculpas y ofrecer alguna compensación.
Asumir que los clientes dicen la verdad
Los clientes aunque mienten, siempre se les debe dar el beneficio de la duda.
Enfocarse en hacer clientes antes que ventas
Mantener un cliente es más importante que cerrar una venta.
La compra debe ser fácil
La experiencia de compra ayuda encontrar lo que se está buscando.
Razones para un servicio excepcional
Ofrecer un buen servicio al cliente es más barato que adquirir clientes nuevos.
Es más probable que un cliente existente compre a que un cliente nuevo lo haga.
Es el mejor tipo de publicidad del mundo.
La mejor forma de desarrollar una marca y agregar valor al negocio.
Puede ser el mejor punto de diferenciación.
El servicio al cliente alarga la vida de cualquier negocio.
Conduce a nuevas oportunidades y colaboraciones.
Si un cliente apoya a una
empresa, mejores oportunidades tendrá.
La satisfacción del cliente es importante porque las empresas compiten para atraer clientes.
Equipo de servicio al cliente es la conexión directa con los clientes.
La publicidad que hacen los clientes felices no tiene precio.
Preguntas poderosas que nos empoderan al éxito
¿El cliente es lo primero?
Los trabajadores que atienden clientes son importantes como clientes internos.
¿El actuar hace la
diferencia?
No es solo escuchar es seguir el procedimiento para resolver el problema.
Ágil
Simple
Eficiente
¿No es necesario empoderar?
Dar autonomía, para solucionar temas con los clientes.
¿Es necesario trabajar en equipo?
Trabajar cooperativamente, con un objetivo común, cumplir con las expectativas del cliente.
¿Hay que transmitir una imagen?
Confianza
Diligencia
Profesionalidad
Credibilidad
Amabilidad y simpatía
¿Se debe contar con un sistema de Control
de Calidad?
Si para valorar la satisfacción del cliente con el servicio y tener mejora continua.
¿Es muy caro brindar servicio al cliente?
Acceder al servicio tiene que ser proceso fácil.
Multicanal y con un horario de atención amplio.
¿Qué pasa si no cumplo?
Tendremos clientes frustrados.
¿Por qué escuchar?
para poder dar respuestas eficaces y de gran ayuda
¿Es necesario tener un Departamento?
Los trabajadores son nuestros clientes internos ¡su satisfacción también cuenta
Los Momentos de la Verdad
Estimulo
Nacimiento de la necesidad o deseo.
ZMOT
La persona busca información sobre un producto o servicio.
Enfocarse en interactuar con tu público de forma positiva.
FMOT
El cliente encuentra al instante lo que busca.
La presentación y la capacidad de mostrar cómo el producto cumplirá con su necesidad.
SMOT
Muéstrar al cliente ofertas reales y verdaderas.
Satisfacción e identificación con tu
marca.
TOMT
Capacidad del negocio para satisfacer.
Consumidor decide compartir sus opiniones sobre el servicio.
Los Niveles de Satisfacción
¿El cliente es el REY?
Se debe consistir en mantener a los actuales clientes y atraer a los clientes potenciales.
Fundamental conocer y seguir
de cerca sus necesidades.
¿Qué tan importante es Satisfacer?
Un cliente feliz se sentirá más comprometido si la empresa cumple sus expectativas.
Precio o en el diseño el consumidor se adaptará
.
Niveles de satisfacción
Insatisfacción
Satisfacción
Complacencia
El desempeño percibido excede las expectativas del cliente
El desempeño del servicio o producto son del agrado y gusto del cliente.
El desempeño del servicio o producto no son del agrado.
Indicadores
Retención de clientes
Reclamos
Comunicación
Métodos de medición de la satisfacción
Encuestas
Fidelización
Quejas y reclamos
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Ser
El servicio al cliente se dividen en:
Es el:
De:
Esta actuación debe ser:
Mucho mejor si es:
Se caracteríza por:
Esta impresión inmediata depende de:
Una buena estrategia puede ser:
Se logra
Acción que trae como consecuencia que el:
Ya que es:
Ante
cualquier cambio ya sea en el:
