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Séquence CSM SPEEDERNET SPHERE - Coggle Diagram

- - - - Narjes / Hoda sélectionne qui est en charge du compte
        
        1er mail - Mail création du compte/licence + présentation CSM référent
        
        quand sélection de Narjes / Hoda sur fiche client, création d'activité qui si validée = envoi de mail création du compte + présentation CSM
        
        2 nd mail avec accès Calendly / Pipedrive
        Cas formation - mail pour planifier la formation
        Cas non formation - Mail pour planifier l'appel
        
        Première année : PHASE 2 - ONBOARDING
        
        Etape 1
        
        Etape 2
        
        Etape 3
        
        Etape 4
        Appel client VIP pour prendre des nouvelles du client (1 mois après le contact)
        (les clients normaux ne sont pas appelés)
        
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        Mail à l'issue de la formation (remerciement)
        
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        Formation : Le CS prend la main et organise avec le client aussi bien pour la partie interne que externe.
        
        Quel document à fournir ?
        
        Appel/Visio (Client VIP et Normal) afin de mettre en place le Success Plan du client
        A la fin de la réunion avec le client, le Success Plan sera partagé avec lui (VIP et Normal).
        
        Objectif : mettre le client au coeur de la relation
        
        Phase 3 - Fidélisation
        
        Etape 1
        
        Etape 2
        
        Appel Business Reviews pour les clients VIP et Normaux après 6 mois (en présence du Décisionnaire et des utilisateurs finaux) en se basant sur le Success Plan rédigé lors du 1er appel/visio
        
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        Webinar mutualisé
        
        Webinar mutualisé
        
        Appel (utilisateurs finaux)
        
        VIP
        
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        Phase 3 renouvellement
        
        Etape 1 BIS
        
        Etape 4
        
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        Enquêtes NPS et CSAT puis à 9 mois 1 enquête autour du support + outil)
        
        Réangagement client
        
        Fidélisation deuxième année
        
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        Le commercial informe le CSM du renouvellement de la licence
        Renouvellement = mail automatique
  - - - NOTE DE CADRAGE à compéter
        
        Ces informations doivent ressortir en plus de la note de cadrage :
        Le décisionnaire
        Le porteur du projet
        Les éventuels responsables
        Les utilisateurs finaux
        
        Quand note de cadrage écrite un mail part au CSM
        
        Le CSM détermine qui prend en charge le client
        
        Création d'une activité note de cadrage à valider pour qu'un mail parte automatiquement à sphere enjoyers