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DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE - Coggle Diagram
DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Servicio de atención al cliente
Prestación de servicios
Caracteristicas que difieren un producto
Heterogeneiad
Simultaneidad entre producción y consumo
Intagibilidad
Caducidad
Funciones
Atención de incidencias
seguimiento posventa
Información
Atención personal al cliente
Fases
Seguimiento
Gestión
Acogida
Despedida
Atención de calidad al cliente
Factores
Comunicación eficaz
Empatía y cortesía
Credibilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Competencia
Comprensión al cliente
Fiabilidad
Evidencia del servicio
Accesibilidad
Personal de atención al cliente
ambiente interno
El ambiente organizativo, como las cuestiones ambientales.
La coordinación, las reglas, la comunicación
Las relaciones personales, entre trabajadores y entre departamentos.
El servicio, la excelencia de servicio, la opinión del cliente ...
Los recursos humanos, la formación, la rotación de empleados, la seguridad en el trabajo ...
Otros aspectos, como los equipamientos o las condiciones y las instalaciones del puesto de trabajo
Marketing de relación con los clientes
niveles del marketing de relación con los cliente
Marketing responsable o estadístico
Marketing proactivo
Marketing reactivo
Marketing colaborativo o de socio
Marketing básico
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
tipos de clientes
Criticón
Tímido
Comunicativo
Minucioso
Dominante
Ofensivo
tipos de clientes según su relación con la empresa
Economicista
De promociones
De compra supeditada
Errático
Fiel
criterio de rendibilidad**
Rendibles
Poco rendibles
Muy rendibles
Nada rendibles
Comunicación con el cliente
Aspecto a considerar
Cortesía
Sencillez
Rapidez
Interacción
Veracidad
Discreción
Dificultades en la atención al cliente
es frecuente detectar alguno de los siguientes fenómenos
Automatismo
Prejuicios
Falta de disponibilidad
Culpabilización del cliente
Indiferencia
Victimismo
Apatía
Protocolos de relación con los clientes
Ante una crítica
Asumir el error y disculparse, si el cliente tiene razón, e intentar ofrecer una compensación.
No justificar o explicar los motivos del error, el cliente no quiere una explicación, hay que centrarse en la solución
Manifestar la voluntad de mejorar, a partir de la crítica. Pedirle su opinión sobre qué habría que hacer, ofrecer
ayuda y buscar el acuerdo
No atribuir el error a los compañeros.
Procurar que el cliente pueda expresar todo lo que significa.
Si el cliente no tiene razón, no discutir los argumentos, escucharlos y aportar el punto de vista de la empresa.
Escuchar activamente y resumir su contenido para asegurar la comprensión.
Despedirnos siempre agradeciendo la colaboración
Ante un problemas de comprensión
Si es el cliente quien no nos entiende, simplificar el mensaje, evitar tecnicismos y poner ejemplos. Preguntar que nos
cuente lo que ha entendido.
Si somos nosotros que no entendemos el cliente, resumir lo que hayamos entendido y hacer preguntas para aclarar el
resto.
Evitar hacer responsable el cliente, responsabilizarnos en nosotros, atribuirlo a las deficiencias de nuestra escucha o de
nuestra explicación
atención presencial
Mantener una expresión facial relajada y mirar a los ojos del interlocutor.
Mantener una buena imagen personal
• Ser educado y respetuoso y transmitir empatía y cordialidad
Utilizar un lenguaje sencillo y directo.
Aclarar anticipadamente cualquier idea.
Confirmar que se ha entendido el mensaje del cliente y que el cliente ha entendido el mensaje que se le ha
transmitido.
No hacer generalizaciones ni prejuzgar
No descalificar lo que nos dicen.
No utilizar negaciones rotundas.
No utilizar la ironía ni el sarcasmo.
No perder el tiempo con anécdotas o similares
denegar una petición
Argumentar la decisión que se haga patente que no se trata de una decisión arbitraria.
Escuchar las réplicas.
Estar preparados para una reacción negativa y mantener la calma.
Ofrecer alternativas
Si el cliente no acepta la denegación, utilizar la técnica del disco rayado .