Chap1服務創新概論
服務的特性
個案討論
服務創新的類型
四個基本構面
新服務傳送體系
技術選擇
新客戶介面
新服務觀念
香味電子看板
手掌靜脈辨識系統
長榮推出Hello Kitty彩繪機
台積電晶圓代工產業
易逝性
無形性
異質性
服務創新的推動力
服務創新的類型策略
主要
根據相互關係
服務線延伸
服務廠商的內部創新
客戶主導的創新
供給驅動服務商
支持創新的服務
服務改良
新設事業
主要的或完全的創新
樣式改變
新服務觀念
社會
科技
文化
維基百科
小米手機社群
線上機器人客服
摸不到實體
現存服務系統範圍內的改變
人際互動的結果
員工與員工
顧客與顧客
員工與顧客
體驗的到服務的存在
服務是一系列活動所組成的過程
以創新服務開發新顧客
新服務概念
內部人員訓練和組織調整
運用資訊科技改善服務介面
提供顧客新的服務流程
專業知識
產生服務的新方法
將現有客戶與潛在客戶做更緊密的連結
市場知識
員工與顧客的互動
人力資源管理
新顧客介面
新服務傳送系統
以創新服務開發更新服務
以創新服務強化市場佔有率，維持既有的顧客
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服務創新廠商
使用創新服務的客戶
提供技術和其他收入的供應者
以創新服務創造新的產品組合