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CH1服務創新概論 - Coggle Diagram
CH1服務創新概論
服務創新的類型範圍
服務線延伸：既有服務線的拓展，像是快遞公司提供不同時間到貨的服務。
服務改良：改變以提供的服務特徵。
以服務的市場區隔提供新服務：為現有顧客提供先前未提供的服務，像是文具店提供影印功能。
樣式改變：小程度的創新，像是改變店內音樂。
新設事業：在能滿足相同需求的市場中設立新事業，像是文具店提供不同的禮物包裝服務。
主要的或完全的創新：在尚未被界定的市場推出全新服務。
服務創新模式的四大構面
新客戶介面
運用科技改善現有服務介面。例：高科大圖文部，推出LINE官方帳號，讓學生在遠距教學時，也能透過此方式得到上課書本。
新服務傳送體系
較傾向內部組織的調整及人員訓練，像是傳統商家運用電子商務時，就需要改變組織型態或人員能力，因應所做出的變化。
新服務觀念
產生服務的新方法，像是提供顧客新的服務流程。蝦皮店到店的推出，讓消費者能透過專有通路，減少複雜的流程經過。
技術選擇
選擇適當的科技，達到服務創新。像是衣服虛擬鏡，不用親自換衣服，能透過科技瀏覽到自身的穿著效果。
服務的特性
無形性
服務沒有形體，無法被觸摸，卻能體驗到它的存在。
異質性
主要為人際互動的結果。
例：餐廳會因為廚師的不同，口味有所變化。
易逝性
服務不能被保存、二次使用。對需求預測的規劃十分重要。
例：有些餐飲業會在年前開出高價徵才，因應過年的需求。
服務創新的定義
Betz(1987)主張服務創新是在競爭市場，導入以「科技」為基礎的新服務。例：導遊解說，被手機相關app裡的AR功能所取代，避免遊客聽不懂或聽不到。
服務創新不只是服務業創新，而是廠商對於服務系統的創新。像是許多衣服店，也會開發自己的APP，使舊顧客有不同的體驗，吸引新顧客的目光。
服務創新可打破產業界線，讓企業透過提供服務來提升競爭力。
服務創新的推動力
文化
文化元素結合到服務中，能給顧客帶來不同的體驗。像是九族文化村，以台灣原住民文化為主題，讓顧客在遊玩時也能知道原住民的不同族群文化。
社會
運用群眾的力量，讓服務本質發生改變。例：有些APP在發行前，會利用預約功能，讓某些玩家能先體驗到，而後製作團隊則針對問題提出修改。
科技
科技的發達及應用，得以帶動服務創新。
像是RFID被廣泛運用於各種行業，使企業能更好地提供服務。
商業模式的創新
服務創新
將現有的服務擴增新的功能，傳遞更高的附加價值。例：疫情期間，有餐廳為減少接觸風險，使用機器人送餐的服務技術。
流程創新
改善流程，增加公司作業效率。
產品創新
產品創新跟隨消費者需求而改變，以滿足過多的市場需求。
像是因應疫情，許多餐飲店紛紛推出調理包供顧客選購。