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Q7 : les transformations numériques, vecteur d'amélioration de la…
Q7 : les transformations numériques, vecteur d'amélioration de la relation avec les clients et usagers ?
II - le numérique pour analyser le comportement du consommateur
A / les facteurs explicatifs du comportement du consommateur
la pyramide de Maslo : besoin d'accomplissement , besoin d'estime, besoin d'appartenance, besoin de sécurité et besoin psychologiques
3 dimensions pour l'attitude qui précède le comportement
élément cognitif : ce que le client sait du produit (connaissances)
éléments affectif : émotions, comment le consommateur est-il séduit par le produit ?
éléments conatif : prédisposition à l'action, le consommateur est-il prêt à l'acheter ?
B / les intérêts pour les entreprises d'étudier le comportement du consommateur
connaître leurs besoins afin de s'adapter, optimiser les stocks, fidéliser les clients. Un expérience client pour connaître leurs besoins tout comme les sondages.
C / le rôle de l'administration électronique
définition : administration non-physique, techniques de l'information et de la communication pour améliorer la gestion des affaires publiques visant à rendre les services publiques plus accessibles à leurs usagers et à améliorer leur fonctionnement interne.
limites : fracture numérique (inégalités d'accès et d'utilisation), l'illectronisme
permet le renouvellement ou la création d'une pièce d'identité, accès rapide, efficacité ou simplification
III - le numérique pour améliorer la gestion de la relation client
A / la GRC (gestion de la relation client)
définition : ensemble de techniques et d'action ayant pour but d'optimiser la relation avec les clients ainsi que de le fidéliser
B / la digitalisation du processus d'achat
l'utilisation des canaux digitaux lors des étapes du processus d'achat comme les achats en ligne ou les réseaux sociaux, internet. La digitalisation facilite le recueil d'information sur les clients comme les données personnelles grâce aux cookies, la carte de fidélité
I - le numérique dans l'amélioration de la connaissance client
A / le processus d'achat
définition : le processus d'achat débute lors de la prise de conscience du besoin jusqu'à l'achat lui-même
B / les risques de la digitalisation relation client : les traces numériques
arnaques financières, atteinte à sa réputation, divulgation de données privées, perte du contrôle de son identité, piratage, vol de données, espionnage
séparer le public du privé, mettre en place des stratégies de "camouflage", utiliser des moteurs de recherche qui ne tracent pas, se déconnecter du réseau de géolocalisation et de la 4g