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Principios del servicio al cliente : 23-08-54-images, hombre-de-negocios…
Principios del servicio al cliente :
Los siete pecados del servicio al cliente :
Superioridad :
Robotismo
Frialdad
Reglamentarismo
Desaire :
Evasivas :
Apatia
Importancia del servicio al cliente
Tipos de Cliente
Cliente interno
Personas que trabajan en
la empresa
Cliente externo
Personas que pagan y usan un
un servicio
Los deseos y necesidades de los clientes
son la base de la ventaja competitiva :
Servicio al cliente
Procesos y acciones para lograr
la satisfacción del cliente
Nunca discutir con un cliente
No hacer esperar al cliente
Tratar a las personas con respeto
Dar siempre lo prometido
Conocimiento de los propios clientes
Asumir que los clientes dicen la verdad
Conocimiento del propio Producto o servicio
Enfocarse en hacer clientes antes que ventas
Compromiso con un servicio de calidad
La compra debe ser fácil
Efectos de un mal servicio :
Perdida de buenos empleados
Perdida de.dinero
Perdida de clientes potenciales
Daño a la reputación del negocio
Preguntas para empoderarnos al éxito
Es muy caro brindar el servicio al cliente?
Al acceder al servicio es proceso fácil,
pero es mejor por multicanal
No es necesario empoderar?
Debe ser un equipo preparado
y conocer al producto
El actuar hace la diferencia?
La actuación debe ser
Simple
Eficiente
Ágil
Es necesario trabajar en equipo?
Todos deben trabajarde manera
cohesionada y cooperativamente
Hay que transmitir una imagen? :
Confianza
Profesionalismo :
Credibilidad
Amabilidad
Se debe contar con un sistema de control de calidad? :
Para volorar la satisfacción al Cliente
y dar feed back
Por qué escuchar?
Concentrarse en lo que dice el emisor
para dar una respuesta
Que pasa si no cumple?
Clientes frustrados que perjudican
nuestra reputación
El cliente es lo primero?
Es necesario tener un departamento?
Departamento de atención al cliente bien
seleccionado, reclutado y motivafo
Razones para un servicio excepcional
Es la mejor manera de desarrollar una marca
y agregar valor al negocio
El equipo representa la marca
Puede ser el mejor punto.de diferenciación
La satisfacción del cliente es un diferenciador
importante en el mercado
Es el mejor tipo de publicidad del mundo
Boca a boca
El servicio al cliente alarga la vida de cualquier negocio
En primer ano solo sobreviven 4 de 100
negocios
Es mas probable que un cliente existente compre
a qué un cliente nuevo lo haga
Posibilidad de vender a un cliente nuevo
5 a 20 por ciento
Conduce a nuevas oportunidades y colaboraciones
Cuando un cliente apoye a una empresa mejores
asocianes, colaboración y oportunidades
clientes existentes son más barato
Los clientes nuevos son 5 más costosos
Que es la atención al cliente?
necesidades
Pautas para una comunicación en la atención al cliente : :
Profesionalidad
Diligencia
Accesibilidad
Cortesía
Calidad
Ambientación
Descripción
Atender al cliente :
Escuchar sus sugerencias
Escuchar sus reclamos
PENSAMIENTO POSITIVO Y EL IMPACTO DE LA CALIDAD DE SERVICIO
CONVIVE CON PERSONAS POSITIVAS
CONTRIBUYE A TU COMUNIDAD
ACEPTA QUE TODO NO ES PERFECTO
SE AGRADECIDO
[ENFOCATE EN EL PRESENTE
MEDITA
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE
VERDAD POSITIVA
:
VERDAD NEGATIVA
Momentos de la verdad en atención al cliente
ZMOT (calidad en la interacción virtual)
Los 3 momentos de la verdad
Primer momento o primer contacto con el producto o servicio
Segundo momento el rendimiento y las expectativas :
Tercer momento garantías y servicio postventa de satisfacción.
Estimulo (necesidad o deseo)
Niveles de satisfacción al cliente :
Satisfacción
Complacencia
Insatisfacción
: indicadores
Retención de los clientes
Reclamaciones
Comunicación
