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PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE, 1.7. PREGUNTAS PODEROSAS QUE NOS…
PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE
1.7. PREGUNTAS PODEROSAS QUE NOS EMPODERAN AL ÉXITO
¿El cliente es primero?
¿Por qué escuchar?
¿Hay que transmitir una imagen?
¿El actuar hace la diferencia?
¿Es muy caro brindar servicio al cliente?
¿No es necesario empoderar?
¿Es necesario trabajar en equipo?
¿Se debe contar con un sistema de Control
de Calidad?
¿Qué pasa si no cumplo?
¿Es necesario tener un Departamento ?
1.11. NIVELES DE SATISFACCIÓN (DE LA CONFORMIDAD A LA FIDELIZACIÓN)
Satisfacción de los Clientes
Se sienten bien si sus expectativas han sido cumplidas a cabalidad.
Métodos para Medir la Satisfacción
Encuestas
Entrevista de Salida
Vinculación con la Empresa
Fidelización
Indicadores
Comunicación
Retención de los Clientes
Reclamaciones
¿El Cliente es el Rey?
Efectivamente el Cliente es el Rey
¿Qué tan importante es satisfacer?
Es muy importante, ya que éste se sentirá más comprometido con la empresa que le cumple sus expectativas.
Ante cualquier cambio del precio o diseño el consumidor se adaptará de una manera más fácil.
Niveles
Insatisfacción
Satisfacción
Complacencia
1.4. RAZONES PARA UN SERVICIO EXCEPCIONAL
4.- Es la mejor forma de desarrollar una marca y agregar valor al negocio
5.- Puede ser el mejor punto de diferenciación
3.- Es el mejor tipo de publicidad del mundo
6.- El servicio al cliente alarga la vida de cualquier negocio
2.- Es mas probable que un cliente existente compre a que un cliente nuevo lo haga
7.- Conduce a nuevas oportunidades y colaboraciones
1.- Ofrecer un buen servicio al cliente es mas barato que adquirir cliente nuevos
1.8. EL PENSAMIENTO POSITIVO Y SU IMPACTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
Pensamiento Positivo
¿Qué piensas?
Tienen un papel muy fundamental.
¿Cómo lo piensas?
Pensamiento Negativo
Una Mente Positiva
Aumenta las oportunidades de éxito en todas las áreas.
Siempre Usa Palabras Positivas
Nuestras palabras reflejan nuestro pensamiento.
Medita
Nos ayuda a generar pensamientos positivos.
1.9. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuando el proveedor del servicio y el cliente se confrontan en cualquier lugar de la empresa.
En lo Positivo y Negativo
Presencia y atención del personal
Limpieza, orden y exhibición
Promociones
Atención de quejas y reclamos
En el Servicio
Habilidad
Motivación
Herramientas
En el Cliente
Expectativas
Comportamiento
Momento de la Verdad en Línea
Zmot
Se da desde el instante en que una persona busca información de un producto o servicio.
Fmot
Es cuando el cliente encuentra al instante lo que busca.
Smot
Ocurre después que el usuario ha experimentado el primer momento, mostrar al cliente comprobándole que las ofertas son reales y verdaderas.
Tmot
Es donde se muestra la capacidad del negocio para satisfacer y así el consumidor decida compartir sus opiniones sobre el servicio.
Estímulo
Nacimiento de la
necesidad o deseo.
1.5.¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?
"El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa"
El sistema de atención es el principal de todo, por lo tanto, debe ser objeto de análisis mas amplio.
Pautas para la comunicación en la atención al cliente.
Accesibilidad
Profesionalidad
Diligencia
Cortesía
Calidad
Ambientación
caracteristica
Atender al cliente es escucharle, aceptar sus sugerencias y reclamos, todo ello conforma una parte del servicio que recibe el cliente.
1.10. INVENTARIO CREATIVO DE NUESTROS MOMENTOS DE LA VERDAD Y NUESTRO COMPROMISO
Un Momento de la Verdad
No es Positivo
LO QUE VALE ES EL RESULTADO DE ESTE MOMENTO
No es Negativo
3 Momentos de la Verdad Iniciales de BELCORP
El saludo cordial de antemano.
Demora en responder la llamada, aun así se brindo una explicación a detalle, respecto a la consulta solicitada.
Despedida amable.
1.6.¿CÓMO IMPACTA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE?
“¿Sabe usted quien soy yo?”
• “Soy el hombre que entra en un restaurante, se sienta y pacientemente espera mientras los mozos hacen de todo menos tomar mi pedido"
Soy el cliente que no vuelve ¡¡Más!!
Un mal servicio tiene consecuencias
1. El problema reside por un lado en la probable pérdida
del cliente al cual le hemos provisto el servicio
2. Por el otro, en la pérdida de clientes potenciales debido a la difusión de la mala experiencia.
Efectos de un mal servicio
1.- Daño a la reputación del negocio
2.- Pérdida de Clientes Potenciales
Clientes potenciales buscan información de la empresa
3.- Pérdida de buenos empleados
4.- Pérdida de dinero
1.3. SERVICIO AL CLIENTE vs SERVICIO EXCEPCIONAL
Servicio al cliente
El servicio excepcional al cliente
Enfócate en el Presente
Harás más pequeñas tus preocupaciones y miedos.
Acepta que No Todo es Perfecto
El perfeccionismo no nos acerca a la felicidad nos aleja.
Contribuye a tu Comunidad
Es maravilloso ayudar a otras personas.
Se Agradecido
Agradecer por todo lo que tienes.
1.1. ¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?
Es un proceso de aprendizaje integral
que va mas alla de la
Los 7 pecados del servicio al cliente:
SUPERIORIDAD
REGLAMENTARISMO
DESAIRE
FRIALDAD
EVASIVAS
ROBOTISMO
APATÍA
1.2. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Según
el 42% de los consumidores responden a una experiencia negativa
1. Compromiso con un servicio de calidad
5. Nunca se debe discutir con un cliente
7. Dar siempre lo prometido
4. Tratar a las personas con respeto y cortesía
6. No hacer esperar a un cliente
10. La compra debe ser fácil
3. Conocimiento de los propios clientes
2. Conocimiento del propio producto o servicio
8. Asumir que los clientes dicen la verdad
9. Enfocarse en hacer clientes antes que ventas
Afecta de forma muy diferente a diversos ámbitos de tu vida.
Convive con Personas Positivas
Empezarás más y más a pensar, actuar positivamente.
CLIENTE INTERNO
TEST D.I.S.C.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CLIENTE EXTERNO
Se da
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