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EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE - Coggle Diagram
EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Prestación de un SERVICIO que se diferencia de un producto
Intangibilidad
aspectos que no se pueden tocar pero acompañan al servicio
Heterogeneidad
establece estándares en su servicio
Simultaneadad entre producción y consumo
se da en el mismo momento, a la vez.
Caducidad
no se puede almacenar
Relaciona la empresa y el cliente para conseguir la satisfacción de este.
Funciones
Atender las incidencias
Realizar el seguimiento de posventa
Informar y comunicar sobre los servicios
Organización
Jefe del departamento
Su función es organizar, coordinar el servicio y elaborar informes
Técnicos
Su función implementar los procesos de atención al cliente
Operarios
Su función atender directamente a los clientes
Relación con otros departamentos
Fuerza ventas (vendedores)
Departamento de marketing (transmisores de la imagen corporativa)
Dirección de la empresa (estrategias empresa)
Ambiente interno
Afecta al personal de servicios las relaciones personales, las condiciones del trabajo, la comunicación, las reglas, la opinión del cliente...etc.
Marketing de relación con el cliente
El propósito es desarrollar relaciones estables y duraderas con cada cliente,
a partir del conocimiento de sus necesidades.
Centrándose en proporcionar productos que satisfacen de una manera más efectiva
Existen hasta cinco niveles de marketing en relación con los clientes
Des del básico (vende solo el producto) hasta el colaborativo (se relaciona con clientes para mejorar la atención.)
Las aplicaciones CRM ayudan a las empresas dar informes relevantes para el marketing y gestión de la atención al cliente
Fases y procesos de la atención al cliente
Acogida
Saludar y ofrecer ayuda
Seguimiento
Escuchar y averiguar las necesidades
Gestión
Actuar y resolver los problemas
Despedida
Verificar la satisfacción del cliente
Temas relacionados con el CLIENTE
Atención de calidad recoge los siguientes factores
Fiabilidad
Con confianza y cuidado
Competencia
Habilidades y conocimientos necesarios
Capacidad de respuesta
Disponibilidad immediata
Accesibilidad
Facilidad en el servicio
Empatía y cortesia
Amabilidad y respeto
Comunicación eficaz
Escucha y comunicación activa
Credibilidad
Honestidad en el servicio
Seguridad
Tranquilidad, fuera dudas
Comprensión del cliente
Conocer sus necesidades
Evidencia del servicio
Apariencia en buen estado
Requisitos del personal de atención
Alta capacidad de comunicación, nivel medio-alto en idiomas, habilidades sociales, flexibilidad en el trato, manejo de herramientas...etc.
CLIENTE POTENCIAL
Tiene la capacidad para adquirir un producto o servicio que
actualmente no es cliente de la empresa
pero podría llegar a serlo si se dieran las circunstancias
Expectativas y motivaciones
Motivaciones racionales
Dinero, bienestar, comodidad, interes
Motivaciones afectivas
amistad, ideal, estima, utilidad, poder
TIPOLOGIA DE CLIENTES SEGUN CRITERIOS
Personalidad
Podemos encontrar de muchas maneras, el
afable
es fácil de entender pero se muestra lento en la toma de las decisiones. En cambio el
grosero
, muestra su mal humor e intenta ofender.
Relación con la empresa
Des del
errático
(no tiene un criterio definido) hasta el
fiel
(tiene preferencia por una marca)
Rentabilidad
Va del
menos rentable
(pocas compras mayor costo) hasta el
más rentable
(gran capacidad de compras y frecuente).
TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Comunicación con el cliente
Rapidez
No dejar esperando al cliente más de lo debido
Sencillez
Expresarse según la demanda por la empresa pero que el cliente entienda perfectamente
Interacción
Cerciorarse que la información recibida es bien interpretada
Cortesía
Expresarse con frases amables ante el cliente
Veracidad
Comunicación dudosa, con errores suponen atención inadecuada
Discreción
Preservar datos personales del cliente
Dificultades en la atención
Apatia
Falta de motivación ante el cliente
Indiferencia
Se transmite una sensación de frialdad, de no bienvenido
Falta de disponibilidad
No se le ofrece otras opciones ni ayuda al cliente
Automatismo
Misma actitud ante todos los clientes (como un robot)
Prejuicios
Ideas preconcebidas de como actuara un cliente
Culpabilización del cliente
Falta de comunicación a la hora de expresar sus necesidades
Victimismo
Excusarse ante el cliente por el trabajo excesivo
Centros de atención multicanal
Son centros subcontratados para la gestión de otras actividades como es la atención de reclamaciones, consultas y pedidos de los clientes